Telefonda iş görüşmesi. Telefonla iş iletişimi kuralları Telefondaki diyalog görüşmesi örneği

İş alanı insanlar arasında aktif iletişimi içerir: çalışanlar, meslektaşlar, ortaklar, müşteriler ve potansiyel müşteriler. Önemli konuları şahsen tartışmak mümkün değilse veya gerekli değilse, genellikle bilimsel ve teknolojik ilerleme ürünlerinin yardımına başvururlar: e-posta, sosyal ağlar, kurumsal sohbetler, telefon.

Bugün telefon üzerinden iş iletişimine daha yakından bakacağız.

Modern bir insanın hayatında telefonun önemi

Telefonun insanların hayatına girmesiyle birlikte iletişim bambaşka bir boyut kazandı. Daha önce konuşmak için buluşmanız gerekiyorsa, telefon bazı önemli sorunları çözmeyi veya belirli, hatta oldukça uzak bir mesafeden sadece sohbet etmeyi mümkün kıldı. Tabii ki, bu ilk kullanıcılar için bir yenilikti ve Orta Çağ'ın pek çok sakini, bunun mümkün olduğunu öne süren herkesi muhtemelen kazıkta yakardı.

Ancak zaman durmuyor - telefonlar değişmeye başladı ve telefon iletişimi gelişmeye başladı. Artık elimizde birisiyle iletişime geçebileceğimiz akıllı telefonlarımız ve hatta akıllı saatlerimiz var.

Ne yazık ki teknolojik ilerleme insan ilişkilerinde ilerleme olacağını garanti etmiyor. Bir kişinin çok pahalı, son model bir akıllı telefon kullanan biriyle konuşuyor olması, onun otomatik olarak hoş bir sohbetçi olduğu anlamına gelmez. Her şeye konuşma kültürü ve konuşma sırasında kullanılan kelime dağarcığı karar verir. Özellikle iş hayatında iletişim söz konusu olduğunda.

"İş iletişimi" ne anlama geliyor?

Başlangıç olarak, bir bütün olarak iş alanının ne olduğunun ana hatlarıyla anlatılacaktır. Her şeyden önce bu iş ve girişimcilik alanıdır.

Ayrıca iş alanının tanımı, hizmetlerin sağlanması, mal satışı, herhangi bir konuyla ilgili bir anlaşmanın (sözlü veya yazılı - fark etmez) imzalanmasıyla ilgili her türlü faaliyeti içerir.

İş iletişimi, telefon görüşmeleri ve posta yoluyla yazışmalar artık özel bir bağlantıya sahip; çünkü insanların soru sormak için araması veya yazması, danışmanlarla şahsen konuşmak için seyahat ederek zaman kaybetmekten daha kolay.

İşletmelerde telefon iletişiminin mevcut durumu

İnternetin gelişmesi, iletişim için birçok uygulamanın ve anlık mesajlaşma programının ortaya çıkmasıyla birlikte, iş dünyasında telefon çağı yavaş yavaş kaybolmaya başladı. Artık e-posta, kurumsal sohbet (örneğin, şu anda iş için en popüler olanlardan biri olan Bitrix sisteminde), sosyal ağlar aracılığıyla iletişimi tercih ediyorlar.

Telefon, bir kuruluşta müşterilerin arayabileceği en yaygın iletişim aracı olmaya devam etmektedir. Çalışanlar iş sorunlarını kendi aralarında kendilerine uygun bir şekilde çözebilirler.

Şirket yönetimi iletişime ilişkin kuralları kendi belirleyebilir. Elbette iş ilanlarında “iletişim Bitrix sistemi üzerinden gerçekleşir”, “Google Dokümanlar kullanarak görev dağılımı yapıyoruz”, “mülakatı başarıyla geçerseniz sizi genel sohbete ekliyoruz” gibi ifadelere sık sık rastlamışsınızdır. Belki de bu kurallar aylarca veya yıllarca "öyle oldu" ilkesiyle oluşturuldu; ilk çalışanlar bu şekilde iletişim kurmakta rahattı ve daha sonra bu bir gelenek haline geldi.

Başka bir deyişle, hiç kimse telefon iletişimini reddetmez - diğer iletişim araçlarının ortaya çıkmasına rağmen bugün hala geçerlidir. Bu nedenle telefon iletişiminin ilkelerini bilmek önemlidir.

Telefonla yüz yüze iletişim arasındaki farklar

Şahsen buluştuğumuzda muhatabın jestlerini ve yüz ifadelerini görüyoruz: bu, onun hakkında ve konuşma izlenimi hakkında daha iyi, daha kolay ve daha hızlı bir fikir oluşturmamıza yardımcı olur. Bir toplantı sırasında iletişim, eğer insanlar bir konuda (malların tedariki, hizmetlerin sağlanması, işe alma veya işten çıkarma vb.) hemfikirse, görevi özellikle kolaylaştırır.

Ayrıca bir şeyi açıklamaya veya onaylamaya ihtiyaç varsa, yüz yüze görüşme sırasında jestleri kullanabiliriz ki bu, telefonda konuşurken anlamsızdır. Hayır, elbette yapabilirsiniz, ancak muhatabınız bunu görmeyecektir. Bunun yadsınamaz bir avantajı olsa da: Cezasızlıkla patronunuza istediğiniz kadar "surat verebilirsiniz", asıl mesele, bunun bir alışkanlık haline gelmemesi için zamanında durmaktır.

Resmi iletişimin sınıflandırılması

Telefonla iş iletişimi türleri:

Müşterilerle konuşma.
Ortaklarla müzakereler.
Astlarla görüşme.
Çalışanlarla görüşme.
Potansiyel müşterilerle görüşme.
Şikayetleri yanıtlamak, sorunları çözmek.

Telefonla iş iletişimi için görgü kurallarının özellikleri

Telefonda bir gülümsemeyle konuşursanız, muhatap tarafından olumlu bir tutumun iletildiği ve hissedildiği ortaya çıktı. Her durumda, iş telefonu görgü kuralları karşılıklı saygı gerektirir. Taraflardan biri herhangi bir nedenle pek doğru davranmasa bile, iyi huylu bir kişi kendisinin kabalık ve banal kabalık düzeyine düşmesine izin vermeyecektir.

Pek çok şirket, telefon üzerinden iş iletişimi için bir teknolojiye sahiptir: sözde "komut dosyaları", çeşitli durumlarda müşterilerle nasıl konuşulacağına dair örnekler. Ortaklarla veya tedarikçilerle bir görüşme bekleniyorsa genellikle böyle bir "senaryo" yoktur.

Telefondaki bir iş görüşmesi ile gayri resmi bir iş görüşmesi arasındaki farklar

Düşüncelerin tamamen özgür bir ifade biçimini ima eder. Evet kurallar var (mesela geç aramayın ve meşgul olduğu belli olan bir kişiyi çok arayarak rahatsız etmeyin), terbiyeli insanlar bunlara uyuyor.

Telefonla iş iletişiminin özellikleri daha katı kurallara sahiptir. Ancak uygulama, bunlara uymanın iş sürecini önemli ölçüde etkilediğini göstermektedir.

Tüzük

Telefon üzerinden iş iletişimi etiği, genel kurallara uymayı içerir.

Uygun telefon konuşmalarına örnekler

Telefonla iş iletişimi: doğru ve yanlış bir konuşmanın nasıl oluşturulacağına dair örnekler.

Yayıncıyı arayın.

Müdür:

Merhaba yayınevi "Hadi seni yayınlayalım", yönetici Olga. Size nasıl yardım edebilirim?

İyi günler, hizmetleriniz hakkında bilgi almak istiyorum.

Müdür:

Lütfen hangi hizmetlerle ilgilendiğinizi belirtin? Kitapların basımı ve tanıtımı, el yazmalarının redaksiyonu ve düzenlenmesi, sayfa düzeni, kapak tasarımı, tiraj basımı ve reklam ürünleri sunuyoruz.

Kitap ve broşür basmak istiyorum.

Müdür:

10 adet kitap, 100 adet de broşür seti basıyoruz. Kitabın uzmanlarımız tarafından tasarlanması durumunda baskıda indirim sağlanır.

Bir hukuk bürosunu arayın.

Sekreter:

İyi günler, Avukatlar Burada.

Çalışanınız benim için kötü bir sözleşme hazırladı! İhtiyacım olan tüm noktalar orada yazılı değil! Paramı iade etmezseniz şikayet edeceğim!

Sekreter:

Hayal kırıklığınızı anlıyorum. Lütfen sakin olalım ve anlamaya çalışalım. Sözleşmenin bir kopyasıyla ofise gelebilir misiniz?

Sekreter:

İyi günler, Aurora şirketi, adım Igor.

Sağlayıcı:

Sekreter:

Lütfen söyle bana, kiminle konuşuyorum? Seni nasıl tanıtabilirim?

Sağlayıcı:

Ben Max, ofisinize soğutucu sağlıyorum.

Sekreter:

Yakaladım seni. Ne yazık ki Viktor Sergeevich şu anda ofiste değil; yaklaşık iki saat sonra geri dönecek. Lütfen saat 17:00 civarında tekrar arayın.

Sağlayıcı:

Tamam teşekkürler.

Telefondaki yanlış iş konuşmalarına örnekler

Yayıncıyı arayın.

Müdür:

Merhaba kitap ve broşür basmak istiyorum.

Müdür:

Yazdırmalı mıyız?

Belki. Koşullarınız ve fiyatlarınız hakkında bilgi verebilir misiniz?

Müdür:

Her şey sitede yazıyor.

Fiyat ve minimum miktar belirtilmemiştir.

Müdür:

Evet? O halde ofisimize gelin.

Müşteri: Neden?

Müdür:

Broşür yazdırın! Yazdırın ve maliyetinin ne kadar olduğunu öğrenin.

Müşterinin böyle bir konuşmadan nasıl bir izlenim edineceğini düşünüyorsunuz?

Bir hukuk bürosunu arayın.

Sekreter:

Merhaba.

Şikayet edeceğim, benim için kötü bir sözleşme hazırladın!

Sekreter:

Senin için bir sözleşme mi hazırladım?

Patronun nerede?

Sekreter:

Meşgul! (kapatırsa)

Sekreter:

Sağlayıcı:

Merhaba, patronunuz Viktor Sergeevich'e ihtiyacım var.

Sekreter:

O gitti.

Sağlayıcı:

Ne zaman olacak?

Sekreter:

İki saat.

Sağlayıcı:

Yani 14:00 zaten bir saat önceydi.

Sekreter:

İki saat içinde orada olacak!

Telefonla iş görüşmesi ile Skype, Viber ve anlık mesajlaşma programlarının kullanımı arasındaki farklar

Telefonda iletişim yalnızca ses kullanılarak gerçekleşir.

Bazı uygulamalar, aktif ve bağlı bir kameraları varsa muhatapların birbirlerini görebileceği görüntülü görüşmelere izin verir.

Haberciler yalnızca yazışmayı içerir.

Çözüm

Telefon üzerinden iş iletişimi kültürünü anlamak ilk bakışta göründüğü kadar zor değil. Şirketin yüzü olduğunuzu ve muhatabın sahip olacağı izlenimin size bağlı olduğunu anlamanız yeterlidir.

Bir kişi telefonla iletişim kültürüne hakim değilse, davranışının temel kurallarını bilmiyorsa veya ihmal ediyorsa, bu onun otoritesini önemli ölçüde zayıflatabilir, kariyerine zarar verebilir, faaliyetlerinin etkinliğini azaltabilir. Bir kişiyi görmüyorsanız bu, aklınıza geleni söyleyebileceğiniz anlamına gelmez. Herhangi bir kurumu aradığınızda, telefonu açan kişiye soyadınızı, adınızı ve soyadınızı vermeli ve merhaba demelisiniz. Birkaç çalışanın bulunduğu bir ofis odasında yalnızca bir telefon kuruluysa, o zaman...

Çalışmanızı sosyal ağlarda paylaşın

Bu çalışma size uymuyorsa sayfanın alt kısmında benzer çalışmaların listesi bulunmaktadır. Arama butonunu da kullanabilirsiniz

Telefonda iş görüşmesi

Telefon görüşmeleri iş hayatında önemli bir yer tutar. Bir iş insanının çalışma süresinin %27'ye kadarı telefon konuşmalarına harcanmaktadır. Ve eğer bir kişi telefonla iletişim kültürüne hakim değilse, davranışının temel kurallarını bilmiyorsa veya ihmal ediyorsa, bu onun otoritesini önemli ölçüde zayıflatabilir, kariyerine zarar verebilir, faaliyetlerinin etkinliğini azaltabilir.

Telefonda konuşma yürütme konusundaki profesyonel beceri, muhatap ve orada bulunan herkes üzerinde olumlu bir izlenim bırakır ve konuşmacının itibarını artırır.

Bazı insanlar yüz yüze olduğundan daha az kibar bir tonla telefonda çok konuşurlar. Bu doğru değil. Telefonu kullanmak ilişkileri bozabilir veya iyileştirebilir. Bir kişiyi göremiyorsanız bu, aklınıza geleni söyleyebileceğiniz anlamına gelmez. Herhangi bir kurumu aradığınızda, telefonu açan kişiye soyadınızı, adınızı, soyadınızı söylemeli ve merhaba demelisiniz.

Telefona cevap veren kişinin çalıştığı kurum ve soyadını belirtmesi gerekmektedir.

Birkaç çalışanın bulunduğu bir ofis odasında yalnızca bir telefon kuruluysa, soyadınızı vermenize gerek yoktur (yalnızca sizi aramıyorlar).

"Kim arıyor?", "Kim konuşuyor?", "Hangi konuda?" diye sormak düşüncesizlik sayılır. Eğer nezaket ve yanıt bekliyorsa, arayan kişinin kendisi bunu söylemelidir. Bu tür sorular yalnızca patronunuzla iletişim kurmanıza yardımcı olan sekreter tarafından sorulur.

Sizi patronla hemen bağlantı kurmanız mümkün değilse asla sekreteri ikna etmemelisiniz, tehdit etmemelisiniz, ona kaba davranmamalısınız vb. (ve sekreter sadece bunu yapmakla kalmaz, aynı zamanda bunun nedeni hakkında konuşma hakkına da sahip değildir) reddetmek için). Bu durumda arayan kişi telefonda konuşmak için yalnızca başka bir zaman ayarlamayı isteyebilir.

Aile hayatı, eğlence vb. konuları telefonda tartışmak son derece etik dışıdır. Birisi sizin huzurunuzda kişisel bir konuyu gündeme getirirse konuşmayı dinlememelisiniz; mümkünse odadan ayrılmalısınız.

Telefonda "Beni yarın ara" diyemezsiniz. İyi tanımadığınız abonelere veya büyüklerinize “hadi”, “güle güle”, “merhaba”, “tamam”, “iyi” vb. argo veya benzeri kelimeler söylememelisiniz.

Bir konuşmada kurum ve kuruluşların adlarını, tarihlerini, numaralarını, coğrafi adlarını, terimlerini, adlarını açıkça dikte etmelisiniz.

Birinci veya ikinci aramaya cevap vermeniz tavsiye edilir - bu, hizmetteki iyi niyetin bir tezahürüdür. Bu elbette ev telefonu için geçerli değil; evde bir kişinin cihaza hızlı bir şekilde yaklaşamamasının birçok farklı nedeni olabilir.

Konuşmanın süresi ilk arayan kişi tarafından belirlenir. Ancak her durumda buna kadın tarafından ve görüşmenin 5 dakikadan fazla sürmesi durumunda kıdemli bir çalışan tarafından karar verilir. Ancak burada şablon yok, her şey belirli duruma, soruna, ilişkiye bağlı.

Özellikle gece geç saatlerde evden patronunuzu aramamanız, şirketinizin faaliyetleriyle ilgili olarak iş arkadaşlarınızı aramamanız gerekir.

Bir iş telefonu görüşmesinin hazırlanması ve yürütülmesi aşağıdaki aşamalardan oluşur:

Mümkünse gün boyunca telefon konuşmalarını kolaylaştırmak önemlidir. Arayabileceğiniz saatleri ayarlamanız tavsiye edilir; bu, asıl işiniz için zaman kazandıracaktır.

Ayrıca telefon görüşmelerinizi de planlamanız gerekir. Çalışma gününün başında, bugün iletişime geçmeniz gereken tüm kişilerin isimlerini ve telefon numaralarını bir kağıda yazmalısınız. Daha sonra listeyi arayın. Zihinsel hijyen, her çalışma saatinden sonra kısa bir dinlenmeyi gerektirir. Bu nedenle bir saat sonra listeye dönmeli ve daha önce ulaşılamayan kişileri bir kez daha aramalısınız.

Telefon görüşmesine hazırlanırken görüşmenin ne zaman, kiminle ve hangi konu hakkında planlandığını takvime not edin. Kaba bir plan çizmeniz tavsiye edilir.

Telefon görüşmeleri yapmak için, abonenin adının, soyadının, soyadının, konumu ve iş yerinin, tarihin, saatin, telefon numarasının, daha önce varılan anlaşmaların ve konuşma içeriğinin kaydedildiği özel telefon not defterlerinin kullanılması tavsiye edilir; İletişim sırasında ihtiyaç duyulabilecek numaralar, aramaya yanıt olarak ne yapılması gerektiğini vb. belirtir. Masanın üzerinde her zaman bir telefon rehberi bulunmalıdır.

Telefondaki bir iş görüşmesi son derece kısa olmalıdır. En uygun süre 4 dakikaya kadardır. Telefon görüşmesinin kendine has bir yapısı vardır. Aşağıdaki şema “Yedi Ps” herhangi bir telefon görüşmesi için uygundur:

1. Selamlama.

2. Sunum.

3. Sebep: Görüşmenin amacının açıklanması.

4. Sorun: Konunun tartışılması.

5. Tartışmayı özetlemek.

6. Takdir: Minnettarlığın ifade edilmesi.

7. Elveda.

Her konuşma aşamasının süresi (saniye olarak): P1+P2= 15; P3=20; P4=150; P5=35; P6+P7=20.

Bir telefon görüşmesinin doğru organizasyonu, en uygun zamanda maksimum bilgi almanızı sağlar.

Konuşmanın her aşamasında kelimelerinizi ve partnerinizin olası tepkisini düşünmelisiniz.

Doğrudan görüşmede olduğu gibi telefon görüşmesinde de muhatabın ilk izlenimi çok önemlidir, bu nedenle görüşmenin başında telefonda hangi kelimelerin duyulacağı, hangi tonda konuşulacağı kayıtsız değildir.

Telefonda konuşurken muhatabınıza kibar ve doğru davranmalı, onu dikkatle dinlemeli, sözünü kesmemeli, cümleyi yarıda kesmemeli, kaba davranmamalı, duygularınızı serbest bırakmamalısınız.

Gülümseyerek merhaba demek daha iyidir. Seste bir gülümseme açıkça duyulabiliyor ve anında konuşmayı teşvik ediyor. Soru beklemeden, kendinizi ve kuruluşunuzu hemen tanıtmalısınız. Konuşma sırasında numaraları isimlendirmeniz ve belgelere başvurmanız gerekebilir. Bütün bunlar gözlerinizin önünde hazırlanmalı. Bilgiler mümkün olduğu kadar kısa olmalıdır. Partnerinizin evet, buna ihtiyacı olduğunu ve toplantı sırasında tüm ayrıntıları öğrenmek istediğini anlaması için mümkün olduğunca çok şey söylemelisiniz. Konuştuğunuz kişinin kendisine uygun bir zaman belirlemesine izin verin. Konuşma için teşekkür etmeniz ve zamanınızı boşa harcadığınız için özür dilemeniz çok önemlidir. Veda da selamlaşma kadar sıcak olmalıdır. Konuşmanın keyifli olduğu kişiyi görmek istemeniz için telefondaki son kelime çalmalıdır.

Ana sayfaya Bir iş telefonu görüşmesinin içeriğine ilişkin gereksinimler, ilgili olmak:

1) kısalık;

2) bilgi doygunluğu;

3) mantık;

4) tekrarların ve uzun cümlelerin olmaması;

5) dost canlısı ton;

6) kelimelerin, özellikle soyadlarının ve sayıların net telaffuzu;

Bilmek önemlidir telefon görüşmesi yapmanın temel kuralları(iki durumda ararsınız, onlar sizi arar).

Seni ararlarsa, o zaman:

1. Telefonu ilk çaldıktan sonra açmak en iyisidir. Yöneticinin ayrı bir ofisi ve paralel telefonu varsa, telefonu ilk önce sekreter açar. Bazı abonelere kendisi cevap ve açıklama verebilir.

2. İlk aramadan sonra telefonu açmak mümkün değilse dördüncü aramadan önce telefonu açmanız önerilir. Bu size yaptığınız işi bitirme fırsatı verir.

3. Telefon görüşmeleri göz ardı edilmemelidir çünkü bu onların birikmesine ve daha sonra işinizi zorlaştırmasına neden olabilir. Belirli bir çağrının hangi düzeyde bilgi içerdiğini önceden tahmin etmek de imkansızdır. Toplantı sırasında telefon çalsa bile çevrenizdekilere “Affedersiniz, aramayı ben cevaplayacağım” diyerek cevap vermelisiniz.

4. İş iletişiminde tarafsız incelemelerden vazgeçmeli ve bunları bilgilendirici olanlarla değiştirmelisiniz. Bir telefon görüşmesine cevap verirken merhaba demeli ve kendinizi tanıttığınızdan emin olmalısınız - kurumunuzu, bölümünüzü ve soyadınızı belirtin.

5. Abone kendini tanıtmayı unutursa kibarca adını, kurumun adını sorun ve ardından diyaloğa devam edin.

6. Bir görüşme sırasında başka bir telefonda konuşmakla meşgulseniz, konuşmayı kesmeli, muhataptan özür dilemeli, telefonu açmalı, meşgul olduğunuzu bildirmeli ve aboneden beklemesini veya daha sonra tekrar aramasını istemelisiniz.

7. Bir ziyaretçiyle görüşme sırasında telefon çalarsa, ondan özür dilemeniz, konuşmayı kesmeniz, telefonu açmanız, kendinizi tanıtmanız, ona bir ziyaretçiniz olduğunu bildirmeniz ve aboneden telefonu kapatmadan beklemesini istemeniz gerekir. veya görüşmeyi başka bir zamana yeniden planlamayı kabul edin. Bunu yaparak yanınıza gelen kişiye saygınızı ifade etmiş olursunuz.

8. Çok meşgulseniz ve telefondaki muhatap konuşmayı uzatıyorsa, o zaman tek bir çıkış yolu vardır - özür dilemek ve tartışmayı bir dahaki sefere yeniden planlamak.

9. Cevap hazırlamak için bir süre telefondan uzaklaşmanız gerekiyorsa muhatabınıza bekleyip bekleyemeyeceğini mutlaka sormalısınız.

10. Telefon görüşmesi sırasında sessiz kalamazsınız - kısa ifadeler kullanarak iletişimi sürdürmeniz gerekir: "Evet", "Seni anlıyorum", "Tamam." Muhatapta sizin orada olduğunuz hissine kapılmaması için bunlar gereklidir. Bağlantınız kopmuş ya da onun fikrini ihmal ediyorsunuz. Tekrarlar ve açıklamalar anlaşılmasını sağlar: “O halde karar verdik...”, “Lütfen numarayı tekrar edin…”, “Lütfen makbuz numarasını belirtin…”.

11. Veda ederken, verdiğiniz bilgi için teşekkür edin, bir telefon görüşmesi yapmaktan, kişisel bir toplantı yapmaktan mutluluk duyduğunuzu temin edin ve size en iyisini dileyin. Görgü kurallarına göre genç bir adam, yaşı veya mevkisi kendisinden büyük olan birinden önce konuşmayı bitirmemelidir.

12. Arayan kişi konuşmayı bitirir (hizmet hiyerarşisinde eşitlik olması durumunda), bu nedenle konuşmayı bitirirken muhatap size veda edene ve bip sesleri duyana kadar beklemeniz gerekir.

13. Herhangi bir nedenle görüşme kesilirse ilk arayan kişi geri arar.

14. Hatalı bir aramaya yanıt olarak kibarca "Yanlış numarayı aradınız" deyip telefonu kapatmalısınız.

15. Telefonla istenen bir meslektaşınız orada değilse, tekrar aramanız, bir siparişi iletmeyi teklif etmeniz veya başka bir yardım sağlamanız veya masasına bir not bırakmanız tavsiye edilmelidir.

Eğer arıyorsanız, o zaman:

1. Bir iş telefonu görüşmesine dikkatlice hazırlanın: Aramanızın amacını, ne söylemek istediğinizi düşünün, yararlı olabilecek gerekli bilgileri toplayın; açıklığa kavuşturulması gereken soruların bir listesini yapın; Yaklaşan konuşmanın ana noktalarını yazın.

2. Telefon görüşmeniz için en uygun zamanı belirleyin. Muhatap için uygun ve sizin için kabul edilebilir olmalıdır. İş görüşmeleri için en iyi zamanın iş gününün başlangıcı olduğuna inanılıyor. saat 9'dan 10'a kadar.

3. İstediğiniz aboneyle telefon bağlantısını bekledikten sonra merhaba deyin ve kendinizi tanıtın: “Bu, Kristall şirketinin ticari müdürü Petrov. Merhaba". Alıcınızın varlığını veya yokluğunu öğrenin. Sekreter telefonu açarsa merhaba deyin ve aramanızın nedenini kısaca belirtin.

4. Yanlışlıkla yanlış yere giderseniz, telefonu sessizce kapatmak yerine özür dileyin.

5. Aradığınız kişi orada değilse, aradığınızı kendisine söylemesini, size en kısa sürede ne zaman ve hangi telefon numarasından ulaşılabileceğini söylemesini isteyin.

6. Önünüzde uzun bir konuşma varsa, karşınızdaki kişiye yeterli zamanı olup olmadığını sorun, yoksa konuşmayı her iki tarafa da uygun başka bir gün ve saate yeniden planlayın.

7. Herhangi bir konuda tekrar aradığınızda mutlaka kendinizi tanıtın ve önceki görüşmenin içeriğini hatırlayın.

8. Abonenin telefonunun sürekli meşgul olması ve kendisine hemen ulaşmanın mümkün olmaması, tartışılması ve çözülmesi gereken konunun önemli olması durumunda istenilen numaranın tekrar tekrar aranması tavsiye edilir.

Ayrıca oradaTelefon konuşmalarında kaçınılması gereken ifadeler:

1. “Bilmiyorum.” Muhatabınıza cevap veremiyorsanız şunu söylemek daha iyidir: “İyi soru. Bunu sizin için açıklığa kavuşturayım».

2. "Bunu yapamayız." Eğer bu doğruysa, potansiyel müşteriniz başka birine yönelecektir. Reddetmek yerine alternatif bir çözüm bulmaya çalışın. Tam tersine değil, her zaman ilk önce ne yapabileceğinize odaklanmanız önerilir.

3. “Yapmalısın...” Müvekkilinizin size hiçbir borcu yok. İfadeler çok daha yumuşak olmalı: “Sana mantıklı geliyor…" veya " En iyisi olurdu…».

4. "Bir saniye bekleyin, hemen döneceğim." İşleri bir saniyede halledebilecek misin? Zorlu. Muhatabınıza gerçeğe daha yakın bir şey söyleyin: "İhtiyacınız olan bilgiyi bulmanız 2-3 dakika sürebilir. Bekleyebilirsin?»

Bir telefon görüşmesi olumlu ve iyimser bir notla bitmelidir. Muhataplar daha fazla işbirliğini teşvik edecek uygun kelimeler bulmalıdır.

İlginizi çekebilecek diğer benzer çalışmalar.vshm>
10876.		Bir uzmanın konuşma davranışı kültürü (genel gereksinimler, görgü kuralları ve konuşma formülleri, telefonda iletişim kuralları vb.)	12,08 KB
	Sorunun böylesine faydacı bir formülasyonunda bile, konuşma görgü kurallarının gerekliliklerinin başarılı iletişim için gerekli koşullar olarak dikkate alınması önemlidir. Veya: Burada neler oluyor? sorusu, özellikle belirli bir bağlamda, olan bitenden agresif bir memnuniyetsizliği ve dolayısıyla görgü kurallarının ihlalini gösterebilir. Bu aynı zamanda konuşma görgü kurallarına ilişkin özel talimatları da içerebilir: neyin konuşma konusu olabileceği, neyin olamayacağı ve hangi durumda. Kelimenin dar anlamıyla konuşma görgü kuralları, dilsel araçlar sistemi olarak nitelendirilebilir...
10324.		Resmi iş tarzı	6,8 KB
	Zarfları, farklı ülkelerde farklılık gösteren ancak her birinde sıkı bir şekilde yerleşmiş olan belirli bir sırayla yazmak bile gelenekseldir ve bunun hem yazarlar hem de posta çalışanları için kendi avantajları vardır. karmaşık bağlaçların yanı sıra karmaşık bir cümlenin parçalarını birbirine bağlamaya yarayan çeşitli sabit ifadelerin yanı sıra; buna dayanarak; Bu sebepten dolayı; şu şartla; böylece; gerçek şu ki; gerçek şu ki vb.
2674.		İdari ve iş jargonu	11,77 KB
	Bu nedenle, bu tür bir jargonun en çok tercih edilen adı, konuşmacılarının tüm sosyo-profesyonel yelpazesini ve kurumsal işleyişin ana alanını kapsadığı için idari ve ticari terimlerin nitelikli tanımı olarak düşünülmelidir. Herkes gibi...
19635.		JSC Khlebprom'un ticari faaliyet analizi	149,25 KB
	Bir işletmenin ticari faaliyetini analiz etmenin teorik yönleri. Ticari faaliyet kavramı. Bir işletmenin ticari faaliyet göstergeleri sistemi. Ticari faaliyeti analiz etmek için bilgi tabanı. İş faaliyeti analizinin metodolojik temelleri. JSC Khlebprom'un ticari faaliyetinin analizi.
13446.		İş görüşmesi kültürü	19,93 KB
	Stendhal İnsanları karşılıklı sohbetten faydalanır ve büyük bilgiler kazanır. İş görüşmesi, bir kişinin veya bir grup insanın, tek kelimeyle, bir kişide veya bir grup insanda, taraflardan en az birini herhangi bir durumda değiştirecek veya taraflar arasında yeni ilişkiler kuracak eyleme geçme arzusunu uyandırmaya yönelik anlamlı bir arzusudur. konuşmaya katılanlar. Modern yoruma göre, iş görüşmeleri, kendi kuruluşlarından bunları yürütmek ve belirli sorunları çözmek için gerekli yetkiye sahip ortaklar arasındaki sözlü temas anlamına gelir.
14464.		ARAP İŞ KÜLTÜRÜNÜN ÖZELLİKLERİ	55,04 KB
	İletişim ortaklarının ilk bakışta Avrupalılara yabancı ve anlaşılmaz gelen Arap-Müslüman kültürünün temsilcileri olduğu dikkate alındığında, kültürlerarası iletişim konuları son derece önem kazanmaktadır. Başarılı müzakereler ve günlük iş iletişimi için mükemmel bir yabancı dil bilgisinin tek başına yeterli olmadığına dair birçok örnek vardır. Cehalet ve bunun sonucunda belirli bir ülkede kabul edilen görgü kurallarının ihlali, müzakerelerin bozulmasına ve ilişkilerin soğumasına yol açabilir; bu, birçok kez gözlemlenmiştir...
5208.		OJSC SOGAZ'ın ticari faaliyeti ve karlılığının analizi	64,9 KB
	Bir sigorta kuruluşunun verimliliğini analiz etmenin teorik temelleri. Bir sigorta kuruluşunun ticari faaliyetinin niteliksel ve niceliksel özelliklerinin özü. Bir sigorta kuruluşunun karlılık göstergelerini hesaplamanın ana türleri ve yöntemleri kavramı...
926.		SEC "KITA"DA İŞ FAALİYETİNİ GELİŞTİRMENİN YOLLARI	106,22 KB
	Ticari kuruluşların finansal raporlaması, ana iletişim aracı ve finansal analiz için bilgi desteğinin en önemli unsuru haline geliyor. Ekonomik açıdan gelişmiş ülkelerin çoğunda, raporlamanın derlenmesi ve yayınlanması kavramının ulusal standartlar sisteminin temelinde yer alması tesadüf değildir. Herhangi bir işletme, bir dereceye kadar sürekli olarak ek finansman kaynaklarına ihtiyaç duyar
20021.		Mevcut mevzuatta tüzel kişilerin ticari itibarının korunması	36,27 KB
	Bir tüzel kişiliğin ticari itibarı kavramı. Tüzel kişilerin ticari itibarını düzenleyen yasal mekanizma. Mevcut mevzuatta tüzel kişilerin ticari itibarının korunması. Rus hukuk sisteminde tüzel kişilerin ticari itibarını korumaya yönelik mekanizma.
20311.		Şeref, haysiyet ve ticari itibarın korunmasına ilişkin prosedür	79,03 KB
	Her kişinin bu tür müdahale veya saldırılara karşı yasa tarafından korunma hakkı vardır. Bu koşulların oluşturulması, esas olarak, kanun gereği bu yükümlülüğü taşıyan ve bu hakka sahip olan ve davanın maddi ve/veya usuli sonucuyla ilgilenen ispat konuları tarafından gerçekleştirilen adli delillerin yardımıyla mümkündür. Tez yazımının ana teorik temeli yasal düzenlemelerdi: Kazakistan Cumhuriyeti Anayasası Medeni Kanun, Ceza Kanunu ve diğer...

TELEFONDA KONUŞMA KURALLARI. SİZİ ARADIKLARINDA

Tamamlayan: 80 Nolu Ortaokulun 11. sınıf öğrencisi Anna DZHAGAROVA

Öğretmen: SİMAKOVA O.I. G.

NOVOSİBİRSK 2000

PROJENİN AMAÇ VE HEDEFLERİ

Telefon konuşmaları sırasında genellikle kullanılan konuşma ifadelerine örnekler verin. Telefon görüşmeleri yaparken çeşitli durumları göz önünde bulundurun ve telefon iletişiminin kurallarını insanlara aktarın.

PROJENİN SEÇİMİ VE GEREKÇELENDİRİLMESİ

Telefon görüşmesi görgü kuralları, özellikleri konuşma formüllerinin seçimine yansıyan genel konuşma görgü kurallarının bir parçasıdır. Telefon görüşmesi, zaman içinde bir temastır, ancak uzayda uzaktır ve muhataplar arasındaki özel ekipman iletişiminin aracılık ettiği bir iletişimdir. Muhatapların uzaydaki mesafesi yüz ifadelerini, jestleri hariç tutar ve ortakların duygusal durumunu aktaran ifadelerin yanı sıra “Öpüyorum”, “Şaşırdım”, “Ben” gibi özel ifadelerin varlığını varsayar. el sıkışın." Ayrıca, telefon konuşmaları genellikle zamanla sınırlıdır, bu nedenle muhatapla etkileşim için özel görgü kuralları standartları geliştirilir. Telefon sayesinde çok sayıda sorunu hızlı bir şekilde çözebilirsiniz. Ancak hepimiz bununla nasıl yetkin bir şekilde başa çıkacağımızı bilmiyoruz.

Projeye hazırlanırken sınıf arkadaşlarım arasında bir anket yaptım. 20 kişiyle röportaj yapıldı:

9 kişi telefon görüşmesinin başında aboneyi selamlamayı kesinlikle gerekli görmüyor.
6 kişi belli bir görgü kuralının varlığını varsayar ancak onu kullanmayı gerekli görmez.
Geriye kalan 5 katılımcı ise telefonla iletişim kurallarının farkındadır ancak mümkünse bazı ayrıntıları açıklamayı reddetmezler. Telefon iletişiminin kuralları ile ilgili materyallerin seçilmesi gerektiğine inanıyorum. Ama önce biraz tarih.

Kulağa yerleştirilen bir tüpte canlı bir insan sesinin duyulmasının üzerinden yüz yıldan biraz fazla zaman geçti. Çeşitli modern telefon setlerinin “büyük-büyük-büyükannesi” olan bu telefon, Amerikalı mucit A.G. 1876'da Bell. Rusya'da telefon iletişimi 1882-83'te tanıtıldı. 1927'de SSCB ATS (otomatik telefon santrali) sistemini benimsedi. Ve artık telefonsuz bir hayat hayal etmek imkansız. Onbinlerce kilometre uzaktaki insanları birbirine bağladı. Aşağıdaki çalışmamda sunulan antika telefon koleksiyonuyla tanışmak daha da ilginç.

TELEFONDA KONUŞMA KURALLARI

Telefon konuşmaları iki türe ayrılabilir: çağrıya cevap verirsiniz ve aramanız gerekir.

İşimde sizi aradıklarında duruma odaklanmak istiyorum.Çalan telefonu 1-2 kez çaldıktan sonra açmalısınız ve gülümsemek daha iyidir, o zaman sesiniz dostça gelecektir.

Telefonu aldıktan sonra kuruluşunuza bir ad vermeniz gerekir, örneğin: "Zarya Firması, iyi günler!" Böyle bir cümleyi duyan abone, yanlış numara yapmadığına ikna olur. Yazım hatası olması durumunda yanlış anlaşılma anında giderilecek ve her iki muhatap için de zaman kaybı yaşanmayacaktır.

Sekreterin sesinden tanıdığı sıradan bir iş ortağı ararsa, kendisini tanıtmadan önce ona adıyla hitap etmelisiniz. Ona şunu söyle: "Senden haber aldığıma sevindim Oleg Vasilyevich!"

Telefonda konuşurken sekreter, sakinlik ve verimliliği birleştirerek dostane bir tonda konuşmalıdır. Bir telefon görüşmesinin yanlış tonu, karşılıklı anlayışın ve müzakerelerin etkinliğinin kaybolmasına yol açabilir. Kibirli veya dalkavuk bir tonda konuşmamalısınız.

Telefon görüşmesi sırasında telaffuzu zor kelimeler kullanmamalı, anlaşılır ve yavaş konuşmalı, muhatabınızı dikkatle dinlemelisiniz. Bir konuşmada duyulması zor olan unvanlar, isimler veya soyadlar varsa, bunları hece hece telaffuz etmeniz gerekir.

Yanlış anlaşıldığınızda veya yanlış numaraya sahip olduğunuzda bile soğukkanlılığınızı korumalı ve sabırlı olmalısınız. Kabalığa kabalıkla cevap vermeyin, arayan kişi konuşmasını bitirmediyse telefonu kapatmak için acele etmeyin. Kızgın biri sizi aradığında uygun bir noktada karşınızdakinin sözünü kesebilir ve “Affedersiniz, eğer size bir konuda yardımcı olabileceksem, sizin için ne yapmalıyım?” diye sorabilirsiniz. Aboneye cevap vermek için sorgulama yapılması gerekiyorsa arama süresinin uzunluğu konusunda uyarmanız gerekir.

Arayanı uzun süre bekletmeniz de önerilmez. Gerekli bilgiyi hızlı bir şekilde bulmak mümkün değilse, aboneye sizi ne zaman geri arayabileceğini veya telefon numarasını isteyip kendinizi arayabileceğini tam olarak söylemek daha iyidir. Yöneticinin yokluğunda sekreter şunu sormalıdır: "Ona ne söylemeliyim?" veya “Lütfen dikte edin, ben yazacağım.” Mesajın açık ve net bir şekilde yazıldığından ve tüm verilerin doğru ve okunaklı olduğundan emin olmalısınız. Aşağıda bir telefon görüşmesini kaydetmek için örnek bir form sunuyorum.

TELEFON MESAJI

İçin ___________________________

Tarih___________ Saat ___________ Başlangıç ______________________ Başlangıç ______________________________ Telefon numarası _________________

Konuyla ilgili___________________________

Rica etmek
Tekrar arayacağım tekrar arayacağım
Acilen
Acele etme

Mesaj alındı ___________________

Konuşmanın sonunda özetlemeli, söylenenlerden en önemli şeyi vurgulamalısınız. Arayan kişi görüşmeyi sonlandırır (konuşmanın herhangi bir nedenle kesintiye uğraması durumunda da geri arar).

Konuşmanın sonunda sekreterin şu sözleri uygun olacaktır: "Aradığınız için teşekkür ederim", "Sizden haber aldığıma sevindim", "İyi şanslar" vb.

Telefon konuşmalarına örnekler

İyi yapılandırılmış konuşma.

Sekreter: "Zarya şirketinin müdürünün sekreteri Anna Petrovna Semenova dinliyor." Abone: "Merhaba! Ben Azot anonim şirketinin ticari müdürü Ivan Ivanovich Ivanov. Lütfen beni Nikolai Petrovich'e bağlayın." Sekreter: "Merhaba Ivan Ivanovich! Ne yazık ki Nikolai Petrovich şu anda yok. 14.30'da gelecek. Onun yerine birisi geçebilir mi? Hangi mesele için arıyorsunuz?"

Abone: "Malzeme alımını organize etmek için ortak eylemlerimizin olasılığını Nikolai Petrovich ile görüşmek istiyorum."

Sekreter: “Size bu tür konularla ilgilenen daire başkanının telefon numarasını verebilirim.”

Abone: “Teşekkür ederim, size minnettar olacağım.

Yanlış yapılandırılmış konuşma.

Arama! Sekreter telefonu açar.

Sekreter: "Dinliyorum!"

Arayan: “Nereye geldim?”

Sekreter: “Nereyi arıyorsunuz?”

Abone: “Zarya şirketine ihtiyacım var.”

Sekreter: "Bunu kim söylüyor?"

Arayan: “Bu Zarya şirketi mi?”

Sekreter: "Evet, burası Zarya şirketi"

Arayan: "Şirketin bir müdürüne ihtiyacım var."

Sekreter: "Yönetmene kim soruyor?"

Arayan: "İş için."

Sekreter: "Hangi iş için?"

Arayan: "Kiminle konuşuyorum?"

Sekreter: "Yönetmenin sekreteriyle."

Arayan: "Beni yönetmene bağlayın."

Sekreter: “Yönetici yok.”

Arayan: “Ne zaman olacak?”

Sekreter: "Bilmiyorum."

Arayan: “Milletvekilleri mevcut mu?”

Sekreter: "Bilmiyorum."

Arayan: “Yarın yapılması planlanan toplantı gerçekleşecek mi?”

Sekreter: "Herhangi bir toplantı hakkında hiçbir şey bilmiyorum. Beni sonra arayın."

Durumun analizi

Telefonu açan sekreterin kendisini tanıtması ya da en azından örgütünün adını vermesi gerekiyordu. Sekreter yeterince eğitimli değil ve işini sevmiyor. Ne zaman olacağını belirtmeden “Yönetici yok” cevabı arayan kişiyi şaşkına çeviriyor. Bunu yaparak, bir sekreterin gerekli niteliklerine sahip olmadığı için öfkesini açığa vuruyor: kısıtlama, insanlara karşı sürekli iyi niyet.

Toplantı hakkında soru sorulduğunda sekreter şunları söyledi: "Herhangi bir toplantı hakkında hiçbir şey bilmiyorum" (böyle bir cevap genellikle idari cezayı hak eder) - şöyle demesi gerekirdi: "Bekle, şimdi öğreneceğim."

Bu durumdan şu sonuca varabiliriz: Telefonda asla bu şekilde konuşmamalısınız.

PROJE MALİYETİ

Bu proje için herhangi bir mali kaynak harcanmamıştır. Telefonda konuşma kurallarını seçebilmek için kişisel zamanımın çoğunu ve henüz ödenmemiş kendi emeğimi harcamak zorunda kaldım. Dolayısıyla projemin mali açıdan hiçbir değeri yok.

PROJE KALİTE DEĞERLENDİRMESİ

Projemin orta karmaşıklıkta olduğunu düşünüyorum. Projenin olumlu yönleri, telefon görüşmesi kurallarının ayrıntılı bir şekilde açıklanması, çeşitli durumlarda bir aboneyle telefon aracılığıyla nasıl iletişim kurulacağını ve nasıl yapılmayacağını gösteren iletişim örnekleridir. Ben telefon konuşmaları için basılı kuralları herkese vermeye hazır olmama rağmen, projenin olumsuz tarafı bu bilginin geniş kitlelere iletilmesinin imkansızlığıdır.

Sorunun ötesinde, sorunlarla karşılaşan kişinin derin bir anlayış ihtiyacı vardır ve sizden, sorununa doğru teşhis koymanızı bekler. Doktor ve avukata tüm gerçeğin anlatılması gerekiyor ve çoğu insan bunu biliyor. Konuyla ilgili sözler var: "Avukata her şeyi gerçekte olduğu gibi anlatın, kendisi her şeyi sizin için karıştıracaktır."

Çoğu zaman, bir kişinin bazı kişisel deneyimleri varsa, ruhunu dökme ihtiyacı vardır - ve eğer kişisel olarak ona ilgi duymazsanız veya ona ilgi göstermezseniz, yalnızca işine ve işine ilgi gösterirseniz, olumlu izleniminizi bile mahvedebilirsiniz. para.

Muhatabınızın sözünü keserseniz, sorularına cevap vermezseniz veya karşı sorular sormazsanız, onun fikrini sormayın, ayrıntıları açıklığa kavuşturmayın, ancak bunun sizin için nasıl olduğunu bir monologda basitçe anlatın, bu, konuşmanın etkinliğini büyük ölçüde azaltır.

Birinci kural: Bir kişinin duygusal bir dürtüsü varsa, konuşması bir nehir gibi akıyorsa, konuşmasına izin verin, aktif dinleme tekniklerini kullanın, "Hı-hı", "Evet", "Evet, evet" ve soruları açıklığa kavuşturun, çünkü belki sana her şeyi anlatır ve sen de onun sorununu teşhis edebilirsin.

İnsanların genellikle avukatlara başvurduğu gerçek sorulara dayalı olarak formüle edilmiş, açıklanan tekniklerin birkaçını kullanan bir diyalog örneği:

— (şirket adı), iyi günler.

— Merhaba, hizmetlerinizin fiyatlarını öğrenmek istiyorum.

- Evet elbette. Adım Nikolay, müşteri departmanının başkanıyım. İsminizi öğrenebilir miyim?

— Artem Dmitriyeviç.

- Tanıştığımıza memnun oldum Artem Dmitrievich. Oldukça geniş bir hizmet yelpazemiz var. Sorunuza cevap verebilmem için, lütfen başınıza ne geldiğini kısaca anlatın.

Bu durumda öncelikle arayan potansiyel müşteriyi selamladık, kendimizi isim ve pozisyonla tanıttık ve muhatabın ismini öğrendik. Daha sonra muhatapımıza ismiyle hitap ettik ki bu da yabancılarla iletişim kurarken çok önemlidir.

Bu durumda mümkün olduğunca hizmetlerimizin maliyeti hakkındaki sorusunu oldukça kapsamlı bir şekilde yanıtladık ve soruyu daha spesifik olarak yanıtlamak için sorunu hakkında daha fazla bilgi edinmemiz gerektiği gerçeğini gerekçe göstererek inisiyatifi ele aldık. Şöyle devam ediyor:

— Kaza yaptım, zanlının trafik polisiyle bazı bağlantıları var, bozulan arabanın zararını bana tazmin etmeyeceklerinden ve beni kendi cebimden ödemeye zorlayacaklarından korkuyorum.

— Bu ne zaman ve nerede oldu, olay hangi trafik polisinde değerlendiriliyor?

— Moskovsky Prospekt, ev 48, bir hafta önce. Dava Moskova bölgesinin trafik polisiyle ilgili.

Daha sonra, daha açıklayıcı sorular sorarız: Herhangi bir belge, sertifika, olayın şeması veya hasar tespiti için maliyet tahmini var mı? Cevap şöyle: “Evet, sertifika var, bu var, bu var…” Meğerse elimizde bunun bizim müşterimiz olup olmadığını anlamak için yeterli başlangıç verisi varmış. Bu durumda, bu bizim müşterimizdir, bu yüzden buna karar verdikten sonra, ilk danışma için bize gelmesi için onu bir sonraki aşamaya transfer etmeliyiz.

"Bu durumda, tüm detayları kişisel bir toplantıda tartışmayı öneriyorum." Danışmanlık için bize gelmeniz ne zaman uygun olur?

- Toplantının amacını anlamıyorum, sadece bana telefonda yaklaşık maliyeti söyleyin, ben sadece rakamlarla ilgileniyorum.

Böylece ilk randevu alma girişimimiz başarısızlıkla sonuçlandı. Bu durumda ne yapacağız? Onun itirazına, size gelme konusundaki isteksizliğine ilişkin açıklamasına yanıt olarak, bir avukatın işinin nasıl yapılandırıldığına dair herkesin bir fikrinin olmadığını söyleyebilirsiniz. Bu metafor çok yardımcı olabilir:

— Avukatlar doktorlar gibidir: Teşhis koymak için doktorun sizin testlerinize ihtiyacı vardır. Buna katılıyor musun? Belgelerinize bakmamız gerekiyor. Doktor için testler, avukat için belgeleriniz

Genellikle tüm insanlar şöyle der: evet, kesinlikle. Doktorların çalışma örneği bunu çok iyi gösteriyor. Daha sonra geleceğe doğru ilerliyorsunuz ve muhatabınıza danışma sırasında tam olarak ne olacağını tek tek anlatıyorsunuz.

— Görüşme sırasında belgelerinizi inceleyeceğiz, size birkaç açıklayıcı soru soracağız, size tam olarak nasıl yardımcı olabileceğimizi belirleyeceğiz ve sorununuzu çözmek için yapılacak eylemlerin sırasını açıklayacağız.

Bu teknikle biraz önce yapısına baktığımızda bahsettiğimiz bir programı tanımlıyoruz. Yani gelmeyi kabul edip geldikten sonra tam olarak ne olacağına dair bir program belirliyorsunuz. Böylece kişiye takip etmesi gereken bir harita vermiş olursunuz; onu zaten onun için çizmişsinizdir.

— Konsültasyonun sonunda, istenen sonuçlara ulaşmak için neyi ve nasıl yapmanız gerektiği konusunda kafanızda net bir resim oluşacaktır.

Burada onun size kişisel ziyareti lehinde tartışıyorsunuz ve bu danışmadan elde edeceği kişisel faydalara dikkat çekiyorsunuz. Ücretsiz danışmanlığın bile satılması gerekiyor çünkü potansiyel müşteriler bunu, onları kandırarak para kazanmaya yönelik kurnaz bir oyun olarak algılama eğilimindedir. Bu klişeye yanıt olarak, telefon görüşmesi metninize benzer bir ifade eklemelisiniz: muhatapınızın ücretsiz veya ucuz hizmetinizi kullanmasının yararlarının bir açıklaması.

— Söyle bana, bugün mü, yarın mı bize gelmen uygun olur?

İkinci denemede oltayı ikinci kez atın. Belki tüm müşterileriniz bu kadar inatçı olmayabilir, ancak yine de bu tür bir direnişle karşılaşabilmeli ve en inatçı müşterilerden gelen itirazları bile ustalıkla ele almalısınız.

— Hizmetlerinizin maliyeti ne kadar?

Fiyatın doğru şekilde nasıl sunulacağı ayrı bir bölümün konusudur. İşte olası bir cevap:

“Şehirdeki en düşük oranlara sahip olmadığımızı söyleyebilirim, bunun sebebi de işimizi iyi yapıp sonuç almamızdır. Ancak kalitenin maliyeti vardır, bunu muhtemelen siz de anlıyorsunuzdur. Hizmetlerin fiyatı... -'den başlar (ve en düşük seviyeyi belirtin). Belgelerinizi inceledikten sonra size daha fazlasını söyleyebiliriz.

Sonuç olarak, maliyet düzeyi hakkında bir fikir vererek soruyu yanıtladınız, ancak neden müşteriyi hizmetlerinizi arayıp aramamayı seçmenin önüne koyacak belirli bir cevap veremediğiniz konusunda makul bir argüman verdiniz. Açıkçası kafasında belli bir bütçe var, bu hizmetlere ne kadar harcamak istiyor.

Gelen çağrıları almanın asıl amacının müşterinin tüm sorularına kapsamlı cevaplar vermek ve onu satın alma veya almama konusunda bir seçimin önüne koymamak, ona telefonla hemen bir sözleşme satmamak olduğunu hatırlatmak isterim. çünkü bu, bir konsültasyonda yapılabilecekten çok daha zordur. Kendinize bir çağrı alma hedefi koymalısınız - bu büyük bir hizmet satmak değil, küçük, basit bir sonraki adım - ofiste danışmanlık satmaktır.

Daha kullanışlı materyaller mi istiyorsunuz?

“Milyon Dolarlık Hukuk Bürosu: Serbest Avukatlıktan Pazar Liderliğine” kitabından 3 bölüm (PDF, 32 sayfa)
"Hukuk Firmanızın Kârını 10 Basit Adımda İkiye Katlayacak Bir Pazarlama Planı" (PDF, 22 sayfa)

Hemen hemen her kişi periyodik olarak iş telefonu görüşmeleri yapmak zorundadır - büyük bir şirketin genel müdürü veya bölge kliniğinde resepsiyon görevlisi olarak görev yapması önemli değildir. Ve pek çok şey, bir kişinin, ikramiyelerinin büyüklüğü ve ev girişiminin itibarı da dahil olmak üzere, telefonla iş iletişimi kurallarına ne kadar iyi hakim olduğuna bağlı olabilir. Bir sohbet nasıl yapılandırılır, başınızı belaya sokmamak için hangi hatalardan kaçınılmalıdır?

Güvenden geriye kalan tek şeyin telefonun olduğu zamanlar vardır.
Vladimir Kolechitsky

seni aradık

Öncelikle gelen bir çağrının geldiği durumu ele alalım. Sorumluluğu telefon görüşmelerini yürütmek olan bir çalışan aşağıdakileri yapmalıdır:

üçüncü zil sesini beklemeden telefonu açın, böylece arayan kişi onunla konuşmak istemediği hissine kapılmasın; Her zamanki "merhaba" yerine hemen şirketinizin ve şirketinizin adını, pozisyonunuzu ve soyadınızı söyleyin - bu muhatabı iş havasına sokacak ve "Nereye gittim?", " gibi soruları durduracaktır. Kiminle konuşuyorum?”, “Bu bir kasa mı?” (eczane, hastane vb.)?”; Kendinizi tanıtırken kibarca merhaba deyin.
Hemen önde gelen bir soru sorabilir veya muhatabınızı doğrudan konuşma konusuna geçmeye davet edebilirsiniz:
- “İyi günler, “Her Gün Tatil” şirketi, yönetici Svistoplyaskin. Size nasıl yardım edebilirim?".
  Organizasyon sekreteri için yaklaşık bu selamlama şekli neredeyse otomatizme kadar cilalanmalıdır ve her zaman kibar ve dostane bir tonda telaffuz edilmelidir çünkü sekreter kurumun yüzüdür. Diğer çalışanların da bu selamlamaya uyması harika olurdu.
  
  Bir müşteri veya iş arkadaşınızla yaptığınız kişisel bir görüşmenin ortasında telefon çalarsa, görüşme geçici olarak kesintiye uğrayacak olsa da telefonu açmalısınız. Muhataptan özür dilemeli ve hattın diğer ucundaki kişiden birkaç dakika sonra aramayı tekrarlamasını istemelisiniz. Duruma bağlı olarak, kendinizi geri arayacağınıza söz verebilirsiniz - asıl önemli olan, o zaman bu sözü yerine getirmeniz gerektiğidir.
  
  Bir telefonda pazarlık yaptığınız ortaya çıkarsa ve sonra başka bir telefon "canlanırsa", ikinci telefonu alın ve diğer kişiyi sizi geri aramaya davet edin, ancak bunun yapılabileceği tam zamanı belirtin.
  
  Sen ara
  
  Şimdi tam tersi duruma geçelim - giden çağrı.
  
  Telefonla iş iletişiminin kuralları, bir kuruluşun veya özel bir müşterinin numarasını çevirmek isteyen bir kişinin, öncelikle arama yapmanın en uygun zamanı bulması gerektiğini gerektirir. Partner firmanın ya da müşterinin çalışma saatlerini, öğle yemeği yediği saatleri öğrenmelisiniz.
  
  İş gününün en başında aramak istenmez ve elbette kabul edilemez - resmi bitişten sonraönceden bir anlaşma olmadığı sürece. Şirketin çalışanlarından biri henüz eve gitmemişse ve hala telefonu açıyorsa, inanın bana, sizi görmekten kesinlikle memnun olmayacaktır ve bunun yapıcı bir diyaloğa katkıda bulunması pek olası değildir.
  
  Arayan kişi konuşmaya nasıl başlamalı? Gerekli: