การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ กฎเกณฑ์ในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์

ขอบเขตธุรกิจเกี่ยวข้องกับการสื่อสารที่กระตือรือร้นระหว่างผู้คน: พนักงาน เพื่อนร่วมงาน หุ้นส่วน ลูกค้า และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หากเป็นไปไม่ได้หรือจำเป็นต้องหารือเกี่ยวกับประเด็นสำคัญด้วยตนเอง พวกเขามักจะหันไปขอความช่วยเหลือจากผลิตภัณฑ์ที่มีความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี เช่น อีเมล เครือข่ายสังคม การแชทในองค์กร โทรศัพท์

วันนี้เราจะมาดูการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ให้ละเอียดยิ่งขึ้น

ความสำคัญของโทรศัพท์ในชีวิตของคนยุคใหม่

ด้วยการถือกำเนิดของโทรศัพท์ในชีวิตของผู้คน การสื่อสารจึงก้าวไปสู่อีกระดับหนึ่ง หากก่อนหน้านี้คุณต้องพบกันเพื่อพูดคุย โทรศัพท์ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาสำคัญบางอย่างหรือเพียงสนทนาในขณะที่อยู่ในระยะไกลหรือค่อนข้างไกล แน่นอนว่านี่เป็นสิ่งแปลกใหม่สำหรับผู้ใช้กลุ่มแรก และผู้คนในยุคกลางจำนวนมากคงจะเผาใครก็ตามที่แนะนำว่าสิ่งนี้เป็นไปได้

แต่เวลาไม่หยุดนิ่ง - โทรศัพท์เริ่มเปลี่ยนไปและการสื่อสารทางโทรศัพท์ก็เริ่มดีขึ้น ทุกวันนี้ เรามีสมาร์ทโฟนและแม้แต่นาฬิกาอัจฉริยะไว้ใช้ ซึ่งเราสามารถติดต่อใครสักคนได้ด้วย

น่าเสียดายที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีไม่ได้รับประกันว่าความก้าวหน้าจะเกิดขึ้นในความสัมพันธ์ของมนุษย์ เพียงเพราะคน ๆ หนึ่งกำลังพูดคุยกับใครบางคนโดยใช้สมาร์ทโฟนรุ่นล่าสุดที่มีราคาแพงมากไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะเป็นนักสนทนาที่น่าพึงพอใจโดยอัตโนมัติ ทุกอย่างจะถูกตัดสินโดยวัฒนธรรมการพูดและคำศัพท์ที่ใช้ในระหว่างการสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสื่อสารทางธุรกิจ

“การสื่อสารทางธุรกิจ” หมายถึงอะไร?

เริ่มต้นด้วยการสรุปว่าขอบเขตธุรกิจโดยรวมคืออะไร ประการแรก นี่คือขอบเขตของธุรกิจและการเป็นผู้ประกอบการ

นอกจากนี้ คำจำกัดความของขอบเขตธุรกิจยังรวมถึงกิจกรรมใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ การขายสินค้า การสรุปข้อตกลง (ด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษร - ไม่สำคัญ) เกี่ยวกับประเด็นใด ๆ

ขณะนี้การสื่อสารทางธุรกิจ การสนทนาทางโทรศัพท์ และจดหมายทางไปรษณีย์มีความสัมพันธ์พิเศษกัน เนื่องจากผู้คนสามารถโทรหรือเขียนเพื่อถามคำถามได้ง่ายกว่าการเสียเวลาเดินทางไปพูดคุยกับที่ปรึกษาด้วยตนเอง

สถานการณ์ปัจจุบันของการสื่อสารทางโทรศัพท์ในธุรกิจ

ด้วยการพัฒนาของอินเทอร์เน็ต การเกิดขึ้นของแอพพลิเคชั่นมากมายและผู้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเพื่อการสื่อสาร ยุคของโทรศัพท์เริ่มค่อยๆ หายไปในแวดวงธุรกิจ ตอนนี้พวกเขาให้ความสำคัญกับการสื่อสารผ่านอีเมล การแชทในองค์กร (เช่น ในระบบ Bitrix ซึ่งเป็นหนึ่งในระบบที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสำหรับธุรกิจในขณะนี้) โซเชียลเน็ตเวิร์ก

โทรศัพท์ยังคงเป็นข้อมูลติดต่อที่ใช้บ่อยที่สุดสำหรับองค์กรเพื่อให้ลูกค้าโทรหา พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาการทำงานระหว่างกันเองได้อย่างเหมาะสม

ฝ่ายบริหารของบริษัทสามารถกำหนดกฎเกณฑ์ของตนเองเกี่ยวกับการสื่อสารได้ แน่นอนว่าคุณมักจะเจอวลีในประกาศรับสมัครงาน เช่น “การสื่อสารเกิดขึ้นผ่านระบบ Bitrix” “เรามอบหมายงานโดยใช้ Google เอกสาร” “หากคุณผ่านการสัมภาษณ์สำเร็จ เราจะเพิ่มคุณในการแชททั่วไป” และอื่นๆ บางทีกฎเหล่านี้อาจถูกกำหนดขึ้นเป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปีบนหลักการของ "มันเพิ่งเกิดขึ้นอย่างนั้น" - พนักงานกลุ่มแรกเพียงแค่สบายใจที่จะสื่อสารด้วยวิธีนี้ และต่อมาก็กลายเป็นประเพณี

กล่าวอีกนัยหนึ่งไม่มีใครปฏิเสธการสื่อสารทางโทรศัพท์ - ยังคงมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบันแม้ว่าจะมีวิธีการสื่อสารอื่นเกิดขึ้นก็ตาม ดังนั้นการรู้หลักการสื่อสารทางโทรศัพท์จึงเป็นสิ่งสำคัญ

ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารทางโทรศัพท์และแบบเห็นหน้ากัน

เมื่อพบกันต่อหน้า เราจะเห็นท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าของคู่สนทนา ซึ่งช่วยให้เราสร้างความคิดเห็นเกี่ยวกับเขาและความประทับใจในการสนทนาได้ดีขึ้น ง่ายขึ้น และเร็วขึ้น การสื่อสารในระหว่างการประชุมจะทำให้งานง่ายขึ้นเป็นพิเศษหากผู้คนเห็นด้วยกับบางสิ่งบางอย่าง (ในการจัดหาสินค้า การให้บริการ การจ้างงานหรือไล่ออก และอื่นๆ)

นอกจากนี้ หากจำเป็นต้องอธิบายหรือยืนยันอะไรบางอย่าง ในระหว่างการสนทนาแบบเห็นหน้ากัน เราสามารถใช้ท่าทางซึ่งไม่มีประโยชน์เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ ไม่ แน่นอนคุณทำได้ แต่คู่สนทนาของคุณจะไม่เห็น แม้ว่าจะมีข้อได้เปรียบที่ปฏิเสธไม่ได้ในเรื่องนี้: คุณสามารถ "เผชิญหน้า" กับเจ้านายของคุณได้มากเท่าที่คุณต้องการโดยไม่ต้องรับโทษ แต่สิ่งสำคัญคือการหยุดให้ทันเวลาเพื่อไม่ให้กลายเป็นนิสัย

การจำแนกประเภทของการสื่อสารที่เป็นทางการ

ประเภทของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์:

• การสนทนากับลูกค้า
• การเจรจากับพันธมิตร
• การสนทนากับผู้ใต้บังคับบัญชา
• การสนทนากับพนักงาน
• การสนทนากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• ตอบข้อร้องเรียนแก้ไขปัญหา

คุณสมบัติของมารยาทในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ปรากฎว่าหากคุณพูดโทรศัพท์ด้วยรอยยิ้ม คู่สนทนาจะถ่ายทอดและสัมผัสทัศนคติเชิงบวกได้ ไม่ว่าในกรณีใด มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจจำเป็นต้องได้รับความเคารพซึ่งกันและกัน แม้ว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจะไม่ประพฤติตนอย่างถูกต้องด้วยเหตุผลบางประการ แต่คนที่มีมารยาทดีจะไม่ยอมให้ตัวเองจมลงสู่ระดับของความหยาบคายและความหยาบคายซ้ำซาก

บริษัทหลายแห่งมีเทคโนโลยีสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ซึ่งเรียกว่า “สคริปต์” ตัวอย่างวิธีพูดคุยกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ โดยปกติจะไม่มี "สคริปต์" ดังกล่าวหากคาดว่าจะมีการสนทนากับคู่ค้าหรือซัพพลายเออร์

ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์และการสนทนาที่ไม่เป็นทางการ

มันแสดงถึงรูปแบบการแสดงออกทางความคิดที่อิสระอย่างแน่นอน ใช่มีกฎ (เช่นอย่าโทรสายและอย่ารบกวนคนที่มีสายจำนวนมากเมื่อเห็นได้ชัดว่าเขาไม่ว่าง) มีมารยาทดีติดตามพวกเขา

คุณสมบัติของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์มีกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดมากขึ้น อย่างไรก็ตาม การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติตามสิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อกระบวนการทำงาน

กฎ

จริยธรรมในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามกฎทั่วไป

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม

การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: ตัวอย่างวิธีสร้างการสนทนาอย่างถูกต้องและไม่ถูกต้อง

โทรแจ้งสำนักพิมพ์.

ผู้จัดการ:

สวัสดีสำนักพิมพ์ "มาเผยแพร่กันเถอะ" ผู้จัดการ Olga ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

สวัสดีตอนบ่าย ฉันต้องการทราบเกี่ยวกับบริการของคุณ

ผู้จัดการ:

กรุณาระบุบริการที่คุณสนใจ? เรานำเสนอการตีพิมพ์และการส่งเสริมการขายหนังสือ การพิสูจน์อักษรและการแก้ไขต้นฉบับ เค้าโครง การออกแบบปก การพิมพ์การจำหน่าย และผลิตภัณฑ์การโฆษณา

ฉันต้องการพิมพ์หนังสือและแผ่นพับ

ผู้จัดการ:

เราพิมพ์หนังสือจำนวน 10 เล่ม และชุดใบปลิวจำนวน 100 เล่ม หากหนังสือได้รับการออกแบบโดยผู้เชี่ยวชาญของเรา จะมีส่วนลดในการพิมพ์ให้

โทรติดต่อสำนักงานกฎหมาย.

เลขานุการ:

สวัสดีตอนบ่ายทนายความที่นี่

พนักงานของคุณทำสัญญาที่ไม่ดีให้ฉัน! ประเด็นทั้งหมดที่ฉันต้องการไม่ได้ถูกเขียนลงไปที่นั่น! ฉันจะบ่นถ้าคุณไม่คืนเงินของฉัน!

เลขานุการ:

ฉันเข้าใจความผิดหวังของคุณ ขอให้ใจเย็นๆ แล้วลองคิดดู คุณสามารถมาที่สำนักงานพร้อมสำเนาข้อตกลงได้หรือไม่?

เลขานุการ:

สวัสดีตอนบ่าย บริษัทออโรร่า ฉันชื่ออิกอร์

ผู้ให้บริการ:

เลขานุการ:

โปรดบอกฉันหน่อยว่าฉันกำลังคุยกับใครอยู่? ฉันจะแนะนำคุณได้อย่างไร?

ผู้ให้บริการ:

ฉันชื่อแม็กซ์ กำลังส่งเครื่องทำความเย็นให้กับออฟฟิศของคุณ

เลขานุการ:

เข้าใจแล้ว. น่าเสียดายที่ Viktor Sergeevich ไม่อยู่ที่สำนักงานในขณะนี้ เขาจะกลับมาในอีกประมาณสองชั่วโมง กรุณาโทรกลับประมาณเวลา 17.00 น.

ผู้ให้บริการ:

โอเคขอบคุณ.

ตัวอย่างการสนทนาทางธุรกิจที่ไม่ถูกต้องทางโทรศัพท์

โทรแจ้งสำนักพิมพ์.

ผู้จัดการ:

สวัสดี ฉันต้องการพิมพ์หนังสือและแผ่นพับ

ผู้จัดการ:

เราควรพิมพ์มั้ย?

อาจจะ. คุณช่วยบอกเราเกี่ยวกับเงื่อนไขและราคาของคุณได้ไหม?

ผู้จัดการ:

ทุกอย่างเขียนบนเว็บไซต์

ไม่มีราคาและไม่มีปริมาณขั้นต่ำระบุไว้

ผู้จัดการ:

ใช่? ถ้าอย่างนั้นก็มาที่สำนักงานของเรา

ลูกค้า: ทำไม?

ผู้จัดการ:

ก็พิมพ์ใบปลิวสิ! พิมพ์ออกมาดูว่าราคาเท่าไหร่

คุณคิดว่าลูกค้าจะได้รับความประทับใจอะไรจากการสนทนาดังกล่าว

โทรติดต่อสำนักงานกฎหมาย.

เลขานุการ:

สวัสดี

ฉันจะบ่นว่าคุณทำสัญญาที่ไม่ดีกับฉัน!

เลขานุการ:

ฉันได้ทำสัญญากับคุณหรือเปล่า?

เจ้านายของคุณอยู่ที่ไหน?

เลขานุการ:

ยุ่ง! (วางสาย)

เลขานุการ:

ผู้ให้บริการ:

สวัสดี ฉันต้องการ Viktor Sergeevich เจ้านายของคุณ

เลขานุการ:

เขาไปแล้ว.

ผู้ให้บริการ:

เมื่อไหร่จะ?

เลขานุการ:

สองชั่วโมง.

ผู้ให้บริการ:

ดังนั้น 14:00 น. ก็เป็นหนึ่งชั่วโมงที่แล้ว

เลขานุการ:

จะไปถึงที่นั่นภายในสองชั่วโมง!

ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์และการสนทนาบน Skype, Viber และการใช้โปรแกรมส่งข้อความด่วน

ทางโทรศัพท์ การสื่อสารเกิดขึ้นโดยใช้เสียงเท่านั้น

แอปพลิเคชั่นบางตัวอนุญาตให้ใช้แฮงเอาท์วิดีโอซึ่งคู่สนทนาสามารถเห็นกันและกันได้หากมีกล้องที่ใช้งานอยู่และเชื่อมต่ออยู่

ผู้ส่งสารเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบเท่านั้น

บทสรุป

วัฒนธรรมการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์นั้นเข้าใจได้ไม่ยากอย่างที่คิดเมื่อมองแวบแรก ก็เพียงพอแล้วที่จะเข้าใจว่าคุณคือหน้าตาของบริษัทและความประทับใจที่คู่สนทนาจะมีนั้นขึ้นอยู่กับคุณ

หากบุคคลไม่เข้าใจวัฒนธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์ไม่ทราบกฎพื้นฐานของการปฏิบัติหรือละเลยสิ่งเหล่านั้นสิ่งนี้สามารถบ่อนทำลายอำนาจของเขาอย่างมีนัยสำคัญเป็นอันตรายต่ออาชีพของเขาและลดประสิทธิผลของกิจกรรมของเขา หากคุณไม่เห็นบุคคลนั้นไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถพูดอะไรก็ตามที่อยู่ในใจได้ หากคุณโทรหาสถาบันใดๆ คุณต้องแจ้งนามสกุล ชื่อจริง และนามสกุล และทักทายใครก็ตามที่รับสาย หากมีโทรศัพท์เพียงเครื่องเดียวติดตั้งอยู่ในห้องสำนักงานที่มีพนักงานหลายคน ก็ไม่...

แบ่งปันงานของคุณบนเครือข่ายโซเชียล

หากงานนี้ไม่เหมาะกับคุณ ที่ด้านล่างของหน้าจะมีรายการผลงานที่คล้ายกัน คุณยังสามารถใช้ปุ่มค้นหา

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์

การสนทนาทางโทรศัพท์มีบทบาทสำคัญในชีวิตธุรกิจ มากถึง 27% ของเวลาทำงานของนักธุรกิจถูกใช้ไปกับการสนทนาทางโทรศัพท์ และหากบุคคลไม่เชี่ยวชาญวัฒนธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์ไม่ทราบกฎพื้นฐานของการปฏิบัติหรือละเลยสิ่งเหล่านั้นสิ่งนี้สามารถบ่อนทำลายอำนาจของเขาอย่างมีนัยสำคัญเป็นอันตรายต่ออาชีพของเขาและลดประสิทธิผลของกิจกรรมของเขา

ความสามารถระดับมืออาชีพในการสนทนาทางโทรศัพท์สร้างความประทับใจให้กับคู่สนทนาและทุกคนที่อยู่ตรงนั้น และเพิ่มชื่อเสียงของผู้พูด

บางคนคุยโทรศัพท์บ่อยมาก ด้วยน้ำเสียงที่สุภาพน้อยกว่าต่อหน้า มันไม่ถูกต้อง การใช้โทรศัพท์สามารถทำลายหรือปรับปรุงความสัมพันธ์ได้ หากคุณไม่เห็นบุคคลนั้นไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถพูดอะไรก็ตามที่อยู่ในใจได้ หากคุณโทรหาสถาบันใด ๆ คุณต้องพูดนามสกุล ชื่อ นามสกุล และทักทายใครก็ตามที่รับสาย

ผู้รับสายต้องระบุสถาบันและนามสกุลของตน

หากมีโทรศัพท์เพียงเครื่องเดียวติดตั้งอยู่ในห้องทำงานที่มีพนักงานหลายคน ก็ไม่จำเป็นต้องแจ้งนามสกุล (ไม่เพียงแต่โทรหาคุณเท่านั้น)

ถือว่าไม่มีไหวพริบที่จะถาม: "ใครโทรมา", "ใครกำลังพูด", "ประเด็นอะไร" ผู้โทรจะต้องพูดสิ่งนี้หากเขาคาดหวังความสุภาพและการตอบสนอง มีเพียงเลขานุการเท่านั้นที่ถามคำถามดังกล่าวซึ่งจะช่วยคุณในการติดต่อกับเจ้านายของคุณ

คุณไม่จำเป็นต้องชักชวนเลขา ข่มขู่ หยาบคายต่อเขา ฯลฯ หากไม่สามารถเชื่อมโยงคุณกับเจ้านายได้ทันที (ในกรณีนี้ เลขาไม่เพียงแต่ทำไม่ได้ แต่ยังไม่มีสิทธิ์ที่จะ พูดถึงสาเหตุที่ปฏิเสธ) ในกรณีนี้ผู้โทรสามารถขอตั้งเวลาคุยโทรศัพท์อีกครั้งได้เท่านั้น

เป็นการผิดจรรยาบรรณอย่างยิ่งที่จะหารือเกี่ยวกับปัญหาชีวิตครอบครัว งานอดิเรก ฯลฯ ทางโทรศัพท์ หากมีใครหยิบหัวข้อส่วนตัวขึ้นมาต่อหน้าคุณ คุณไม่ควรฟังบทสนทนา หากเป็นไปได้ ให้ออกจากห้องไป

คุณไม่สามารถพูดทางโทรศัพท์: "โทรหาฉันพรุ่งนี้" กับสมาชิกที่คุณไม่รู้จักดีพอหรือกับผู้ใหญ่ คุณไม่ควรพูดคำสแลงหรือคำอื่น ๆ เช่น "มาเถอะ" "ลาก่อน" "สวัสดี" "โอเค" "ดี" ฯลฯ

ในการสนทนา คุณต้องระบุชื่อ วันที่ ตัวเลข ชื่อทางภูมิศาสตร์ เงื่อนไข ชื่อสถาบันและองค์กรอย่างชัดเจน

ขอแนะนำให้รับสายครั้งแรกหรือครั้งที่สอง - นี่เป็นการแสดงความปรารถนาดีในการให้บริการ แน่นอนว่าสิ่งนี้ใช้ไม่ได้กับโทรศัพท์บ้าน ที่บ้านอาจมีสาเหตุหลายประการที่ทำให้บุคคลไม่สามารถเข้าใกล้อุปกรณ์ได้อย่างรวดเร็ว

ระยะเวลาของการสนทนาจะถูกกำหนดโดยใครก็ตามที่โทรมาก่อน อย่างไรก็ตาม ในทุกกรณี ผู้หญิงคนนั้นรวมทั้งพนักงานอาวุโสจะตัดสินใจเรื่องนี้ด้วย หากการสนทนากินเวลานานกว่า 5 นาที แต่ไม่มีเทมเพลต ทุกอย่างขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ปัญหา ความสัมพันธ์โดยเฉพาะ

คุณไม่ควรโทรหาเจ้านายที่บ้าน โดยเฉพาะตอนดึก และไม่ควรโทรหาเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับกิจกรรมของบริษัท

การเตรียมและดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

สิ่งสำคัญคือต้องปรับปรุงการสนทนาทางโทรศัพท์ตลอดทั้งวันหากเป็นไปได้ ขอแนะนำให้กำหนดเวลาที่คุณสามารถโทรมาได้ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มเวลาให้กับงานหลักของคุณ

คุณต้องวางแผนการโทรของคุณด้วย เมื่อเริ่มต้นวันทำงานคุณควรจดชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของบุคคลทั้งหมดที่คุณต้องการติดต่อในวันนี้ลงในกระดาษ แล้วโทรตามรายการ.. สุขอนามัยทางจิตจำเป็นต้องพักผ่อนช่วงสั้น ๆ หลังจากทำงานแต่ละชั่วโมง ดังนั้นหลังจากผ่านไปหนึ่งชั่วโมงคุณควรกลับเข้าสู่รายการและโทรหาผู้ที่มาไม่ถึงครั้งก่อนอีกครั้ง

เมื่อเตรียมการสนทนาทางโทรศัพท์ ให้จดบันทึกลงในปฏิทินว่าจะมีการวางแผนการสนทนากับใครและหัวข้อใดในปฏิทิน ขอแนะนำให้ร่างแผนคร่าว ๆ

ในการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ ขอแนะนำให้ใช้สมุดบันทึกทางโทรศัพท์แบบพิเศษซึ่งมีการบันทึกชื่อจริง นามสกุล นามสกุล ตำแหน่งและสถานที่ทำงาน วันที่ เวลา หมายเลขโทรศัพท์ ข้อตกลงที่ทำไว้ก่อนหน้านี้ และเนื้อหาของการสนทนา หมายเลขที่อาจต้องใช้ในการติดต่อ ระบุสิ่งที่ต้องทำเพื่อรับสาย ฯลฯ ควรมีสมุดโทรศัพท์อยู่บนโต๊ะเสมอ

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ควรสั้นมาก เวลาที่เหมาะสมคือสูงสุด 4 นาที การสนทนาทางโทรศัพท์มีโครงสร้างของตัวเอง รูปแบบต่อไปนี้ "Seven Ps" เหมาะสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์:

1. คำทักทาย

2. การนำเสนอ

3. เหตุผล: คำอธิบายวัตถุประสงค์ของการโทร

4. ปัญหา: การอภิปรายประเด็นปัญหา

5. สรุปการอภิปราย

6. การแสดงความขอบคุณ: การแสดงความขอบคุณ

7. ลาก่อน.

ระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนการสนทนา (เป็นวินาที): P1+P2= 15; P3=20; P4=150; P5=35; P6+P7=20.

การจัดระเบียบการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสมช่วยให้คุณได้รับข้อมูลสูงสุดในเวลาที่เหมาะสม

คุณควรคิดผ่านคำพูดและปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของคู่ของคุณในแต่ละขั้นตอนของการสนทนา

เช่นเดียวกับการประชุมโดยตรงในการสนทนาทางโทรศัพท์ความประทับใจครั้งแรกของคู่สนทนามีความสำคัญมากดังนั้นจึงไม่แยแสว่าคำพูดใดจะได้ยินทางโทรศัพท์เมื่อเริ่มการสนทนาพวกเขาจะพูดด้วยน้ำเสียงใด

เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ คุณควรปฏิบัติต่อคู่สนทนาของคุณอย่างสุภาพและถูกต้อง ตั้งใจฟังเขา อย่าขัดจังหวะ อย่าตัดประโยคกลางๆ อย่าหยาบคาย และอย่าควบคุมอารมณ์ของคุณอย่างอิสระ

เป็นการดีกว่าที่จะทักทายด้วยรอยยิ้ม รอยยิ้มสามารถได้ยินได้ชัดเจนในน้ำเสียงและกระตุ้นให้เกิดการสนทนาทันที คุณควรระบุตัวตนและองค์กรของคุณทันทีโดยไม่ต้องรอคำถาม ระหว่างสนทนาคุณอาจต้องบอกชื่อหมายเลขและอ้างอิงถึงเอกสาร ทั้งหมดนี้จะต้องเตรียมไว้ต่อหน้าต่อตาคุณ ข้อมูลควรสั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้ คุณต้องพูดให้มากที่สุดเพื่อให้คู่ของคุณเข้าใจว่าใช่ เขาต้องการมัน และต้องการทราบรายละเอียดทั้งหมดในระหว่างการประชุม ให้คนที่คุณกำลังคุยกำหนดเวลาที่สะดวกสำหรับพวกเขา มันสำคัญมากที่จะต้องขอขอบคุณสำหรับการสนทนาและขออภัยที่ทำให้คุณเสียเวลา การจากลาควรอบอุ่นเท่ากับการทักทาย คำสุดท้ายในโทรศัพท์ควรดังขึ้นเพื่อให้คุณอยากเห็นคนที่คุยด้วยด้วยดี

ไปที่หลัก ข้อกำหนดสำหรับเนื้อหาของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ, เกี่ยวข้อง:

1) ความกะทัดรัด;

2) ความอิ่มตัวของข้อมูล

3) ตรรกะ;

4) ไม่มีการซ้ำซ้อนและวลียาว ๆ

5) น้ำเสียงที่เป็นมิตร;

6) การออกเสียงคำที่ชัดเจน โดยเฉพาะนามสกุลและตัวเลข

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ กฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์(ในสองสถานการณ์ที่คุณโทรหา พวกเขาจะโทรหาคุณ)

หากพวกเขาโทรหาคุณแสดงว่า:

1. วิธีที่ดีที่สุดคือรับโทรศัพท์หลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งแรก หากผู้จัดการมีสำนักงานแยกต่างหากและมีโทรศัพท์คู่ขนาน เลขานุการจะรับโทรศัพท์ก่อน เธอสามารถให้คำตอบและคำอธิบายแก่สมาชิกบางคนได้ด้วยตัวเอง

2. หากไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้หลังจากการโทรครั้งแรก แนะนำให้รับโทรศัพท์ก่อนการโทรครั้งที่สี่ นี่เป็นการเปิดโอกาสให้คุณทำสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ให้เสร็จสิ้น

3. ไม่ควรละเลยการโทรเพราะอาจทำให้เกิดการสะสมและทำให้งานของคุณยุ่งยากตามมา นอกจากนี้ยังเป็นไปไม่ได้ที่จะคาดการณ์ล่วงหน้าว่าการโทรนั้นจะมีข้อมูลระดับใด แม้ว่าโทรศัพท์จะดังขึ้นระหว่างการประชุม คุณควรตอบกลับโดยบอกคนรอบข้างว่า “ได้โปรดขอโทษด้วย ฉันจะรับสาย”

4. ในการสื่อสารทางธุรกิจ คุณควรละทิ้งบทวิจารณ์ที่เป็นกลางและแทนที่ด้วยบทวิจารณ์ที่ให้ข้อมูล เมื่อรับสาย คุณต้องทักทายและแนะนำตัวเอง โดยระบุชื่อสถาบัน แผนก และนามสกุลของคุณ

5. หากสมาชิกลืมแนะนำตัวเอง ให้ถามชื่อ ชื่อสถาบันอย่างสุภาพ แล้วจึงสนทนาต่อ

6. หากระหว่างการโทร คุณกำลังยุ่งอยู่กับการคุยโทรศัพท์อีกเครื่อง คุณควรขัดจังหวะการสนทนา ขอโทษคู่สนทนา รับสาย รายงานว่าคุณไม่ว่าง และขอให้ผู้สมัครสมาชิกรอหรือโทรกลับในภายหลัง

7. หากโทรศัพท์ดังขึ้นระหว่างการสนทนากับผู้มาเยี่ยม คุณต้องขอโทษเขา ขัดจังหวะการสนทนา หยิบโทรศัพท์ แนะนำตัวเอง แจ้งให้เขาทราบว่าคุณมีผู้มาเยี่ยม และขอให้สมาชิกรอโดยไม่วางสาย หรือตกลงที่จะกำหนดเวลาการสนทนาใหม่อีกครั้ง การทำเช่นนี้จะเป็นการแสดงความเคารพต่อบุคคลที่มาหาคุณ

8. หากคุณยุ่งมากและคู่สนทนาทางโทรศัพท์กำลังลากการสนทนาออกไป ก็มีทางเดียวเท่านั้นที่จะออก - ขอโทษและกำหนดเวลาการสนทนาใหม่สำหรับครั้งต่อไป

9. หากคุณจำเป็นต้องอยู่ห่างจากโทรศัพท์สักพักเพื่อเตรียมคำตอบ คุณควรถามคู่สนทนาอย่างแน่นอนว่าเขาสามารถรอได้หรือไม่

10. คุณไม่สามารถเงียบในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ได้ - คุณต้องรักษาการติดต่อโดยใช้วลีสั้น ๆ : "ใช่" "ฉันเข้าใจคุณ" "โอเค" สิ่งเหล่านี้จำเป็นเพื่อให้คู่สนทนาไม่มีความรู้สึกว่าคุณเป็น ตัดการเชื่อมต่อหรือว่าคุณละเลยความคิดเห็นของเขา การทำซ้ำและการชี้แจงทำให้มั่นใจได้ว่าคุณเข้าใจ: "ดังนั้นเราจึงตัดสินใจ..." "โปรดระบุหมายเลขซ้ำ..." "โปรดระบุหมายเลขใบเสร็จรับเงิน..."

11. เมื่อกล่าวคำอำลา ขอบคุณสำหรับข้อมูล รับรองว่ายินดีรับสาย พบปะส่วนตัว และขออวยพรให้พบเจอแต่สิ่งดีๆ ตามมารยาทแล้ว ชายหนุ่มไม่ควรจบการสนทนาต่อหน้าผู้สูงอายุทั้งในด้านอายุหรือตำแหน่ง

12. ผู้ที่โทรมาจะสิ้นสุดการสนทนา (ในกรณีของความเท่าเทียมกันในลำดับชั้นการบริการ) ดังนั้นเมื่อสิ้นสุดการสนทนาคุณต้องรอจนกว่าคู่สนทนาจะกล่าวคำอำลากับคุณและคุณจะได้ยินเสียงบี๊บ

13. หากการสนทนาถูกขัดจังหวะไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตามผู้ที่โทรไปก่อนจะโทรกลับ

14. ในการตอบรับสายที่ผิดพลาด คุณควรพูดอย่างสุภาพ: “คุณโทรผิดหมายเลข” และวางสาย

15. หากเพื่อนร่วมงานที่ถูกถามทางโทรศัพท์ไม่อยู่ คุณควรโทรอีกครั้ง เสนอที่จะส่งต่อคำสั่งซื้อหรือให้ความช่วยเหลืออื่น ๆ หรือฝากข้อความไว้บนโต๊ะของเขา

หากคุณกำลังโทรมา:

1. เตรียมตัวอย่างรอบคอบสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ: คิดถึงวัตถุประสงค์ของการโทร สิ่งที่คุณตั้งใจจะพูด รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นที่อาจเป็นประโยชน์ จัดทำรายการคำถามที่ต้องชี้แจง เขียนประเด็นหลักของการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น

2. กำหนดเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการโทรของคุณ ควรสะดวกสำหรับคู่สนทนาและเป็นที่ยอมรับสำหรับคุณ เชื่อกันว่าเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการโทรเพื่อธุรกิจคือช่วงเริ่มต้นของวันทำงานนั่นคือ ตั้งแต่ 9 ถึง 10 โมง

3. หลังจากรอการเชื่อมต่อโทรศัพท์กับสมาชิกที่ต้องการแล้ว ให้ทักทายและแนะนำตัวเอง: “นี่คือผู้อำนวยการฝ่ายการค้าของบริษัท Kristall Petrov สวัสดี". ค้นหาการมีอยู่หรือไม่มีผู้รับของคุณ หากเลขารับสาย ให้กล่าวสวัสดีและระบุเหตุผลในการโทรสั้นๆ

4. หากคุณไปผิดที่โดยไม่ได้ตั้งใจ ขอโทษ แทนที่จะวางสายเงียบๆ

5. ถ้าคนที่คุณโทรหาไม่อยู่ ขอให้เขาบอกเขาว่าคุณโทรมา และบอกเขาว่าสามารถติดต่อได้เมื่อใดและด้วยหมายเลขโทรศัพท์ใดโดยเร็วที่สุด

6. หากคุณมีบทสนทนายาวรออยู่ข้างหน้า ให้ถามอีกฝ่ายว่าเขามีเวลาเพียงพอหรือไม่ และถ้าไม่เพียงพอ ให้กำหนดเวลาการสนทนาใหม่เป็นวันและเวลาที่เหมาะสมกับทั้งสองฝ่าย

7. เมื่อโทรอีกครั้งในประเด็นใดๆ อย่าลืมระบุตัวเองและนึกถึงเนื้อหาของการสนทนาครั้งก่อน

8. เมื่อโทรศัพท์ของสมาชิกยุ่งตลอดเวลาและไม่สามารถติดต่อเขาได้ในทันทีและปัญหาที่ต้องพูดคุยและแก้ไขเป็นสิ่งสำคัญ ขอแนะนำให้กดหมายเลขที่ต้องการซ้ำแล้วซ้ำอีก

นอกจากนี้ยังมีสำนวนที่ควรหลีกเลี่ยงระหว่างสนทนาทางโทรศัพท์:

1. “ฉันไม่รู้” หากคุณไม่สามารถให้คำตอบกับคู่สนทนาของคุณได้ควรพูดว่า: “คำถามที่ดี. ให้ฉันชี้แจงเรื่องนี้ให้คุณ».

2. “เราทำสิ่งนี้ไม่ได้” หากเป็นจริง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะหันไปหาคนอื่น แทนที่จะปฏิเสธ พยายามหาทางแก้ไขอื่น ขอแนะนำให้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุณทำได้ก่อนเสมอและไม่ใช่สิ่งที่ตรงกันข้าม

3. “คุณต้อง...” ลูกค้าของคุณไม่ได้เป็นหนี้คุณเลย ถ้อยคำควรจะนุ่มนวลกว่านี้มาก: “มันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ…" หรือ " มันคงจะดีที่สุด…».

4. “รอสักครู่ ฉันจะกลับมา” คุณจะสามารถทำงานให้เสร็จภายในไม่กี่วินาทีได้หรือไม่? แทบจะไม่. บอกคู่สนทนาของคุณบางสิ่งที่ใกล้เคียงกับความจริงมากขึ้น: “อาจใช้เวลา 2-3 นาทีในการค้นหาข้อมูลที่คุณต้องการ คุณสามารถรอได้?»

การสนทนาทางโทรศัพท์ควรจบลงด้วยข้อความเชิงบวกและแง่ดี คู่สนทนาจะต้องค้นหาคำที่เหมาะสมเพื่อส่งเสริมการทำงานร่วมกันต่อไป

งานอื่นที่คล้ายคลึงกันที่คุณอาจสนใจvshm>
10876.		วัฒนธรรมพฤติกรรมการพูดของผู้เชี่ยวชาญ (ข้อกำหนดทั่วไป มารยาทและสูตรคำพูด กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ ฯลฯ )	12.08 KB
	เป็นสิ่งสำคัญที่แม้จะมีการกำหนดปัญหาที่เป็นประโยชน์ แต่เราต้องพิจารณาข้อกำหนดของมารยาทในการพูดเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ หรือ: เกิดอะไรขึ้นที่นี่ คำถาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทหนึ่งสามารถบ่งบอกถึงความไม่พอใจอย่างรุนแรงต่อสิ่งที่เกิดขึ้นและเป็นการละเมิดมารยาท นอกจากนี้ยังอาจรวมถึงคำแนะนำเฉพาะสำหรับมารยาทในการพูด เช่น อะไรเป็นหัวข้อสนทนา อะไรทำไม่ได้ และในสถานการณ์ใด มารยาทในการพูดในความหมายแคบของคำสามารถจัดลักษณะเป็นระบบของความหมายทางภาษาใน...
10324.		รูปแบบธุรกิจที่เป็นทางการ	6.8 กิโลไบต์
	เป็นเรื่องปกติที่จะเขียนซองจดหมายตามลำดับที่แตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ แต่มีการจัดตั้งขึ้นอย่างมั่นคงในแต่ละซองจดหมาย และสิ่งนี้ก็มีข้อดีในตัวเองสำหรับทั้งนักเขียนและพนักงานไปรษณีย์ คำสันธานที่ซับซ้อนเนื่องจากความจริงที่ว่าเนื่องจากความจริงที่ว่า ฯลฯ เช่นเดียวกับวลีที่มั่นคงต่าง ๆ ที่ให้บริการในการเชื่อมต่อส่วนของประโยคที่ซับซ้อนในกรณี; บนพื้นฐานที่ว่า; ด้วยเหตุผลที่ว่า; โดยมีเงื่อนไขว่า ดังนั้น; ความจริงที่ว่า; ความจริงที่ว่า ฯลฯ
2674.		ศัพท์เฉพาะทางการบริหารและธุรกิจ	11.77 KB
	ดังนั้นชื่อที่เหมาะสมที่สุดสำหรับศัพท์เฉพาะดังกล่าวควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นคำจำกัดความที่มีคุณสมบัติเหมาะสมของการบริหารและธุรกิจเนื่องจากครอบคลุมขอบเขตวิชาชีพทางสังคมและวิชาชีพทั้งหมดของวิทยากรและขอบเขตหลักของการทำงานขององค์กร เหมือนคนอื่น ๆ...
19635.		การวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจของ JSC กลีบพรหม	149.25 KB
	แง่มุมทางทฤษฎีของการวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจขององค์กร แนวคิดของกิจกรรมทางธุรกิจ ระบบตัวชี้วัดกิจกรรมทางธุรกิจขององค์กร ฐานข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจ รากฐานระเบียบวิธีของการวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจ การวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจของ JSC กลีบพรหม
13446.		วัฒนธรรมการสนทนาทางธุรกิจ	19.93 KB
	ผู้คน Stendhal ได้รับประโยชน์จากการสนทนาร่วมกันและได้รับความรู้ที่ยอดเยี่ยม การสนทนาทางธุรกิจเป็นความปรารถนาอันมีความหมายของบุคคลหนึ่งหรือกลุ่มบุคคลผ่านคำพูด เพื่อกระตุ้นให้เกิดความปรารถนาในบุคคลหนึ่งหรือกลุ่มบุคคลในการดำเนินการที่จะเปลี่ยนแปลงอย่างน้อยฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งในสถานการณ์ใด ๆ หรือสร้างความสัมพันธ์ใหม่ระหว่าง ผู้เข้าร่วมการสนทนา ในการตีความสมัยใหม่ การสนทนาทางธุรกิจหมายถึงการติดต่อด้วยวาจาระหว่างคู่ค้าที่มีอำนาจที่จำเป็นจากองค์กรของตนในการดำเนินการและแก้ไขปัญหาเฉพาะ
14464.		คุณสมบัติของวัฒนธรรมธุรกิจอาหรับ	55.04 KB
	เมื่อพิจารณาถึงข้อเท็จจริงที่ว่าพันธมิตรด้านการสื่อสารเป็นตัวแทนของวัฒนธรรมอาหรับ-มุสลิม ซึ่งเมื่อมองแวบแรกถือเป็นเรื่องแปลกและไม่อาจเข้าใจได้สำหรับคนยุโรป ปัญหาของการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรมจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง มีหลายตัวอย่างที่ความรู้ภาษาต่างประเทศที่ยอดเยี่ยมเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอสำหรับการเจรจาและการสื่อสารทางธุรกิจในชีวิตประจำวันที่ประสบความสำเร็จ ความไม่รู้และผลที่ตามมาคือการละเมิดกฎมารยาทที่ยอมรับในประเทศที่กำหนดอาจนำไปสู่ความล้มเหลวในการเจรจาและทำให้ความสัมพันธ์เย็นลง ซึ่งถูกพบเห็นมากกว่าหนึ่งครั้งใน...
5208.		การวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจและความสามารถในการทำกำไรของ OJSC SOGAZ	64.9 กิโลไบต์
	รากฐานทางทฤษฎีเพื่อการวิเคราะห์ประสิทธิภาพขององค์กรประกันภัย สาระสำคัญของลักษณะเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณของกิจกรรมทางธุรกิจขององค์กรประกันภัย แนวคิดของประเภทหลักและวิธีการคำนวณตัวบ่งชี้ความสามารถในการทำกำไรขององค์กรประกันภัย...
926.		วิธีการปรับปรุงกิจกรรมทางธุรกิจใน ก.ล.ต. "KITA"	106.22 KB
	การรายงานทางการเงินขององค์กรธุรกิจกำลังกลายเป็นวิธีการสื่อสารหลักและเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการสนับสนุนข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์ทางการเงิน ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่แนวคิดในการรวบรวมและเผยแพร่การรายงานเป็นไปตามระบบมาตรฐานแห่งชาติในประเทศที่พัฒนาแล้วทางเศรษฐกิจส่วนใหญ่ องค์กรใดๆ ในระดับหนึ่งหรืออย่างอื่น จำเป็นต้องมีแหล่งเงินทุนเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง
20021.		การคุ้มครองชื่อเสียงทางธุรกิจของนิติบุคคลในกฎหมายปัจจุบัน	36.27 KB
	แนวคิดเรื่องชื่อเสียงทางธุรกิจของนิติบุคคล กลไกทางกฎหมายในการควบคุมชื่อเสียงทางธุรกิจของนิติบุคคล การคุ้มครองชื่อเสียงทางธุรกิจของนิติบุคคลในกฎหมายปัจจุบัน กลไกในการปกป้องชื่อเสียงทางธุรกิจของนิติบุคคลในระบบกฎหมายของรัสเซีย
20311.		ขั้นตอนการปกป้องเกียรติยศ ศักดิ์ศรี และชื่อเสียงทางธุรกิจ	79.03 KB
	บุคคลทุกคนมีสิทธิได้รับความคุ้มครองตามกฎหมายจากการแทรกแซงหรือการโจมตีดังกล่าว การสร้างสถานการณ์เหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นไปได้โดยได้รับความช่วยเหลือจากหลักฐานทางศาล ซึ่งดำเนินการโดยอาสาสมัครในการพิสูจน์ซึ่งตามอำนาจของกฎหมาย เป็นผู้รับผิดชอบและมีสิทธิ์นี้ และสนใจในผลลัพธ์ที่สำคัญและหรือตามขั้นตอนของคดี พื้นฐานทางทฤษฎีหลักในการเขียนวิทยานิพนธ์คือการกระทำทางกฎหมาย: รัฐธรรมนูญแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน ประมวลกฎหมายแพ่ง ประมวลกฎหมายอาญา และ...

กฎสำหรับการพูดคุยทางโทรศัพท์ เมื่อพวกเขาโทรหาคุณ

เสร็จสิ้นโดย: นักเรียนชั้นประถมศึกษาปีที่ 11 ของโรงเรียนมัธยมหมายเลข 80 Anna DZHAGAROVA

ครู: SIMAKOVA O.I. ช.

โนโวซีบีร์สค์ 2000

เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของโครงการ

ยกตัวอย่างวลีคำพูดที่มักใช้ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ พิจารณาสถานการณ์ต่าง ๆ เมื่อทำการสนทนาทางโทรศัพท์และถ่ายทอดกฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ให้กับผู้คน

การคัดเลือกและเหตุผลของโครงการ

มารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นส่วนหนึ่งของมารยาทในการพูดทั่วไป ซึ่งมีลักษณะเฉพาะซึ่งสะท้อนให้เห็นในการเลือกสูตรคำพูด การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นการติดต่อในเวลา แต่อยู่ห่างไกลในอวกาศและเป็นสื่อกลางโดยการสื่อสารด้วยอุปกรณ์พิเศษระหว่างคู่สนทนา ระยะห่างของคู่สนทนาในอวกาศไม่รวมการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางและสันนิษฐานว่ามีวลีที่สื่อถึงสถานะทางอารมณ์ของคู่รักรวมถึงวลีพิเศษเช่น: "ฉันจูบ" "ฉันประหลาดใจ" "ฉัน จับมือกัน” นอกจากนี้ การสนทนาทางโทรศัพท์มักถูกจำกัดเวลา ดังนั้นจึงมีการพัฒนามาตรฐานมารยาทพิเศษสำหรับการโต้ตอบกับคู่สนทนา ด้วยโทรศัพท์คุณสามารถแก้ไขปัญหาจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว แต่ไม่ใช่ว่าเราทุกคนจะรู้วิธีจัดการกับมันอย่างมีประสิทธิภาพ

ในการเตรียมตัวสำหรับโครงการนี้ ฉันได้สำรวจความคิดเห็นของเพื่อนร่วมชั้น สัมภาษณ์คนจำนวน 20 คน:

1. 9 คนไม่คิดว่าจำเป็นต้องทักทายผู้สมัครสมาชิกเมื่อเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์
2. 6 คนถือว่ามีมารยาทบางอย่าง แต่ไม่เห็นว่าจำเป็นต้องใช้
3. ผู้ตอบแบบสอบถามที่เหลืออีก 5 คนทราบถึงกฎเกณฑ์ในการสื่อสารทางโทรศัพท์ แต่หากเป็นไปได้ ก็จะไม่ปฏิเสธที่จะชี้แจงรายละเอียดบางส่วน ฉันเชื่อว่าจำเป็นต้องเลือกเนื้อหาเกี่ยวกับกฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ แต่ก่อนอื่นมีประวัติเล็กน้อย

เวลาผ่านไปกว่าร้อยปีเล็กน้อยนับตั้งแต่เสียงมนุษย์ที่มีชีวิตดังขึ้นในหลอดที่แนบกับหู โทรศัพท์เครื่องนี้ ซึ่งถือเป็น “คุณย่าทวด” ของโทรศัพท์สมัยใหม่หลายรุ่น ออกแบบโดยนักประดิษฐ์ชาวอเมริกัน A.G. เบลล์ในปี พ.ศ. 2419 ในรัสเซีย การสื่อสารทางโทรศัพท์ถูกนำมาใช้ในปี พ.ศ. 2425-26 ในปี พ.ศ. 2470 สหภาพโซเวียตได้นำระบบ ATS (การแลกเปลี่ยนโทรศัพท์อัตโนมัติ) มาใช้ และตอนนี้มันเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจินตนาการถึงชีวิตที่ไม่มีโทรศัพท์ เขาเชื่อมโยงผู้คนที่แยกจากกันเป็นระยะทางนับหมื่นกิโลเมตร สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือทำความคุ้นเคยกับคอลเลคชันโทรศัพท์โบราณซึ่งนำเสนอในงานของฉันด้านล่าง

กฎสำหรับการพูดคุยทางโทรศัพท์

การสนทนาทางโทรศัพท์สามารถแบ่งออกเป็นสองประเภท: คุณรับสายและคุณต้องโทร

ในงานของฉัน ฉันต้องการเน้นไปที่สถานการณ์เมื่อพวกเขาโทรหาคุณควรรับสายหลังจากดังไปแล้ว 1-2 ครั้ง ยิ้มจะดีกว่า แล้วเสียงจะฟังดูเป็นมิตร

หลังจากรับสายแล้ว คุณต้องตั้งชื่อองค์กรของคุณ เช่น “Zarya Firm สวัสดีตอนบ่าย!” เมื่อได้ยินวลีดังกล่าว สมาชิกจึงมั่นใจว่าเขาไม่ได้กดหมายเลขผิด หากมีข้อผิดพลาดในการพิมพ์ความเข้าใจผิดจะถูกแก้ไขทันทีและจะไม่ส่งผลให้คู่สนทนาทั้งสองคนเสียเวลา

หากหุ้นส่วนทางธุรกิจทั่วไปโทรมาซึ่งเลขานุการสามารถจดจำได้ด้วยเสียง คุณควรเรียกชื่อเขาก่อนที่เขาจะแนะนำตัวเอง บอกเขาว่า:“ ฉันดีใจที่ได้ยินจากคุณ Oleg Vasilyevich!”

เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ เลขานุการควรพูดด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ผสมผสานความสงบและประสิทธิภาพ การใช้น้ำเสียงที่ไม่ถูกต้องในการสนทนาทางโทรศัพท์อาจทำให้สูญเสียความเข้าใจซึ่งกันและกันและประสิทธิภาพของการเจรจา คุณไม่ควรพูดด้วยน้ำเสียงหยิ่งหรือประจบประแจง

ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณไม่ควรใช้คำที่ออกเสียงยาก คุณควรพูดอย่างชัดเจน ช้าๆ และตั้งใจฟังคู่สนทนาของคุณ หากในการสนทนามีคำนำหน้าชื่อหรือนามสกุลที่ฟังยากคุณต้องออกเสียงทีละพยางค์

คุณควรรักษาความสงบและอดทนแม้ว่าคุณจะถูกเข้าใจผิดหรือเพียงแค่ตัวเลขผิดก็ตาม อย่าตอบโต้คำหยาบคายด้วยความหยาบคาย อย่ารีบวางสาย หากผู้โทรยังพูดไม่จบ หากคนโกรธโทรหาคุณ คุณสามารถขัดจังหวะอีกฝ่ายได้ในจุดที่เหมาะสมและถามว่า “ขอโทษนะ ถ้าฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้ ฉันควรทำอะไรให้คุณ” หากมีความจำเป็นต้องสอบถามเพื่อที่จะให้คำตอบแก่สมาชิก คุณจำเป็นต้องเตือนเกี่ยวกับระยะเวลาในการค้นหา

ไม่แนะนำให้ผู้โทรรอนานเช่นกัน หากไม่สามารถค้นหาข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็วควรแจ้งเวลาที่แน่นอนให้สมาชิกทราบเวลาที่เขาจะโทรกลับหรือขอหมายเลขโทรศัพท์ของเขาแล้วโทรหาตัวเอง หากผู้จัดการไม่อยู่ เลขานุการควรถามว่า “ฉันควรบอกเขาว่าอย่างไร” หรือ “กรุณาบอกมา ฉันจะจดบันทึกไว้” คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความเขียนไว้อย่างชัดเจนและไม่คลุมเครือ และข้อมูลทั้งหมดถูกต้องและอ่านออกได้ ด้านล่างนี้ฉันเสนอแบบฟอร์มตัวอย่างสำหรับบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์

ข้อความทางโทรศัพท์

สำหรับ ___________________________

วันที่___________ เวลา ________ จาก __________ จาก _______________________________ หมายเลขโทรศัพท์ ____________________

ในประเด็น________________________

• ขอ
• จะโทรกลับโทรใหม่ครับ
• ด่วน
• อย่ารีบร้อน

ข้อความที่ได้รับ ___________________

ในตอนท้ายของการสนทนาคุณควรสรุปเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุดจากสิ่งที่พูด บุคคลที่โทรมาจะสิ้นสุดการสนทนา (เขาจะโทรกลับด้วยหากการสนทนาถูกขัดจังหวะไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม)

ในตอนท้ายของการสนทนา วลีของเลขานุการอาจเหมาะสม: “ขอบคุณที่โทรมา” “ฉันดีใจที่ได้ยินจากคุณ” “ขอให้คุณโชคดี” เป็นต้น

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์

บทสนทนาที่สร้างมาอย่างดี

เลขานุการ: “ เลขานุการของผู้อำนวยการ บริษัท Zarya, Anna Petrovna Semenova กำลังฟังอยู่” สมาชิก: “สวัสดี นี่คือผู้อำนวยการฝ่ายการค้าของบริษัทร่วมหุ้น Azot, Ivan Ivanovich Ivanov โปรดเชื่อมต่อฉันกับ Nikolai Petrovich” เลขานุการ: “สวัสดี Ivan Ivanovich! น่าเสียดายที่ตอนนี้ Nikolai Petrovich ไม่อยู่ เขาจะมาถึงเวลา 14.30 น. มีใครมาแทนที่เขาได้ไหม คุณกำลังพูดถึงปัญหาอะไร”

สมาชิก: “ ฉันต้องการหารือกับ Nikolai Petrovich เกี่ยวกับความเป็นไปได้ของการดำเนินการร่วมกันของเราเพื่อจัดระเบียบการซื้อวัสดุ”

เลขานุการ: “ฉันสามารถให้หมายเลขโทรศัพท์ของหัวหน้าแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาดังกล่าวแก่คุณได้”

สมาชิก: “ขอบคุณ ฉันจะขอบคุณคุณ

การสนทนาที่มีโครงสร้างไม่ถูกต้อง

เรียก! เลขาหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา

เลขา: "ฉันกำลังฟังอยู่!"

ผู้โทร: “ฉันจบลงที่ไหน”

เลขา: “คุณโทรมาที่ไหน”

สมาชิก: “ฉันต้องการบริษัท Zarya”

เลขา: "ใครพูดเรื่องนี้?"

ผู้โทร: “นี่คือบริษัท Zarya ใช่ไหม”

เลขา: "ใช่ นี่คือบริษัทซาร์ยา"

ผู้โทร: “ฉันต้องการกรรมการของบริษัท”

เลขา : “ใครถามผู้กำกับ?”

ผู้โทร: "เรื่องธุรกิจ"

เลขา: "เพื่อธุรกิจอะไร?"

ผู้โทร: "ฉันกำลังคุยกับใครอยู่?"

เลขานุการ: "กับเลขานุการผู้อำนวยการ"

ผู้โทร: "เชื่อมต่อฉันกับผู้กำกับ"

เลขานุการ: “ไม่มีผู้กำกับ”

ผู้โทร: “เมื่อไหร่จะถึง?”

เลขา: "ฉันไม่รู้"

ผู้โทร: “เจ้าหน้าที่อยู่ด้วยหรือเปล่า”

เลขา: "ฉันไม่รู้"

ผู้โทร: “การประชุมที่กำหนดไว้สำหรับวันพรุ่งนี้จะมีขึ้นหรือไม่”

เลขา: “ฉันไม่รู้อะไรเกี่ยวกับการประชุมเลย โทรหาฉันทีหลัง”

การวิเคราะห์สถานการณ์

เมื่อรับสายแล้ว เลขานุการก็ต้องแนะนำตัวเองหรืออย่างน้อยก็บอกชื่อองค์กรของเธอ เลขานุการได้รับการฝึกฝนมาไม่ดีและไม่ชอบงานของเขา คำตอบ: “ไม่มีผู้กำกับ” - โดยไม่ได้ระบุว่าจะมาเมื่อใด - ทำให้ผู้โทรสับสน การกระทำเช่นนี้ย่อมระบายความขุ่นเคืองของตนออกไป ขาดคุณสมบัติของเลขา คือ ความยับยั้งชั่งใจ มีไมตรีจิตต่อคนสม่ำเสมอ

เมื่อถูกถามเกี่ยวกับการประชุม เลขานุการกล่าวว่า “ฉันไม่รู้อะไรเกี่ยวกับการประชุมใดๆ เลย” (โดยทั่วไปแล้วคำตอบดังกล่าวสมควรได้รับโทษทางปกครอง) เธอควรจะพูดว่า: “เดี๋ยวก่อน ฉันจะหาคำตอบให้”

จากสถานการณ์นี้เราสามารถสรุปได้: คุณไม่ควรคุยโทรศัพท์แบบนั้น

ต้นทุนโครงการ

ไม่มีการใช้ทรัพยากรทางการเงินในโครงการนี้ ในการเลือกกฎเกณฑ์ในการคุยโทรศัพท์ ฉันต้องใช้เวลาส่วนตัวและแรงงานของตัวเองเป็นจำนวนมากซึ่งยังไม่ได้ค่าจ้าง ดังนั้นทางการเงินโครงการของฉันจึงไม่มีค่าอะไรเลย

การประเมินคุณภาพโครงการ

ฉันคิดว่าโครงการของฉันมีความซับซ้อนปานกลาง ด้านบวกของโครงการคือการเปิดเผยรายละเอียดของกฎการสนทนาทางโทรศัพท์ ตัวอย่างการสื่อสารที่แสดงวิธีสื่อสารกับสมาชิกทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่างๆ และวิธีที่ไม่ควรทำ ด้านลบของโครงการอยู่ที่ความเป็นไปไม่ได้ที่จะถ่ายทอดข้อมูลนี้ให้กับผู้คนในวงกว้าง แม้ว่าฉันจะพร้อมที่จะมอบกฎเกณฑ์สำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ให้กับทุกคนก็ตาม

นอกเหนือจากคำถามแล้ว บุคคลที่ประสบปัญหายังต้องการความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและคาดหวังให้คุณวินิจฉัยปัญหาได้อย่างถูกต้อง แพทย์และทนายต้องได้รับความจริงทั้งหมด และคนส่วนใหญ่ก็รู้เรื่องนี้ มีคำพูดในหัวข้อ: “บอกทนายความทุกอย่างตามที่เกิดขึ้นจริงเขาเองจะทำให้ทุกอย่างสับสนสำหรับคุณ”

บ่อยครั้งที่บุคคลจำเป็นต้องระบายจิตวิญญาณของเขาหากเขามีประสบการณ์ส่วนตัว - และคุณสามารถทำลายแม้กระทั่งความประทับใจเชิงบวกต่อคุณหากคุณขัดจังหวะหรือแสดงการขาดความสนใจในตัวเขาเป็นการส่วนตัว แต่เพียงแสดงความสนใจในธุรกิจของเขาและของเขาเท่านั้น เงิน.

หากคุณขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณ อย่าตอบคำถามของเขาหรือถามคำถามโต้แย้ง อย่าถามความคิดเห็นของเขา อย่าชี้แจงรายละเอียด แต่เพียงอธิบายเป็นคำพูดคนเดียวว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นกับคุณอย่างไร ซึ่งจะลดประสิทธิภาพของการสนทนาอย่างมาก

กฎข้อที่หนึ่ง: หากบุคคลมีแรงกระตุ้นทางอารมณ์ คำพูดของเขาจะไหลเหมือนแม่น้ำ ปล่อยให้เขาพูดออกมา ใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น “เอ่อ ฮะ” “ใช่” “ใช่ ใช่” และชี้แจงคำถาม เพราะ บางทีเขาอาจจะบอกคุณทุกอย่างและคุณจะสามารถวินิจฉัยปัญหาของเขาได้

ตัวอย่างบทสนทนาที่ใช้เทคนิคต่างๆ ที่อธิบายไว้ ซึ่งจัดทำขึ้นจากคำถามจริงที่ผู้คนมักจะหันไปหาทนายความ:

— (ชื่อบริษัท) สวัสดีตอนบ่าย

— สวัสดี ฉันต้องการทราบราคาค่าบริการของคุณ

- แน่นอน. ฉันชื่อนิโคเลย์ ฉันเป็นหัวหน้าแผนกลูกค้า ฉันขอทราบชื่อของคุณได้ไหม?

— อาร์เทม ดิมิตรีวิช

- ยินดีที่ได้พบคุณ Artem Dmitrievich เรามีบริการที่หลากหลายพอสมควร เพื่อให้ฉันสามารถตอบคำถามของคุณได้ โปรดอธิบายสั้น ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นกับคุณ?

ในกรณีนี้ ประการแรก เราทักทายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่โทรมา เราระบุตัวเองด้วยชื่อและตำแหน่ง และค้นหาชื่อของคู่สนทนา ต่อไปเราเรียกชื่อคู่สนทนาซึ่งมีความสำคัญมากเช่นกันเมื่อสื่อสารกับคนแปลกหน้า

เราตอบคำถามของเขาเกี่ยวกับค่าบริการของเราอย่างครอบคลุมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในสถานการณ์นี้ และยึดความคิดริเริ่มโดยให้เหตุผลโดยข้อเท็จจริงที่ว่าเราจำเป็นต้องเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาของเขาเพื่อที่จะตอบคำถามให้เจาะจงมากขึ้น เขาพูดต่อไปว่า:

— ฉันประสบอุบัติเหตุ ผู้กระทำผิดมีความเกี่ยวข้องกับตำรวจจราจร ฉันกลัวว่าพวกเขาจะไม่ชดใช้ค่าเสียหายให้กับรถที่พังและจะบังคับให้ฉันต้องจ่ายเงินจากกระเป๋าของตัวเองด้วย

— เหตุเกิดเมื่อใดและที่ไหน คดีใดที่กรมตำรวจจราจรกำลังพิจารณาอยู่?

— Moskovsky Prospekt บ้าน 48 เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว กรณีนี้เกิดขึ้นกับตำรวจจราจรในภูมิภาคมอสโก

ต่อไป เราจะถามคำถามเพื่อชี้แจงเพิ่มเติม: มีเอกสาร ใบรับรอง แผนภาพเหตุการณ์ หรือประมาณการค่าใช้จ่ายสำหรับการประเมินความเสียหายหรือไม่ คำตอบมีดังนี้: “ใช่ มีใบรับรอง มีสิ่งนี้ มีสิ่งนั้น…” ปรากฎว่าเรามีข้อมูลเบื้องต้นเพียงพอที่จะเข้าใจว่านี่คือลูกค้าของเราหรือไม่ ในกรณีนี้ นี่คือลูกค้าของเรา ดังนั้น เมื่อตัดสินใจเรื่องนี้แล้ว จะต้องย้ายเขาไปยังขั้นตอนต่อไป เพื่อที่เขาจะได้มาหาเราเพื่อขอคำปรึกษาเบื้องต้น

“ในกรณีนี้ ฉันขอเสนอให้หารือรายละเอียดทั้งหมดในการประชุมส่วนตัว” คุณจะสะดวกเข้ามาปรึกษาเราเมื่อใด?

- ไม่เห็นประเด็นในการประชุม แค่บอกราคาโดยประมาณทางโทรศัพท์ สนใจแต่ตัวเลขเท่านั้น

ดังนั้นความพยายามครั้งแรกของเราในการนัดหมายจึงล้มเหลว เราจะทำอย่างไรในกรณีนี้? ในการตอบสนองต่อคำคัดค้านของเขา สำหรับคำพูดของเขาเกี่ยวกับการไม่เต็มใจที่จะมาหาคุณ คุณสามารถพูดได้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่มีความคิดว่างานของทนายความมีโครงสร้างอย่างไร คำอุปมานี้มีประโยชน์มาก:

— ทนายความก็เหมือนกับหมอ: เพื่อจะวินิจฉัยโรค แพทย์จำเป็นต้องได้รับการตรวจจากคุณ คุณเห็นด้วยกับเรื่องนี้หรือไม่? เราต้องดูเอกสารของคุณ การทดสอบสำหรับแพทย์และเอกสารของคุณสำหรับทนายความ

โดยปกติแล้วทุกคนจะพูดว่า: ใช่ อย่างแน่นอน ตัวอย่างผลงานของแพทย์ก็แสดงให้เห็นเป็นอย่างดี ต่อไป คุณจะก้าวไปสู่อนาคตและอธิบายให้คู่สนทนาทราบทีละประเด็นว่าจะเกิดอะไรขึ้นในระหว่างการปรึกษาหารือ

— ในระหว่างการให้คำปรึกษา เราจะศึกษาเอกสารของคุณ ถามคำถามเพื่อชี้แจงสองสามข้อ พิจารณาว่าเราสามารถช่วยคุณได้อย่างไร และอธิบายลำดับการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาของคุณ

ด้วยเทคนิคนี้ เรากำหนดโปรแกรม ซึ่งเราพูดถึงก่อนหน้านี้เล็กน้อยเมื่อเราดูโครงสร้าง นั่นคือคุณกำหนดโปรแกรมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นหลังจากที่เขาตกลงที่จะมาและมาถึง ดังนั้นคุณจึงให้แผนที่แก่บุคคลนั้นซึ่งเขาจะต้องติดตามโดยคุณได้วาดให้เขาแล้ว

— ในตอนท้ายของการให้คำปรึกษา คุณจะมีภาพที่ชัดเจนในหัวของคุณว่าต้องทำอย่างไรและอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ที่นี่คุณโต้แย้งว่าเขามาเยี่ยมคุณเป็นการส่วนตัว โดยชี้ให้เห็นถึงผลประโยชน์ส่วนตัวที่เขาจะได้รับจากการให้คำปรึกษานี้ แม้แต่คำปรึกษาฟรีก็ยังต้องขายออกไป เพราะผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักจะมองว่ามันเป็นอุบายอันชาญฉลาดของคุณที่จะหลอกพวกเขาให้เสียเงิน เพื่อตอบสนองต่อทัศนคติแบบเหมารวมนี้ คุณควรแทรกวลีที่คล้ายกันลงในสคริปต์การสนทนาทางโทรศัพท์ของคุณ: คำอธิบายเกี่ยวกับประโยชน์ของคู่สนทนาที่ใช้บริการฟรีหรือราคาไม่แพงของคุณ

— บอกฉันหน่อยว่าจะสะดวกสำหรับคุณที่จะมาหาเราวันนี้หรือพรุ่งนี้?

ลองครั้งที่สอง เหวี่ยงคันเบ็ดเป็นครั้งที่สอง บางทีลูกค้าของคุณอาจไม่ใช่ทุกคนที่จะดื้อรั้น แต่คุณควรจะสามารถรับมือกับการต่อต้านดังกล่าวได้ และจัดการกับข้อโต้แย้งใดๆ ก็ตามจากลูกค้าที่ดื้อรั้นที่สุดได้อย่างมีไหวพริบ

— ค่าบริการของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

วิธีนำเสนอราคาให้ถูกต้องเป็นหัวข้อแยกบท นี่คือคำตอบหนึ่งที่เป็นไปได้:

“ฉันบอกคุณได้เลยว่าเราไม่มีอัตราที่ต่ำที่สุดในเมือง และเหตุผลก็คือเราทำงานได้ดีและได้ผลลัพธ์ แต่คุณภาพต้องเสียเงินคุณคงเข้าใจตัวเองดี ค่าบริการเริ่มต้นที่... - (และระบุระดับต่ำสุดด้วย) เราสามารถบอกคุณได้มากขึ้นหลังจากศึกษาเอกสารของคุณ

เป็นผลให้คุณตอบคำถามโดยให้แนวคิดเกี่ยวกับระดับต้นทุน แต่ให้ข้อโต้แย้งที่สมเหตุสมผลว่าทำไมคุณไม่สามารถให้คำตอบเฉพาะเจาะจงซึ่งจะทำให้ลูกค้าก่อนที่จะเลือกว่าจะรับบริการของคุณหรือไม่ แน่นอนว่าเขามีงบประมาณอยู่ในหัวอยู่แล้ว ว่าเขายินดีจะใช้จ่ายกับบริการเหล่านี้มากน้อยเพียงใด

ฉันขอเตือนคุณว่าจุดประสงค์หลักของการรับสายเรียกเข้าไม่ใช่เพื่อให้คำตอบที่ครอบคลุมสำหรับคำถามทั้งหมดของลูกค้า และไม่ให้ความสำคัญกับเขาก่อนตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ไม่ใช่ขายสัญญาทางโทรศัพท์ให้เขาทันที เพราะสิ่งนี้ยากกว่าการปรึกษาหารือมาก คุณควรตั้งเป้าหมายในการรับสายด้วยตนเอง - นี่ไม่ใช่การขายบริการขนาดใหญ่ แต่เป็นการขายขั้นตอนต่อไปที่เล็กและเรียบง่าย - การให้คำปรึกษาในสำนักงาน

ต้องการวัสดุที่มีประโยชน์เพิ่มเติมหรือไม่?

1. 3 บทจากหนังสือ “Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership” (PDF, 32 หน้า)
2. "แผนการตลาดเพื่อเพิ่มผลกำไรของสำนักงานกฎหมายของคุณเป็นสองเท่าใน 10 ขั้นตอนง่ายๆ" (PDF, 22 หน้า)

เกือบทุกคนต้องทำการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจเป็นระยะ - ไม่ว่าเขาจะดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการทั่วไปของ บริษัท ขนาดใหญ่หรือพนักงานต้อนรับที่คลินิกประจำเขตก็ตาม และหลายอย่างอาจขึ้นอยู่กับว่าบุคคลนั้นเชี่ยวชาญกฎการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ได้ดีเพียงใด รวมถึงขนาดของโบนัสและชื่อเสียงขององค์กรที่บ้านของเขา จะสร้างการสนทนาได้อย่างไร มีข้อผิดพลาดอะไรบ้างที่ควรหลีกเลี่ยงเพื่อไม่ให้เกิดปัญหา?

มีหลายครั้งที่สิ่งที่ยังคงไว้ซึ่งความไว้วางใจก็คือโทรศัพท์
วลาดิเมียร์ โคเลชิตสกี้

เราโทรหาคุณ

ขั้นแรก ให้เราพิจารณาสถานการณ์เมื่อมีสายเรียกเข้า พนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการสนทนาทางโทรศัพท์จะต้องดำเนินการดังต่อไปนี้:

• รับโทรศัพท์โดยไม่ต้องรอเสียงเรียกเข้าครั้งที่สาม เพื่อให้ผู้โทรไม่รู้สึกว่าไม่ต้องการคุยกับเขา แทนที่จะพูดว่า "สวัสดี" ตามปกติ ให้พูดชื่อบริษัทและบริษัทของคุณตลอดจนตำแหน่งและนามสกุลของคุณทันที สิ่งนี้จะทำให้คู่สนทนามีอารมณ์แบบธุรกิจและหยุดคำถามเช่น: "ฉันไปไหนมา", " ฉันกำลังคุยกับใครอยู่?”, “นี่คือเครื่องบันทึกเงินสดหรือเปล่า?” (ร้านขายยา โรงพยาบาล ฯลฯ)?”; เมื่อแนะนำตัวก็ทักทายอย่างสุภาพ

  คุณสามารถถามคำถามนำได้ทันทีหรือเชิญคู่สนทนาของคุณให้ย้ายไปยังหัวข้อการสนทนาโดยตรง:

  • “ สวัสดีตอนบ่าย บริษัท “ วันหยุดทุกวัน” ผู้จัดการ Svistoplyaskin ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?".

    สำหรับเลขานุการองค์กรประมาณ คำทักทายรูปแบบนี้ควรได้รับการขัดเกลาจนเกือบจะเป็นไปโดยอัตโนมัติและควรออกเสียงด้วยน้ำเสียงที่สุภาพและเป็นมิตรเสมอเพราะเลขานุการคือหน้าตาของสถาบัน คงจะดีไม่น้อยหากพนักงานคนอื่นๆ ปฏิบัติตามคำทักทายนี้

    หากโทรศัพท์ดังขึ้นระหว่างการสนทนาส่วนตัวกับลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน คุณควรรับสาย แม้ว่าการสนทนาจะถูกขัดจังหวะชั่วคราวก็ตาม คุณควรขอโทษคู่สนทนา จากนั้นขอให้อีกฝ่ายโทรซ้ำอีกครั้งในอีกไม่กี่นาที คุณสามารถสัญญาได้ว่าคุณจะโทรกลับด้วยตัวเองขึ้นอยู่กับสถานการณ์ - สิ่งสำคัญคือคุณต้องปฏิบัติตามสัญญานี้

    หากปรากฎว่าคุณกำลังเจรจาในโทรศัพท์เครื่องหนึ่ง แล้วอีกเครื่องหนึ่ง "กลับมามีชีวิตอีกครั้ง" ให้หยิบโทรศัพท์เครื่องที่สองขึ้นมาและเชิญอีกฝ่ายให้โทรกลับหาคุณ แต่ระบุเวลาที่แน่นอนเมื่อสามารถทำได้

    คุณโทรมา

    ตอนนี้เรามาดูสถานการณ์ตรงกันข้าม - การโทรออก

    กฎของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์กำหนดให้บุคคลที่ตั้งใจจะกดหมายเลขขององค์กรหรือลูกค้าส่วนตัวต้องค้นหาก่อนว่าจะสะดวกที่สุดในการโทรเมื่อใด คุณควรทราบเวลาทำงานของบริษัทหุ้นส่วนหรือลูกค้า เวลาที่เขารับประทานอาหารกลางวัน

    ไม่พึงประสงค์ที่จะโทรในช่วงเริ่มต้นของวันทำงานและแน่นอนว่าเป็นที่ยอมรับไม่ได้ - หลังจากสิ้นสุดอย่างเป็นทางการเว้นแต่จะมีการตกลงกันไว้ล่วงหน้า หากพนักงานคนหนึ่งของบริษัทยังไม่กลับบ้านและยังคงรับสายอยู่ เชื่อฉันเถอะ เขาคงไม่ดีใจที่ได้พบคุณอย่างแน่นอน และนี่ไม่น่าจะมีส่วนช่วยในการเจรจาที่สร้างสรรค์

    ผู้โทรควรเริ่มการสนทนาอย่างไร? จำเป็น: