การจัดการทางจิตวิทยา ประเภท ประเภทและเทคนิคพื้นฐานของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา เทคนิคการให้คำปรึกษาของนักจิตวิทยา

โรงเรียนแห่งความเป็นเลิศทางวิชาชีพ

สำหรับนักจิตวิทยาการศึกษา

Ι และหมวดหมู่คุณสมบัติสูงสุด

“กิจกรรมให้คำปรึกษาของครูนักจิตวิทยาและเงื่อนไขเพื่อความมีประสิทธิผล”

บทเรียนที่ 2

« เทคนิคพื้นฐานและวิธีการให้คำปรึกษาที่มีประสิทธิภาพ"

ดำเนินรายการโดย: นักจิตวิทยาการศึกษา

ความเป็นไปได้ของที่ปรึกษาในการมีอิทธิพลทางวิชาชีพนั้นกว้างผิดปกติ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในหมู่พวกเขาคือการติดต่อด้วยวาจากับลูกค้าหรือการสนทนาเชิงให้คำปรึกษาอย่างไม่ต้องสงสัย

การสนทนาแบบมืออาชีพเป็นโครงสร้างที่ซับซ้อน สร้างขึ้นจากเทคนิคและวิธีการต่างๆ ที่ใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เหมาะสม การใช้เทคนิคเหล่านี้อย่างถูกต้องทำให้มั่นใจได้ถึงประสิทธิผลของอิทธิพลทางจิตวิทยาและความสามารถในการสร้างและพัฒนาการติดต่อระหว่างลูกค้าและที่ปรึกษา เรามาดูเทคนิคเหล่านี้กัน

1. การจำกัดคำพูดของที่ปรึกษาในการสนทนา

ในระหว่างการต้อนรับ ลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นผู้พูด ข้อสังเกตและข้อสังเกตของที่ปรึกษาควรสั้นกระชับและพบไม่บ่อยเท่าที่จะเป็นไปได้

ก่อนอื่นเลย สิ่งนี้เสร็จสิ้นเพื่อให้ที่ปรึกษาเรียนรู้และเข้าใจมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับลูกค้า และในทางกลับกัน เขาก็จะได้รับประสบการณ์และตระหนักได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในระหว่างการนัดหมาย นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าพูดออกมาได้ ด้วยการบอกนักจิตวิทยา บุคคลไม่เพียงแต่พูดออกมาเท่านั้น แต่ยังทำงานภายในมากมายอีกด้วย ดูเหมือนว่าลูกค้าทุกคนจะคิดและวิเคราะห์สถานการณ์ของตนก่อนที่จะขอความช่วยเหลือด้านจิตวิทยา แต่การบอกคนอื่นและการคิดกับตัวเองนั้นเป็นความจริงที่แตกต่างกันสองประการ การปรากฏตัวของนักจิตวิทยาบังคับให้บุคคลต้องวิพากษ์วิจารณ์มากขึ้นเพื่อทำความเข้าใจข้อเท็จจริงต่าง ๆ อย่างมีเหตุผลมากขึ้นและต้องจมอยู่กับรายละเอียดในรายละเอียดมากขึ้น

แน่นอนว่าคุณไม่สามารถโน้มน้าวลูกค้าได้โดยไม่ต้องเปิดปาก และชักจูงให้เขาเปลี่ยนตำแหน่งและทัศนคติต่อผู้อื่น แต่เมื่อไหร่จะมาบอกที่ปรึกษาว่าควรทำอย่างไรดี?

เรามาดูหลักการพื้นฐานบางประการที่ต้องปฏิบัติตาม

1. ทำให้สุนทรพจน์ของที่ปรึกษาใกล้เคียงกับภาษาของลูกค้ามากขึ้น

คำพูดของที่ปรึกษาไม่ควรถูกมองว่าเป็นสิ่งแปลกปลอมและเข้าใจยาก แต่ควรรวมเข้ากับเรื่องราวของลูกค้าให้มากที่สุด นั่นคือสิ่งที่ที่ปรึกษากล่าวว่าควรใกล้เคียงกับลักษณะของคำพูดของลูกค้า

ขั้นตอนแรกในการดำเนินการตามข้อกำหนดนี้คือการแสดงออกอย่างอิสระจากข้อกำหนดและสำนวนทางวิชาชีพที่ลูกค้าอาจไม่เข้าใจหรือตีความผิด การทำคำพูดของที่ปรึกษาให้ซับซ้อนมักทำให้ลูกค้าถอนตัว ห่างเหินทางอารมณ์ และไม่สนใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นอีกต่อไป คำที่ใช้บ่อยกลายเป็นส่วนหนึ่งของคำพูดของเรา และตัวเราเองไม่ได้สังเกตเห็นเมื่อเราใช้คำเหล่านั้น ก็เพียงพอแล้วที่จะยกตัวอย่างคำเช่นคำที่ละเอียดอ่อน รูปแบบ ความเสื่อมทราม ตัวแทน ฯลฯ ซึ่งนักจิตวิทยามักใช้ แต่ในขณะเดียวกันก็ยังคงเข้าใจยากและน่ากลัวสำหรับผู้ที่ไม่ได้รับความสว่าง

ขั้นตอนต่อไปในการเข้าถึงภาษาของลูกค้าคือการปรับตัวให้เข้ากับสิ่งที่เรียกว่า "SORTING GATES" เช่น แนวทางคุณค่าของมนุษย์ คนที่มีการวางแนวค่าแต่ละค่าจะใช้คำหรือประโยคประเภทที่แตกต่างกัน ค่าสามารถแบ่งออกเป็น 6 ประเภท

1. คนที่?)

สำหรับบุคคลเช่นนี้ ผู้คนมีความสำคัญ ปัจจัยของมนุษย์คือใครและกับใคร

2. สิ่งของ (อะไร?)

คนเหล่านี้ให้ความสำคัญกับสิ่งของและสิ่งของเป็นอย่างมาก หากคุณถามพวกเขาถึงสิ่งที่เขาสังเกตเห็นเป็นอันดับแรก เขาจะเริ่มอธิบายการตกแต่ง เสื้อผ้า การจัดวางเฟอร์นิเจอร์ ฯลฯ นอกจากนี้ สุนทรพจน์ของเขาจะมีคำนามหลายคำ การเสนอชื่อ (ความรัก ความสุข มิตรภาพ ความศรัทธา ความหวัง ฯลฯ) และคำกริยาไม่กี่คำและคำอธิบายทั่วไปของกระบวนการ สำหรับคำถาม: จะเกิดอะไรขึ้นที่นั่น? บุคคลที่มีประตูคัดแยกนี้จะตอบสนอง - การสนทนา, การสื่อสาร

3. ค่านิยม (ทำไม?)

แนวคิดเรื่องคุณค่าเกี่ยวกับโลก ค่านิยมบางอย่าง มีความสำคัญต่อเขา เมื่อพูดเขาจะให้ความสำคัญกับพวกเขาเป็นอันดับแรกและพูดจากตำแหน่งเหล่านี้มากขึ้น เขาพยายามระบุเหตุผลหรือความหมายของการกระทำ ครูที่มี “ค่านิยม” BC มีความสนใจในการบรรลุอุดมคติบางอย่างหรือการนำแนวคิดไปใช้

4. กระบวนการ (อย่างไร)

สำหรับบุคคลดังกล่าว สิ่งสำคัญคือต้องทำอย่างไร ก่อนอื่นเขาให้ความสนใจว่าเราจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไรต้องทำอย่างไรเพื่อสิ่งนี้ ในคำพูดนี้สามารถนำเสนอเป็นลำดับเหตุการณ์บางอย่างได้

5. เวลา (เมื่อไหร่?)

สำหรับเขา เวลาเป็นสิ่งสำคัญมาก ไม่ว่าจะเป็นเมื่อใด เวลาใด วันใดในสัปดาห์ ชั่วโมง นาที เขาสงสัยว่างานจะเริ่มเมื่อใดและจะสิ้นสุดเมื่อใด

6. สถานที่ (ที่ไหน?) เป็นไปได้มากว่าบุคคลนี้จะมีความสุขมากที่ได้พูดคุยเกี่ยวกับสถานที่ที่เขาเคยไปหรือกำลังจะไป เขาอาจจะสนใจว่าเขานั่งตรงไหน ที่ที่ลูกนอน นั่งในชั้นเรียน ฯลฯ

อาจมีเครื่องบินที่ต้องการหลายลำ - ปกติ 2-3 ลำ และในขณะเดียวกันพวกเขาก็เปลี่ยนแปลงไปในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ดวงอาทิตย์ก่อตัวเป็นคู่ตรงข้าม:

คน-สิ่งของ

ค่านิยม-กระบวนการ

สถานที่ - เวลา

และค่าจากคู่เดียวกันนั้นหายาก

แบบฝึกหัด "ประตูคัดแยก"

แบ่งออกเป็นกลุ่มละ 3 คน ได้แก่ ที่ปรึกษา ลูกค้า หัวหน้างาน

ลูกค้าบอกที่ปรึกษาถึงสถานการณ์ของเขา และที่ปรึกษาจะดูแลการสนทนา เมื่อที่ปรึกษาตัดสินใจว่าเขาได้ระบุ BC ของลูกค้าแล้ว ขั้นแรกเขาจะพยายาม "สร้าง" และถามคำถามสองสามข้อ รวมถึงคำพูดสองสามข้อจากฝ่ายตรงข้าม BC จากนั้นเขาก็กลับไปที่ BC ของลูกค้าและติดตามปฏิกิริยาทางวาจาและไม่ใช่คำพูดของเขา

คำตัดสิน: การปรับเทียบเครื่องบินของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายหรือไม่ (คำถามถึงที่ปรึกษา)

เกิดอะไรขึ้นเมื่อที่ปรึกษาปรับตัวเข้ากับกองทัพ

ลูกค้าและเกิดอะไรขึ้นเมื่อเขาถูกสร้างใหม่? คุณสังเกตเห็นอะไร? (คำถามถึงหัวหน้างาน)

คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อพวกเขา “ตัดการเชื่อมต่อ” จากคุณ? คุณกังวลเรื่องอะไร? (คำถามให้กับลูกค้า)

“เมื่อที่ปรึกษาตรงกับ BC ของลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกดีขึ้น พูดด้วยความสนใจ และปรับท่าทางโดยอัตโนมัติ และเมื่อที่ปรึกษาปรับเปลี่ยน ลูกค้าก็จะพูดผิดที่หรือตอบด้วยคำพูดของเขาเอง”

เมื่อที่ปรึกษาเสียสมาธิ ลูกค้าก็จะประท้วงภายในว่า “ทำไมถึงพูดเรื่องนี้” คู่สนทนาจะสนใจน้อยลง

หลักการดังต่อไปนี้:

1. ความกระชับและความถูกต้องของคำถามของที่ปรึกษา

คำถามประเภทหนึ่งที่สะดวกที่สุดในการสนทนาการปรึกษาหารือคือคำถามสั้น ๆ ซึ่งหากเป็นไปได้ จะไม่มีคำใด ๆ ที่สามารถเข้าใจได้จากบริบททั่วไปของการสนทนา

ในรูปแบบที่ง่ายที่สุด คำถามดังกล่าวอาจประกอบด้วยสองส่วน ส่วนแรกจะระบุถึงเหตุการณ์หรือการกระทำที่ต้องมีการชี้แจง (จะเป็นคำพูดที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าพูด) และส่วนที่สองจะเป็นเพียงคำคำถาม ตัวอย่างเช่น: “คุณคุยกับเขาแล้ว... แล้วไงล่ะ?” หรือ “เขาไม่รู้เรื่องนั้น…แต่ทำไมล่ะ?”

สามารถใช้เฉพาะส่วนคำถามเท่านั้น: “แล้วไงล่ะ?”, “ทำไม?” ในบริบทของการสนทนา จะต้องถามคำถามดังกล่าวในเวลาที่เหมาะสม จากนั้นการที่ที่ปรึกษาถามคำถามนี้อาจไม่มีใครสังเกตเห็นจากลูกค้า เขาอาจมีความรู้สึกว่าทุกสิ่งที่เขาบอกเกี่ยวกับตัวเขาเองเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ และมันจะง่ายกว่าสำหรับเขาที่จะพูด

ในช่วงแรกของการซักถามลูกค้า เมื่อเป้าหมายหลักของที่ปรึกษาคือการได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับลูกค้าและสถานการณ์ของเขา จะเป็นการดีกว่าถ้าใช้คำถามปลายเปิดที่กระตุ้นให้ลูกค้าพูดคนเดียว มันเริ่มต้นเมื่อไหร่และอย่างไร? ครอบครัวของคุณคืออะไร?

ในช่วงที่สองของการตั้งคำถาม เมื่อที่ปรึกษามีข้อมูลเพียงพอที่จะกำหนดสมมติฐานทางจิตเวชและเริ่มทดสอบ ลักษณะของคำถามจะเปลี่ยนไปโดยพื้นฐาน สูตรมีความละเอียดอ่อนมากขึ้น โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อชี้แจงสมมติฐานของที่ปรึกษา

“เด็กจะแสดงพฤติกรรมก้าวร้าวบ่อยแค่ไหน?” “เมื่อไหร่ที่คุณรู้สึกว่ามีบางอย่างผิดปกติกับเด็ก” ผู้ให้คำปรึกษาควรพยายามให้แน่ใจว่าคำตอบของลูกค้าถูกต้องและเฉพาะเจาะจง สูตรเช่น "บ่อยครั้ง" หรือ "เป็นเวลานาน" ไม่เหมาะกับที่นี่ สำหรับบางคนก็มักจะสัปดาห์ละครั้ง สำหรับบางคนก็ทุกวัน

เทคนิคการให้คำปรึกษาด้วยวาจาต่อไปนี้

1. การสะท้อน.

ประกอบด้วยการที่ที่ปรึกษาทำซ้ำข้อความสุดท้ายของลูกค้าเพื่อช่วยให้เขาดำเนินเรื่องต่อไปและค้นหาคำตอบสำหรับคำถาม การสะท้อนกลับที่ใช้ในกระบวนการให้คำปรึกษามีหลายประเภท

การสะท้อนเนื้อหา

ที่ปรึกษากล่าวคำพูดสุดท้ายของลูกค้าซ้ำ โดยสังเกตน้ำเสียงของเขา แทนที่จะถามคำถามที่ต้องการคำตอบสั้นๆ

ตัวอย่าง: ลูกค้า . ตอนนี้ Misha สนุกกับการไปกลุ่มนี้ แม้ว่าเขาจะใช้เวลานานกว่าจะชินกับมันก็ตาม

ที่ปรึกษา. Misha ใช้เวลานานในการทำความคุ้นเคย

ภาพสะท้อนของความรู้สึก

ที่ปรึกษาพยายามจับความรู้สึกของลูกค้าและ "คืน" ความรู้สึกเหล่านั้นให้เขา

ตัวอย่าง: ลูกค้า . Seryozha ไปโรงเรียนอนุบาลมาสองเดือนแล้ว และเรายังคงเตรียมตัวทั้งน้ำตาทุกเช้า

ที่ปรึกษา. คุณกังวลว่าลูกของคุณยังไม่คุ้นเคยกับโรงเรียนอนุบาลหรือไม่?

การสะท้อนแบบเลือกสรร

ที่ปรึกษาระบุคำหรือวลีที่ลูกค้าได้เน้นไว้ในทางใดทางหนึ่งและ "ส่งคืน" ให้กับลูกค้าเพื่อเป็นคำใบ้ การสะท้อนแบบเลือกคือการผสมผสานระหว่างการสะท้อนเนื้อหาและการสะท้อนความรู้สึก ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขเฉพาะของการปรึกษาหารือ

ตัวอย่าง: ลูกค้า . ฉันมาหาคุณเพราะครูของลูกชายบอกว่าเขารบกวนเด็กคนอื่นๆ ในชั้นเรียน

ที่ปรึกษา . คุณกังวลเกี่ยวกับความคิดเห็นของครูหรือพฤติกรรมของลูกชายของคุณหรือไม่?

งานภาคปฏิบัติเลือกที่ปรึกษาและลูกค้าจากกลุ่ม และที่เหลือเป็นหัวหน้างาน หน้าที่ของที่ปรึกษาคือการใช้ประเภทการสะท้อนที่แนะนำให้คุณเมื่อทำงานกับลูกค้า

การสนทนา อะไรที่ยาก? อะไรง่าย?

3. ในระหว่างการสนทนาปรึกษาหารือแต่ละครั้ง เราใช้

เทคนิคการชี้แจงข้อมูล

บางครั้งที่ปรึกษาจำเป็นต้องชี้แจงว่าเขาเข้าใจความหมายของคำพูดของลูกค้าอย่างถูกต้องหรือไม่เพื่อที่จะดำเนินบทสนทนาต่อไปอย่างมีประสิทธิผล

เพื่อจุดประสงค์นี้จึงใช้เทคนิคต่อไปนี้:การถอดความ,

เมื่อคุณระบุสาระสำคัญของคำกล่าวของลูกค้าด้วยคำพูดของคุณเอง และลูกค้ายืนยันความถูกต้องหรือชี้แจง

คิดและเขียนเป็นกลุ่มว่าจุดเริ่มต้นของวลีที่ทำให้ข้อมูลชัดเจนคืออะไร แต่ละทีมพูดหนึ่งวลีจนกว่าวลีจะหมด

ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง...

คุณจริงเหรอ... ฯลฯ

ในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษา มักมีสถานการณ์เกิดขึ้นซึ่งจำเป็นต้องชี้แจงความถูกต้องของข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าแสดงมุมมองที่แตกต่างกันในเรื่องหนึ่ง บางครั้งการตั้งคำถามกับคำพูดของลูกค้าในสถานการณ์ที่:

1. ใช้ตัวระบุปริมาณสากลในการพูด - คำที่จำกัดหรือแยกบางสิ่งบางอย่าง (การสาธิตการรับรู้โลกขาวดำ) คำพูดเหล่านี้คือทุกสิ่งทุกอย่าง ไม่มีใคร ไม่เคย เสมอไป ทุกสิ่งทุกอย่าง ไม่มีสิ่งใด สม่ำเสมอ ทุกคน ฯลฯ

ตัวอย่างเช่น ไม่ว่าเขาจะทำอะไรก็ตาม ไม่มีอะไรจะได้ผลสำหรับเขา

ในกรณีนี้ ที่ปรึกษาส่งคืนคำชี้แจงของเขาให้กับลูกค้า โดยเสริมความแข็งแกร่งของตัวระบุ "เขาทำอะไรไม่ได้เลยใช่ไหม" หรือแทนที่ตัวระบุสากลตัวหนึ่งด้วยอีกตัวหนึ่งว่า "เขาทำทุกอย่างไม่ได้จริงๆ เหรอ"

4. เทคนิคหลักประการหนึ่งของงานที่ปรึกษาคือ

การวิเคราะห์สถานการณ์เฉพาะ

การทำงานกับสถานการณ์เฉพาะเจาะจงเป็นวิธีทดสอบสมมติฐานที่น่าเชื่อถือที่สุดวิธีหนึ่ง ยิ่งบุคคลพูดถึงบางสิ่งบางอย่างที่มีรายละเอียดมากขึ้น รายละเอียดที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เรื่องราวของลูกค้าก็จะยิ่งมีความเป็นส่วนตัวน้อยลง รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของสถานการณ์นั้นยากต่อการประดิษฐ์หรือบิดเบือน และกลายเป็นตัวกรองชนิดหนึ่งที่ลูกค้าจะส่งผ่านข้อมูลที่โดยไม่รู้ตัวหรือไม่ได้ชื่นชม

เพื่อให้สมมติฐานของที่ปรึกษาได้รับการยืนยันหรือหักล้าง การหารือถึงสถานการณ์เฉพาะเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ จำเป็นต้องมีตัวอย่างดังกล่าว 2-3 ตัวอย่าง และเฉพาะในกรณีที่สามารถติดตามพฤติกรรมและประสบการณ์แบบเหมารวมที่เหมือนกันในทุกสถานการณ์เท่านั้น สมมติฐานของที่ปรึกษาจึงจะได้รับการพิจารณายืนยัน

สถานการณ์ที่เลือกสำหรับการวิเคราะห์ควรเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับเนื้อหาของข้อร้องเรียนหลักของลูกค้าและมักเกิดซ้ำในชีวิตของเขาเมื่อเร็ว ๆ นี้ (เช่น เป็นเรื่องปกติ) บางครั้งจำเป็นต้องมีการตรวจวินิจฉัยเพื่อยืนยันสมมติฐาน

หลังจากยืนยันสมมติฐานแล้ว ที่ปรึกษาสามารถพูดด้วยความมั่นใจว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าประสบปัญหาอย่างแน่นอน เขาจะช่วยเหลือและประพฤติตนตามนั้นได้อย่างไร นักจิตวิทยาก้าวไปสู่ขั้นต่อไปของการให้คำปรึกษา - การให้อิทธิพลในการแก้ไขทางจิต ความยากลำบากในขั้นตอนนี้อยู่ที่ความจริงที่ว่าอิทธิพลที่ได้รับไม่ควรและไม่สามารถอยู่ในรูปแบบของคำแนะนำหรือคำแนะนำง่ายๆ เทคนิคทางเทคนิคที่ช่วยแก้ปัญหานี้มีอะไรบ้าง?

5. เทคนิคอิทธิพลทางจิตแก้ไข

1. การตีความ.

หนึ่งในเทคนิคพื้นฐานของการให้คำปรึกษาคือการตีความ การตีความเป็นวิธีหลักในการถ่ายทอดบทสนทนากับลูกค้าไปสู่ระดับลึก ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง เปิดโอกาสให้ลูกค้ามองเห็นและเข้าใจพฤติกรรมของตนเองและพฤติกรรมของผู้อื่นแตกต่างออกไป ด้วยความช่วยเหลือของการตีความ การแสดงพฤติกรรมและประสบการณ์ต่างๆ มีความเกี่ยวข้องกัน เพื่อที่จะใช้การตีความอย่างถูกต้อง ควรคำนึงถึงประเด็นหลายประการ:

1. ความพร้อมของลูกค้าในการยอมรับการตีความที่เสนอโดยที่ปรึกษา
2. ความเพียงพอของช่วงเวลาที่กำหนดในการสนทนาเพื่อกำหนดการตีความ

เพื่อให้การตีความได้รับการยอมรับ การตีความนั้นจะต้องชัดเจนต่อลูกค้าในแง่หนึ่ง กล่าวคือ จะต้องเป็นไปตามที่พูดคุยกันโดยละเอียดในระหว่างการสนทนาโดยตรง การตีความที่เสนอนั้นสร้างขึ้นโดยที่ปรึกษาบนพื้นฐานของสมมติฐานและข้อมูลของเขาเองที่ยืนยันหรือหักล้างพวกเขา ทุกสิ่งที่ที่ปรึกษาพูดกับลูกค้าในแง่หนึ่งคือการเตรียมการตีความ ตัวเลือกที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดสำหรับการพัฒนาบทสนทนาเชิงปรึกษาถือเป็นสถานการณ์ที่ลูกค้าเป็นผู้กำหนดการตีความซึ่งเป็นข้อสรุปบางประการจากการสนทนา ที่ปรึกษาทำได้เพียงชี้แจงและอนุมัติเท่านั้น

ระยะเวลาของการตีความไม่ควรสุ่ม หากให้เร็วเกินไป ลูกค้ามักจะถูกปฏิเสธหรือเข้าใจผิด การตีความก่อนกำหนดอาจทำให้เกิดการต่อต้านจากลูกค้า การตีความล่าช้าเป็นอันตรายเพราะเมื่อที่ปรึกษารอนานเกินไปในช่วงเวลาที่เหมาะสม ขยันเข้าใจเหตุการณ์และข้อเท็จจริงมากเกินไป ลูกค้าเริ่มเบื่อที่จะพูดถึงหัวข้อเดียวกัน และเกิดความรู้สึกน่าเบื่อ ในกรณีนี้ ไม่จำเป็นต้องมีความรู้สึกลึกซึ้งในการตีความเพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้น ดูแม่นยำและสำคัญยิ่งขึ้น

การตีความนี้เป็นไปตามทันเวลาจากวลีที่แล้ว

ลูกค้า. การตีความไม่ควรมีรูปแบบยาวเกินไป คำอธิบายและการชี้แจงที่เกิดขึ้นหลังจากการตีความที่เสนอสามารถช่วยเสริมสร้างกลไกการป้องกัน และผลที่ตามมาคือลดผลกระทบของการตีความ

1. เน้นความขัดแย้งในเรื่องของลูกค้า

ประกอบด้วยการถอดความและปรับโครงสร้างความเป็นจริงที่อยู่รอบตัวลูกค้าโดยใช้ความคิดเห็นเช่น: “ในตอนต้นของการสนทนา คุณบ่นว่าเด็กต้องพึ่งพาอาศัยกันอย่างมาก แต่คุณเพิ่งพูดถึงหลาย ๆ สถานการณ์ที่คุณระงับความคิดริเริ่มของเด็กเอง คุณคิดอย่างไรกับมัน?

แม้แต่การผลักดันเพียงเล็กน้อยก็เพียงพอสำหรับลูกค้าที่จะเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นแตกต่างออกไป

2) เทคนิคสำคัญอีกประการหนึ่งที่ใช้ในขั้นตอนของอิทธิพลทางจิตคือ -การจัดเฟรมใหม่ เมื่อที่ปรึกษาใช้คำร้องเรียนหรือความคิดเห็นของลูกค้า เปลี่ยนแปลงในลักษณะที่ว่าสิ่งที่เป็นเชิงลบซึ่งทำหน้าที่เป็นพื้นฐานของความวิตกกังวลและความกังวล กลายเป็นสาเหตุของอารมณ์เชิงบวกที่สามารถลบประสบการณ์เชิงลบได้อย่างสมบูรณ์ อย่างน้อยที่สุด ลดความสำคัญและความรุนแรงลงอย่างมาก

ตัวอย่างเช่น: เจียมเนื้อเจียมตัว - ไหวพริบ

โลภ - ประหยัด

ความตื่นเต้นของมอเตอร์เป็นแรงกระตุ้นที่สร้างสรรค์

งานภาคปฏิบัติ ใช้ Reframing ที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์นี้ (ดูภาคผนวก 1)

การตีกรอบใหม่เป็นไปไม่ได้ในทุกสถานการณ์ ข้อร้องเรียนของลูกค้าไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทั้งหมดด้วยการใช้ถ้อยคำใหม่ในลักษณะนี้ แต่แม้ในสถานการณ์ที่สามารถถอดความเนื้อหาของข้อร้องเรียนได้ง่าย ก็จำเป็นต้องคำนึงถึงสถานะของลูกค้าและความสัมพันธ์ของเขากับที่ปรึกษา การติดต่อของพวกเขาในขณะที่สนทนา การขาดการติดต่อที่ไว้วางใจหรือการจมอยู่กับประสบการณ์ของคู่สนทนาอาจนำไปสู่ความจริงที่ว่าการถอดความที่เสนอจะถูกปฏิเสธอย่างชัดเจนว่าเป็นสิ่งดั้งเดิมและไม่สำคัญซึ่งเป็นหลักฐานว่าที่ปรึกษาไม่ต้องการทำงานอย่างจริงจังกับปัญหาของลูกค้า

บางครั้งเพื่อให้บุคคลที่มาขอคำปรึกษาเปลี่ยนทัศนคติของเขาต่อสถานการณ์อย่างน้อยก็ในทางใดทางหนึ่งจำเป็นต้องมีวิธีการเพิ่มเติมตำแหน่งนักจิตวิทยาที่กระตือรือร้นและต่อเนื่องมากขึ้น หนึ่งในเทคนิคเหล่านี้คือความพยายามที่จะขยายการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับสถานการณ์ ซึ่งจะถูกขอให้มองสิ่งที่เกิดขึ้นจากตำแหน่งของผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ในสถานการณ์ และประเมินพฤติกรรมของตนเองผ่านสายตาของพวกเขา นี่เป็นเคล็ดลับการประเมินพฤติกรรมของตนเองจากมุมมองของผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ในสถานการณ์

ตัวอย่างเช่น: “คุณพยายามขอความช่วยเหลือจากสามีทุกวัน โดยเตือนเขาถึงความรับผิดชอบในการเป็นพ่อ (บทบาทในการเลี้ยงดูลูกชาย) คุณคิดอย่างไร เขารู้สึกอย่างไรกับความพยายามของคุณ เขารับรู้และประเมินสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่อย่างไร”

มันเกิดขึ้นว่าเป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าที่จะจินตนาการถึงตำแหน่งของบุคคลอื่น แต่พฤติกรรมของเขาเองดูเหมือนจะปฏิเสธไม่ได้สำหรับเขา จากนั้นนักจิตวิทยาสามารถขอให้ลูกค้าจินตนาการถึงปฏิกิริยาของเขาต่อพฤติกรรมดังกล่าวในส่วนของคู่ของเขา (ลูก, คู่สมรส, ครู)

ตัวอย่าง: “คุณคิดอย่างไร หากคุณถูกเตือนถึงความล้มเหลวและความผิดพลาดในสถานการณ์ที่ไม่เหมาะสมกับคุณเลย คุณจะรู้สึกอย่างไร คุณจะมีปฏิกิริยาอย่างไร”

โดยทั่วไปแล้ว คำกล่าวประเภทนี้โดยที่ปรึกษาจะไม่ทำให้เกิดการปฏิเสธอย่างรุนแรงจากลูกค้า แต่เป็นการเผชิญกับปฏิกิริยาเชิงรับ เช่น: “คุณจะปฏิบัติต่อเขาได้อย่างไร?” ปฏิกิริยาเช่นนี้เป็นก้าวหนึ่งไปสู่การอภิปรายแล้ว ซึ่งเป็นข้อพิสูจน์ถึงความพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง

โดยปกติแล้วลูกค้าจะมีความคิดที่ดีพอสมควรว่าพฤติกรรมและวิธีการตอบสนองของเขามีส่วนทำให้เกิดปัญหาอย่างไรนั่นคือเขาเห็นรากเหง้าของปัญหา แต่ไม่ว่าจะมีวิธีเชิงบวกจากสถานการณ์นี้หรือไม่ และสิ่งที่พวกเขาเป็นอยู่ ก็อาจเป็นเรื่องยากสำหรับเขาที่จะตัดสินใจด้วยตัวเอง

บทบาทของนักจิตวิทยาในการแก้ปัญหานี้ ประการแรกคือการช่วยลูกค้ากำหนดทางเลือกที่เป็นไปได้สำหรับพฤติกรรมให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จากนั้นโดยการประเมินและวิเคราะห์อย่างมีวิจารณญาณ ให้เลือกตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับบุคคลที่กำหนดและของเขา สถานการณ์. น่าเสียดายที่การพัฒนาตัวเลือกพฤติกรรมเชิงบวกอย่างรอบคอบไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยนัก ด้วยเหตุนี้ไม่ว่าจะมีเวลาไม่เพียงพอที่แผนกต้อนรับหรือความเป็นไปได้ที่ทัศนคติที่แตกต่างกันต่อสถานการณ์ปัจจุบันจะเป็นเรื่องแปลกใหม่สำหรับลูกค้าจนต้องอาศัยความเข้าใจและทำความคุ้นเคยอีกต่อไป ในกรณีนี้เราขอแนะนำให้สนทนาต่อในการประชุมครั้งต่อไป โดยควรกล่าวถึงความปรารถนาในกรณีนี้โดยเฉพาะ

6. เทคนิคการให้ข้อมูล

ในระหว่างการให้คำปรึกษา สถานการณ์มักเกิดขึ้นเมื่อที่ปรึกษาจำเป็นต้องสื่อสารข้อมูลบางอย่างกับลูกค้า เพื่อจุดประสงค์นี้พวกเขาจะถูกนำมาใช้เทคนิคการให้ข้อมูล

เมื่อสื่อสารข้อมูลใด ๆ กับลูกค้า สิ่งสำคัญคือกระบวนการนี้ไม่เหมือนกับการแสดงความคิดเห็นและไม่มีการตัดสินที่มีคุณค่า ดังนั้นที่ปรึกษาจึงควรระมัดระวังเกี่ยวกับความจำเป็นในการ “ถ่ายทอด” ข้อมูลไปยังลูกค้าโดยตรง

เพื่อสื่อสารข้อมูลเชิงลบหรือไม่พึงประสงค์ให้กับลูกค้าวิธีแซนด์วิชขั้นแรก บุคคลนั้นจะได้รับคำเตือนเกี่ยวกับการมีอยู่ของข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์ (ฉันต้องบอกคุณบางอย่างที่ไม่พึงประสงค์) จากนั้นพวกเขาก็ให้ข้อมูลเชิงลบ จากนั้นจึงให้การสนับสนุน ไม่ควรให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็น โดยเฉพาะข้อมูลเชิงลบ ตัวอย่างเช่น หากคุณสงสัยว่าเด็กมีพัฒนาการล่าช้าหรือสงสัยว่าปัญหาดังกล่าวเกี่ยวข้องกับความบกพร่องทางประสาทสัมผัส ให้จำกัดตัวเองให้อยู่ในข้อมูลขั้นต่ำและส่งเขาไปหาผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม (นักจิตวิทยา นักพยาธิวิทยาด้านการพูด นักบำบัดการพูด นักจิตวิทยาหูหนวก , โสตศอนาสิกแพทย์, ครูหูหนวก ฯลฯ )

แนวปฏิบัติ: ให้ข้อมูลเชิงลบต่อไปนี้แก่ลูกค้า

ประการแรกอิทธิพลของที่ปรึกษาคืออิทธิพลผ่านคำพูด: คำพูดหรือการกำหนดที่ไม่ถูกต้องประการหนึ่ง - และลูกค้าสามารถรู้สึกไม่สงบและเพิกถอนได้เป็นเวลานาน จากนั้นนักจิตวิทยาจะต้องใช้เวลามากในการแก้ไขสถานการณ์และฟื้นฟูการติดต่อ

คำพูดที่น่าเสียดายที่มักปรากฏในสุนทรพจน์ของที่ปรึกษา เช่น คำว่า “ปัญหา” การใช้คำนี้ก่อนที่ลูกค้าจะใช้อาจทำให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบได้ “ปัญหา” อาจฟังดูเหมือนประโยคหรือการวินิจฉัยสำหรับบุคคลหนึ่ง ในขณะที่เขาอาจประเมินสถานการณ์ของเขาแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการหนึ่งที่ที่ปรึกษาทำคือการดึงดูดความสนใจของลูกค้ามากเกินไปในสถานการณ์การให้คำปรึกษาโดยเฉพาะด้วยคำพูดเช่น: "อย่ากลัว" "อย่าเครียด" ฯลฯ ไม่ว่าจะได้ยินคำพูดดังกล่าวในรูปแบบใดก็ตามก็ตามมาจากพวกเขาว่าที่นี่เราสามารถกลัวบางสิ่งบางอย่างเครียดกับบางสิ่งบางอย่าง ฯลฯ

ข้อผิดพลาดถัดไปที่เป็นไปได้ที่ที่ปรึกษาทำคือการขาดความยืดหยุ่นในการกำหนดและทดสอบสมมติฐาน เมื่อเข้าใจว่าปัญหาคืออะไร ที่ปรึกษาอาจไม่ช่วยเหลือลูกค้า แต่ยังทำร้ายเขาด้วยซ้ำ เมื่อที่ปรึกษาเข้าใจว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร สิ่งเดียวที่เขาทำได้คือถ่ายทอดความเข้าใจให้กับลูกค้า จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเขาดื้อรั้นและไม่ต้องการเข้าใจสิ่งที่ชัดเจนในความคิดของคุณ? เป็นผลให้นักจิตวิทยาและผู้รับบริการเริ่มต่อสู้เพื่อความเข้าใจที่ "ถูกต้อง" แต่ไม่ใช่ความจริงที่ว่าคุณเข้าใจทุกอย่างถูกต้อง และหากลูกค้าพูดถึงข้อเท็จจริงใหม่ที่ไม่สอดคล้องกับความเข้าใจของคุณ ข้อมูลนี้ส่วนใหญ่มักจะถูกอดกลั้นหรือเพิกเฉย

นักจิตวิทยาที่ปรึกษามีอิทธิพลต่อลูกค้าด้วยคำแนะนำในการทำงานของเขาด้วยวิธีการและเทคนิคมากมาย แต่ประสิทธิผลของอิทธิพลนี้ส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกกำหนดโดยวิธีการเทคนิคเทคนิคที่เลือกมากนัก แต่โดยประสบการณ์ของนักจิตวิทยาและลักษณะของบุคลิกภาพของเขา

Fritz Perls มีคำอุปมานี้: “หน้าที่ของกระต่ายคือการเป็นกระต่ายที่สมบูรณ์แบบ! หน้าที่ของช้างคือการเป็นช้างที่สมบูรณ์แบบ!” หากกระต่ายอยากเป็นช้างก็จะเป็นเพียงกระต่ายที่ไม่มีความสุขในชีวิตทุกข์ทรมานตลอดไป ในทำนองเดียวกันทุกคนมีศักยภาพบางอย่าง นักจิตวิทยาจะต้องเลือกวิธีการและเทคนิคตามศักยภาพส่วนบุคคลและวิชาชีพและศักยภาพของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจและตระหนักถึงศักยภาพของเขา

ครั้งหนึ่งในห้องมืด ผู้คนที่ไม่รู้ว่าช้างตัวไหนถูกพาไปดูสัตว์ตัวนี้ คนหนึ่งเข้าไปในห้องที่ช้างอยู่ ใช้มือคลำดูงวงแล้วพูดว่า “ช้างมีลักษณะเหมือนงู มันยาวและยืดหยุ่น” อีกคนหนึ่งสัมผัสด้านช้างแล้วพูดว่า “ช้างก็เหมือนกำแพง มันใหญ่และแบน” และตัวที่สามจับหางช้างแล้วตะโกน:“ คุณคิดผิดแล้ว! ช้างเป็นเชือกยาว!”

และไม่มีใครรู้ว่าเป็นเพียงช้างเพราะแต่ละคนรู้เพียงส่วนเดียว

แม้ว่าหลายๆ คนจะเชื่อว่าจิตวิทยาเป็นวิทยาศาสตร์หรือแค่การทดสอบ แต่ฉันไม่คิดอย่างนั้น ในความคิดของฉัน จิตวิทยาเป็นศิลปะ และจิตวิทยาก็คือการปฏิบัติจริง ที่. จิตวิทยาเป็นศิลปะของการทำงานจริงกับผู้คน: ด้วยความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน กับทัศนคติของบุคคลที่มีต่อตัวเอง ต่อผู้อื่น และต่อโลก “จิตใจ” คือจิตวิญญาณที่มีชีวิตและพัฒนา ดังนั้นจิตวิทยาจึงเป็นศิลปะแห่งการทำงานกับจิตวิญญาณของบุคคลด้วยซ้ำ ฉันจะพูดด้วยหัวใจของเขาด้วยซ้ำ ตัวอย่างเช่นนักจิตวิทยาไม่เหมือนกับแพทย์แผนโบราณที่ไม่ยอมให้ยาใด ๆ นี่เป็นศิลปะในการช่วยเหลือบุคคลโดยไม่ใช้ยา ช่วยให้บุคคลเปิดใจช่วยให้เขาแสดงความรู้สึกได้ครบถ้วนรู้สึกมีชีวิตชีวาสามารถใช้ชีวิตได้อย่างเต็มที่และหายใจเข้าลึก ๆ ช่วยให้เขาค้นพบความชัดเจนในชีวิตช่วยให้เขาปรับปรุงความสัมพันธ์และยกระดับตัวเอง - นั่นคือสิ่งที่จิตวิทยาเป็น ผ่านคำพูดหรือการกระทำที่สร้างสรรค์ ไม่ว่าจะเป็นการเน้นไปที่ร่างกาย ท่าเต้น หรือการวาดภาพ นักจิตวิทยาจะค่อยๆ มีอิทธิพลต่อบุคคลที่ไม่มีใครสังเกตเห็น นักจิตวิทยาช่วยให้บุคคลมองเห็นตนเองจากภายนอกนักจิตวิทยาไม่ได้อยู่เหนือลูกค้า ดึงผมของเขาจากปัญหาของเขา แต่อยู่ข้างๆ ลูกค้า ให้การสนับสนุนและแสดงทิศทางที่ลูกค้าสามารถเคลื่อนไหวได้ ค้นหาตัวเอง ค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการโต้ตอบกับตัวเองมากขึ้นเรื่อยๆ และโลก

จิตวิทยามีหลายทิศทาง เช่น จิตวิทยาเด็กและจิตวิทยาการศึกษาพวกเขาจะพูดคุยเกี่ยวกับพัฒนาการของเด็กและคำนึงถึงพัฒนาการนี้ในการเลี้ยงดูอย่างไร จิตวิทยาครอบครัวจะบอกคุณเกี่ยวกับวิธีการสร้างครอบครัวตามกฎหมายอะไรและอย่างไร ความสัมพันธ์ในครอบครัวทำให้มีความสามัคคี จิตวิทยาคลินิกเข้าใจกรณีร้ายแรงของการบิดเบือนบุคลิกภาพของมนุษย์ (โรคจิตเภท ฯลฯ ) จิตวิทยาสังคม จะทำให้คุณเข้าใจโครงสร้างของสังคมและจะไม่ปล่อยให้คุณสูญเสียความเป็นตัวเองในสังคมนี้ นอกจากนี้ยังมีสาขาจิตวิทยาในการดำเนินธุรกิจอีกด้วย เช่น นี้ จิตวิทยาขององค์กรซึ่งช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับองค์กร การพัฒนา ปฏิสัมพันธ์ของสมาชิก และความเป็นผู้นำที่เหมาะสม

จิตวิทยายังมีเทคนิคการปฏิบัติมากมายสำหรับการทำงานร่วมกับผู้คน ฉันจะชื่อเพียงไม่กี่ แน่นอนว่านี่คือ จิตวิเคราะห์ของฟรอยด์ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้นในชีวิตของบุคคล เอ็นแอลพี- เทคนิคในการเขียนโปรแกรมบุคคลเพื่อให้ทำงานที่ได้รับมอบหมายได้ดียิ่งขึ้น การบำบัดแบบเกสตัลต์ Perzl- สิ่งที่เรียกว่า "การบำบัดแบบสัมผัส" ซึ่งพิจารณาบุคคลโดยรวมและทำงานร่วมกับความรู้สึกและความตระหนักรู้ของเขา นอกจากนี้ยังมี เทคนิคทางร่างกาย ซึ่งมุ่งเป้าไปที่การทำงานกับความตึงเครียดทางอารมณ์โดยไม่รู้ตัวในร่างกาย (เทคนิคของ Alexander) หรือเพื่อการรับรู้ถึงการเคลื่อนไหวของตนเอง (วิธี Feldenkrais) หรือเพื่อฟื้นฟูร่างกายให้เป็นไปตามธรรมชาติตามธรรมชาติผ่านระบบการออกกำลังกาย (Loewen bioenergetics) จิตวิทยาไม่ลืมเกี่ยวกับการใช้ศิลปะเช่น เต้นรำ: มีเทคนิคมากมายที่นี่เพราะนักเต้นทุกคนที่หันมาใช้จิตวิทยาได้ทิ้งผลงานที่เป็นเอกลักษณ์ของเขาไว้กับบุคคล - อิสระในการเคลื่อนไหวและความรู้สึกของเขา แม้แต่การวาดภาพก็สามารถใช้เป็นเทคนิคทางจิตวิทยาได้ ศิลปะบำบัดซึ่งด้วยความช่วยเหลือของการวาดภาพช่วยให้บุคคลเปิดกว้างอย่างสร้างสรรค์และมองเห็นสิ่งใหม่ในตัวเอง มีแม้กระทั่งเทคนิคที่นำมาจากศิลปะการแสดงละคร - ไซโคดรามา โมเรโน, - ซึ่งใช้การแสดงด้นสดเพื่อเปลี่ยนแปลงโลกภายในของลูกค้า ซึ่งเขาแสดงออกมาราวกับมีชีวิตอย่างแท้จริง มีหลายบทบาท กำลังแก้ไขปัญหาของเขาเพื่อทำความเข้าใจมันให้ดีขึ้น คล้ายกับละครจิต "ข้อตกลงของเฮลลิงเจอร์"มีวิธีการทำงานกับร่างกายและปฏิกิริยาของมัน "สรีรวิทยา", - โดยทั่วไปแล้วมีเทคนิคและวิธีการมากมาย! ทั้งหมดอาจแตกต่างกันไปและขึ้นอยู่กับเทคนิคที่นักจิตวิทยาได้เรียนรู้ด้วยตัวเองซึ่งเขาเก่งกว่าเทคนิคใด นอกจากนี้วิธีการทำงานกลุ่มอาจแตกต่างกันและขึ้นอยู่กับความชอบของนักจิตวิทยาตั้งแต่กลุ่มที่เรียกว่า "กลุ่มบำบัด" ไปจนถึงการฝึกอบรมและสัมมนาขนาดใหญ่ที่จริงจัง

ดังนั้น จิตวิทยาในปัจจุบันมีเทคนิคและวิธีการมากมายมากมาย ทั้งแบบรายบุคคลและแบบกลุ่ม และในช่วงเริ่มต้นของเส้นทางวิชาชีพ นักจิตวิทยาเลือกระหว่างเทคนิคเหล่านั้น แต่เมื่อประสบการณ์ของเขาเติบโตขึ้น เขาก็เริ่มที่จะพิจารณาจิตวิทยาโดยรวม นับจากนี้ไปนักจิตวิทยาก็เริ่มใช้เทคนิคและวิธีการทั้งหมด - เช่น เทคนิคใด ๆ ที่เหมาะกับบุคลิกภาพของลูกค้าหรือยังคงอยู่ในทิศทางงานที่เขาเลือก - และทิศทางนี้เริ่มขยายออกไปและรวมถึงเทคนิคและวิธีการมากมาย และนักจิตวิทยาก็กลายเป็นศิลปินประเภทหนึ่งซึ่งเป็นผู้สร้างเส้นทางของเขาเอง และเช่นเดียวกับในบทของบทความนี้ จิตวิทยาสำหรับเขาไม่ใช่ชุดของเทคนิคและวิธีการ - "ลำตัว" "ข้าง" และ "หาง" - แต่เป็นชุดเดียว - "แค่ช้าง"

แม็กซิม สวิริดอฟ
นักจิตวิทยา ที่ปรึกษา โค้ช

Kolesnikova G.I. ให้เทคนิคที่ใช้ในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยาของลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ ต่อไปนี้คือบางส่วนที่เหมาะสมในการให้คำปรึกษาลูกความในสถานการณ์การหย่าร้าง

ขั้นตอนและเทคนิค การให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

ขั้นตอนการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยามักจะเข้าใจว่าเป็นกลุ่มของเทคนิคในการจัดการลูกค้าโดยผู้เชี่ยวชาญซึ่งรวมกันตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้ด้วยความช่วยเหลือซึ่งหนึ่งในงานของขั้นตอนนี้ได้รับการแก้ไข แต่ละขั้นตอนสอดคล้องกับเทคนิคบางอย่าง - เทคนิคพิเศษที่ที่ปรึกษาใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของขั้นตอนในแต่ละขั้นตอนของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

ขั้นตอนที่ 1 “การเริ่มต้น”

แน่นอนว่าขั้นตอนแรกในขั้นตอนนี้คือการประชุมระหว่างลูกค้าและที่ปรึกษา

เทคนิคที่เหมาะสมสำหรับการแก้ปัญหานี้: การทักทายลูกค้า การพาลูกค้าไปยังสถานที่ ลูกค้าเลือกสถานที่ นักจิตวิทยาเลือกสถานที่สำหรับตัวเอง เทคนิคในการสร้างการติดต่อทางจิตวิทยา

เทคนิคการทักทาย ใช้วลีมาตรฐาน: “ดีใจที่ได้พบคุณ...”, “ยินดีที่ได้รู้จัก...” องค์ประกอบสำคัญของเทคนิคนี้ซึ่งผู้เชี่ยวชาญสามารถใช้ได้ตามดุลยพินิจของเขาขึ้นอยู่กับว่าผู้เชี่ยวชาญพบลูกค้าที่ไหน - ที่ทางเข้าขอคำปรึกษาหรือในห้องโถงหน้าสำนักงาน

เทคนิค “พาลูกค้าถึงที่” เหมาะสมอย่างยิ่งในกรณีที่ลูกค้ามาพบคำปรึกษาทางจิตวิทยาครั้งแรก: นักจิตวิทยาจะเดินนำหน้าลูกค้าเพื่อบอกทางและปล่อยให้เขาผ่านไปก่อนเมื่อเข้าไปในสำนักงาน ณ จุดนี้ เทคนิค "พาลูกค้าไปยังสถานที่" มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับเทคนิคของ "ลูกค้าเลือกสถานที่ของเขา" และ "นักจิตวิทยาที่ปรึกษาในการเลือกสถานที่ของเขา"

ขั้นตอนที่สองของขั้นตอนแรก: การสร้างสภาวะทางอารมณ์เชิงบวกของลูกค้า

ต่อไป ผู้เขียนจะกล่าวถึงเทคนิคที่ใช้ในขั้นตอนนี้ ประการแรกคือการสร้างสายสัมพันธ์ จะติดตั้งภายในสามสิบวินาทีแรก นี่คือสิ่งที่สามารถสร้างความประทับใจที่ดีได้ รูปร่างการแสดงออกทางสีหน้าที่ดี การเคารพโซนการสื่อสารทางสังคม

ขั้นตอนที่สาม: ขจัดอุปสรรคทางจิตวิทยา ลูกค้าประสบกับความวิตกกังวลซึ่งเทคนิคพิเศษสามารถช่วยบรรเทาได้:

ให้เวลาลูกค้าตามลำพัง - หลังจากขอโทษแล้ว ขอเวลาสักครู่เพื่อ "ดำเนินการ" เรื่องบางอย่างให้เสร็จสิ้น

ดนตรีที่สงบและไม่เกะกะจะช่วยสร้างบรรยากาศที่เอื้ออำนวย

ทำให้ลูกค้ายุ่ง - โดยอ้างว่าช่วยขอทำอะไรบางอย่าง

การแบ่งปันอารมณ์ของลูกค้าโดยตรง: “ฉันก็กังวลเหมือนกัน...”

ขั้นตอนที่ 2 “การรวบรวมข้อมูล”

ขั้นตอนที่หนึ่ง: วิเคราะห์บุคลิกภาพของลูกค้า

ส่วนหนึ่งของขั้นตอนนี้จะใช้เทคนิคต่อไปนี้:

การสนทนา การสัมภาษณ์ การสังเกต

การสนทนาซึ่งจัดโดยผู้เชี่ยวชาญโดยเด็ดเดี่ยวเป็นวิธีการหลักในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา ใช้ในขั้นตอนต่างๆ ของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของขั้นตอนของกระบวนการให้คำปรึกษา เป้าหมายของการสนทนาก็เปลี่ยนไปเช่นกัน การสัมภาษณ์ถือเป็นการสนทนาประเภทหนึ่งโดยเฉพาะ

การสัมภาษณ์เป็นวิธีการหนึ่งในการได้รับข้อมูลทางสังคมและจิตวิทยาผ่านการซักถามด้วยวาจา การสัมภาษณ์มีสองประเภท: ฟรีและได้มาตรฐาน ในกรณีของการให้คำปรึกษาลูกค้าหลังการหย่าร้าง การสัมภาษณ์ฟรีมีความเหมาะสมมากกว่า เนื่องจากการสัมภาษณ์ที่เป็นมาตรฐานจะมีประโยชน์ในช่วงเริ่มต้นของกระบวนการให้คำปรึกษาเมื่อนำทางปัญหา และในกรณีของเรา ปัญหาได้รับการระบุแล้ว เช่นกัน ด้วยสิ่งนี้ ประเภทของการสนทนา การติดต่อทางอารมณ์กับลูกค้าหายไป ซึ่งเป็นที่ยอมรับไม่ได้โดยสิ้นเชิงในกระบวนการให้คำปรึกษาโดยเฉพาะ แต่จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่ความเป็นปัจเจกบุคคลของลูกค้าและใช้การสัมภาษณ์ประเภทที่ยอมรับได้มากขึ้น

การสังเกตเป็นวิธีการวิจัยเชิงประจักษ์ซึ่งเกี่ยวข้องกับการรับรู้อย่างมีจุดมุ่งหมายและมีสติของผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับอาการทางจิตของลูกค้า ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ระบุช่วงเวลาเหตุการณ์ที่สำคัญที่สุด และติดตามการเปลี่ยนแปลงในอาการของเขาในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการให้คำปรึกษา ใช้ได้กับทุกขั้นตอนของกระบวนการให้คำปรึกษา

ขั้นตอนที่สอง: ชี้แจงสาระสำคัญของปัญหาของลูกค้า ระบุทรัพยากรของเขา

เทคนิคพื้นฐาน: บทสนทนา การฟัง

บทสนทนา หมายถึงการสื่อสารด้วยวาจาระหว่างคนสองคนขึ้นไปที่เกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ในความหมายกว้างๆ การตอบสนองในรูปแบบของการกระทำ ท่าทาง หรือความเงียบก็ถือเป็นการตอบสนองเช่นกัน เทคนิคนี้อยู่บนพื้นฐานของการโต้แย้งเชิงตรรกะ ซึ่งนำเสนอโดยผู้เชี่ยวชาญให้กับลูกค้าในรูปแบบของคำถามที่ต้องการคำตอบเชิงบวกเท่านั้น เป็นผลให้ลูกค้าถูกชักจูงให้ยอมรับการตัดสินที่เขาไม่เคยยอมรับหรือเข้าใจมาก่อนอย่างเป็นระบบ

เทคนิคการฟัง. ประการแรก มันเกี่ยวข้องกับการ "ได้ยิน" บุคคลอื่น ในกรณีนี้คือลูกค้า การฟังมีสองด้าน คือ ด้านวาจา และด้านอวัจนภาษา ด้านวาจารวมถึงคำ วลี และคำอุปมาอุปมัยที่ลูกค้าใช้ในการพูดโดยตรง

ด้านอวัจนภาษา (พื้นหลัง) ประกอบด้วย:

1) “ภาษากาย” (ท่าทาง ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า)

2) ปฏิกิริยาทางจิตสรีรวิทยา (การเปลี่ยนแปลงของสีผิว, ความถี่และความลึกของการหายใจ, ระดับของเหงื่อออก);

มีเทคนิคหลายประการที่ช่วยให้นำเทคนิคการฟังไปใช้ประสบความสำเร็จสูงสุด โดยปกติแล้วจะรวมกันเป็นกลุ่มเดียวที่เรียกว่า “เทคนิคการฟังเชิงรุก” การฟังอย่างกระตือรือร้นช่วยให้คุณเอาชนะใจลูกค้า ได้รับความไว้วางใจจากเขา และรวบรวมข้อมูลที่ครบถ้วนที่สุดเกี่ยวกับเขาและปัญหาของเขา

เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น

1. พยักหน้าและใช้คำอุทานว่า "ใช่", "เอ่อ-ฮะ"

2. คำถาม-เสียงสะท้อน

H. การกล่าวซ้ำทุกคำต่อประเด็นหลักที่แสดงโดยลูกค้า

4. วิธีการชี้แจง คุณขอคำชี้แจงข้อกำหนดและคำแถลงบางประการของลูกค้า

5. การปฏิรูป - ประกอบด้วยการส่งคืนความหมายของคำแถลงของลูกค้าโดยที่ปรึกษาโดยใช้คำอื่น

6. การสะท้อนอารมณ์ ประกอบด้วยคำอธิบายโดยตรงของประสบการณ์ที่ที่ปรึกษาสังเกตเห็นในพฤติกรรมของลูกค้า

ขั้นตอนที่สาม: การเปิดใช้งานหน่วยความจำของไคลเอ็นต์

เทคนิค: ความช่วยเหลือในการระบุความรู้สึกที่แท้จริงและจัดทำข้อความ การสนับสนุนทางจิตวิทยาสำหรับลูกค้า การหยุดชั่วคราวที่อิ่มตัว การกระตุ้นลูกค้า

เพื่อช่วยให้ผู้รับบริการระบุความรู้สึกที่แท้จริงและพูดออกมาได้ เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นซึ่งได้อภิปรายกันในขั้นตอนที่ 2 ได้ผลดี

ในการพิจารณาสิ่งเหล่านั้น เพียงตั้งใจฟังลูกค้าแล้วคุณจะสามารถเข้าใจได้ว่าอะไรคือคุณค่าหลักของลูกค้ารายนี้

เทคนิค "การสนับสนุนทางจิตวิทยาสำหรับลูกค้า" ถูกนำมาใช้ตลอดกระบวนการให้คำปรึกษา และมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าประเภทนี้ - ในสถานการณ์ของการหย่าร้าง ประกอบด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าทั้งในระดับวาจาและไม่ใช่วาจา

เทคนิค “หยุดความอิ่มตัวชั่วคราว” ในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษา เช่นเดียวกับการสื่อสารใดๆ การหยุดอาจเกิดขึ้น ที่ปรึกษาสามารถกรอกได้หลายวิธี เช่น คำถาม คำอุปมา “หยุดชั่วคราว”

เทคนิค “ยั่วยุ” คำพูดของลูกค้าถูกตั้งคำถาม วัตถุประสงค์ของการใช้การยั่วยุคือเพื่อช่วยให้ลูกค้ามองปัญหาจากมุมมองที่ต่างออกไป ซึ่งสามารถทำได้โดยการ "ทำให้สถานการณ์รุนแรงขึ้น"

ขั้นที่ 3 “เชิงกลยุทธ์”

ขั้นตอนที่หนึ่ง: การระบุวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้

เทคนิค: การแจ้งลูกค้า คำแนะนำ การโน้มน้าวใจ คำอธิบาย

เทคนิค “การแจ้งลูกค้า” ประการแรกปริมาณข้อมูลที่ผู้เชี่ยวชาญมอบให้แก่ลูกค้าระหว่างการให้คำปรึกษาจะขึ้นอยู่กับลักษณะของความสัมพันธ์ในการรักษาและลักษณะส่วนบุคคลของลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือข้อมูลที่ให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนด: ความสามารถในการเข้าถึง ความเฉพาะเจาะจง และความเที่ยงธรรม

เทคนิค “คำแนะนำ” คำแนะนำคือความคิดเห็นที่แสดงต่อบุคคลเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำ สิ่งที่ต้องทำ และเสนอแนะให้มีการอภิปรายร่วมกันต่อไป

การให้คำแนะนำใกล้เคียงกับการให้ข้อมูล ความแตกต่างก็คือบุคคลที่ให้คำแนะนำย่อมแสดงความคิดเห็นส่วนตัวอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ในขณะที่พื้นฐานของข้อมูลประการแรกคือไม่มีการตัดสิน

ขอแนะนำให้หลีกเลี่ยงการให้คำแนะนำโดยตรง อย่างไรก็ตาม คำแนะนำที่ให้ทางอ้อมอาจส่งผลดีต่อจิตอายุรเวทได้

เทคนิคการโน้มน้าวใจ ความเชื่อมั่นเป็นข้อโต้แย้งที่ไร้ที่ติในเชิงตรรกะสำหรับความถูกต้องของจุดยืนที่แสดงออกมา ตามกฎแล้วควรตั้งอยู่บนพื้นฐานข้อเท็จจริง ใช้ในการให้คำแนะนำเพื่อเป็นการเสริมกำลังและเหตุผลสำหรับตำแหน่งทางวิชาชีพที่แสดงออกมา ความเชื่อมั่นจะต้องสร้างขึ้นโดยนักจิตวิทยาที่ปรึกษาในระดับของลูกค้าที่กำหนด

เทคนิค "การชี้แจง" ประกอบด้วยคำอธิบายโดยละเอียดและเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับจุดยืนของที่ปรึกษาเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า เป้าหมายหลักคือการทำให้ความคิดของผู้เชี่ยวชาญและแนวทางความคิดของเขาเกี่ยวกับปัญหาชัดเจนแก่ลูกค้าอย่างยิ่ง อาจรวมถึงแง่มุมทางอารมณ์และส่วนบุคคล

ขั้นตอนที่สอง: การตกลงแผนปฏิบัติการ

เทคนิค: ค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่หลากหลาย กระตุ้นคำถาม กำหนดอัลกอริทึมในการแก้ปัญหา ระบุผลลัพธ์ที่คาดหวัง

ก่อนที่จะพัฒนาแผนเฉพาะเพื่อแก้ไขปัญหา และเพื่อให้แผนนี้มีความเหมาะสมสูงสุด จำเป็นต้องขยายการค้นหาแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้ให้มากที่สุด ด้วยเหตุนี้ จึงควรที่จะใช้เทคนิคการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ของ Dilts เชิญลูกค้าให้คิดวิธีแก้ปัญหาที่น่าทึ่งที่สุดอย่างน้อยยี่สิบวิธี ลองคิดดูว่าการดำเนินการแต่ละข้อนั้นน่าพึงพอใจเพียงใด และผลที่ตามมาที่อาจเกิดขึ้นได้มากที่สุดคืออะไร เลือกตัวเลือกที่ดีที่สุด (เป็นไปได้ว่า "ยี่สิบ" บางส่วนที่ลูกค้าเสนอจะกลายเป็นองค์ประกอบของแผนความสำเร็จ)

ควรใช้คำถามที่ท้าทายตลอดช่วงยุทธศาสตร์ อย่างไรก็ตามพวกเขาจะช่วยเป็นพิเศษในระหว่างขั้นตอนที่สอง เนื่องจากตามกฎแล้วลูกค้าพบว่าเป็นการยากที่จะแสดงกิจกรรมสร้างสรรค์

หากผู้เชี่ยวชาญใช้เทคนิคทั้งสองก่อนหน้านี้อย่างชำนาญเพียงพอ อัลกอริธึมความสำเร็จก็จะเกิดขึ้นตามธรรมชาติ อย่างไรก็ตาม เมื่อให้รายละเอียด จำเป็นต้องชี้แจงอย่างรอบคอบว่าลูกค้าเข้าใจแต่ละขั้นตอนอย่างไร และตั้งใจที่จะนำไปใช้อย่างไร สิ่งนี้จะทำให้เกิดความกระจ่างในประเด็นที่ไม่ชัดเจนต่อลูกค้าและก่อให้เกิดแนวคิดใหม่ๆ

เทคนิค “การระบุผลลัพธ์ที่คาดหวัง” การใช้เทคนิคนี้ "สัญญาณ" จะถูกระบุซึ่งลูกค้าสามารถระบุได้ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ต้องมีความเฉพาะเจาะจงและชัดเจนอย่างยิ่ง

คุณสามารถระบุผลลัพธ์ที่คาดหวังได้โดยใช้คำถามเสริมเพื่อความกระจ่าง เทคนิค “การระบุผลลัพธ์” สามารถนำไปใช้ในขั้นตอนต่างๆ ของการให้คำปรึกษาได้

ขั้นตอนที่สาม: การระบุวิธีการติดตามการดำเนินการตามแผนที่วางไว้

ภายในขั้นตอนนี้ สามารถใช้เทคนิคเดียวกันเหมือนในขั้นตอนก่อนหน้าได้ แต่ในที่นี้จะเกี่ยวข้องกับวิธีการติดตามและประเมินผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เทคนิค "การเสริมสร้างความมั่นใจของลูกค้า" และ "การสร้างความพร้อมในการบรรลุเป้าหมาย" มีความสัมพันธ์กัน

นำไปใช้ตลอดกระบวนการให้คำปรึกษา วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือการใช้คำพูดและการให้กำลังใจทางจิตวิทยา: “คุณเก่งมาก...” “คุณมีศักยภาพที่ยอดเยี่ยม...”

ขั้นตอนที่สี่ "การดำเนินการตามแผนโดยลูกค้า" ดำเนินการโดยลูกค้าอย่างอิสระ โดยไม่ต้องมีผู้เชี่ยวชาญหรือการแทรกแซง สิ่งนี้อธิบายได้ด้วยความจำเพาะของประเภทนี้ ความช่วยเหลือด้านจิตวิทยา- ทางจิตใดๆ ผู้ชายที่มีสุขภาพดีสามารถแก้ไขปัญหาของตนได้อย่างอิสระ ที่ปรึกษาคือไกด์บนภูเขาสำหรับนักเดินทางที่หลงทางในยามพลบค่ำ เขาจะช่วยคุณหาทางขึ้นไปด้านบน แต่ตัวเขาเองจะต้องปีนขึ้นไป

ในความเป็นจริง ไม่สำคัญว่าผู้เชี่ยวชาญจะปฏิบัติตามองค์ประกอบโครงสร้างของกระบวนการให้คำปรึกษาอย่างไร แต่สิ่งสำคัญจริงๆ คือการแก้ปัญหาอย่างสม่ำเสมอและการเคารพผลประโยชน์ของลูกค้า

สิ่งที่สำคัญที่สุดในความเห็นของเราคือวิธีการนี้มีประสิทธิภาพ และผลลัพธ์สุดท้ายก็คือผลจากการปรึกษาหารือทางจิตวิทยา

บทสรุป

ในบทนี้ Kolesnikova G.I. พิจารณาขั้นตอนและขั้นตอนทั่วไปที่ใช้ในกระบวนการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา การให้คำปรึกษาทางจิตวิทยาเกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือทางจิตเชิงปฏิบัติในรูปแบบของคำแนะนำและข้อเสนอแนะตามปัญหาของลูกค้า

การให้คำปรึกษาประกอบด้วยสี่ขั้นตอน โดยสามขั้นตอนแรกเกิดขึ้นโดยการมีส่วนร่วมของที่ปรึกษาเอง และแต่ละขั้นตอนมีสามขั้นตอน เป้าหมายของขั้นตอนข้างต้นในท้ายที่สุดคือการทำให้ลูกค้าเข้าใจแก่นแท้ของปัญหาของเขา ค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา และปรับตัวให้เข้ากับสภาพความเป็นอยู่ใหม่ ในขณะเดียวกันก็รักษาความสงบทางจิตใจและสุขภาพที่ดี

การใช้และความรู้เกี่ยวกับเทคนิค วิธีการ และอัลกอริธึมบางอย่างจะช่วยให้ โดยเฉพาะที่ปรึกษามือใหม่ รู้สึกมั่นใจในกระบวนการทำงานมากขึ้น ติดตามการผ่านลำดับผ่านขั้นตอนการให้คำปรึกษาเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข

มีการให้เทคนิคเฉพาะในแต่ละขั้นตอนและขั้นตอนซึ่งสามารถแนะนำได้โดยตรงเพื่อใช้ในการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าหลังการหย่าร้าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือและความเข้าใจอย่างยิ่ง

แม้ว่าข้อเท็จจริงที่ว่า "การสนับสนุนทางจิตวิทยาสำหรับลูกค้า" จะถูกเน้นในขั้นตอนเฉพาะและอธิบายว่าดำเนินการในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง โดยพื้นฐานแล้ว กระบวนการให้คำปรึกษาทั้งหมดถือเป็นการสนับสนุนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการจัดโครงสร้างของกระบวนการให้คำปรึกษา ให้กับลูกค้า

เทคนิคการให้คำปรึกษาเป็นเทคนิคพิเศษที่นักจิตวิทยาใช้ในขั้นตอนบางอย่างในแต่ละขั้นตอนการให้คำปรึกษา

เทคนิคการให้คำปรึกษาหลักมีดังนี้:

• 1. การถามคำถาม คำถามถือได้ว่าเป็นเทคนิคการให้คำปรึกษาขั้นพื้นฐาน ในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษา นักจิตวิทยาไม่ได้พูดตัวเองมากนักเมื่อถามคำถาม และแนะนำลูกค้าให้เข้าใจถึงปัญหาและแนวทางแก้ไขของเขา คำถามให้คำปรึกษาอาจรวมถึง:
  • เปิด - คำถามที่ไม่สามารถตอบได้ว่า "ใช่" หรือ "ไม่" เช่น: "คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับความสัมพันธ์ในครอบครัวของคุณ";
  • ปิด - คำถามที่สามารถตอบได้ว่า "ใช่" หรือ "ไม่" เช่น "คุณแต่งงานแล้วหรือยัง";
  • ทางเลือก - คำถามที่มีคำตอบทางเลือก เช่น “คุณรู้สึกขุ่นเคือง โกรธ หรือหงุดหงิดหรือไม่”

คำถามเปิดใช้ในกรณีต่อไปนี้:

• 1) การเริ่มต้นการให้คำปรึกษา ในช่วงเริ่มต้นของการปรึกษาหารือ คำถามปลายเปิดมีความเหมาะสมมากกว่า เนื่องจากเปิดโอกาสให้ได้รับข้อมูลเพิ่มเติม
• 2) กระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการต่อหรือเพิ่มเติมสิ่งที่พูด (“คุณรู้สึกอย่างไร?”);
• 3) กระตุ้นให้ลูกค้าอธิบายปัญหาของเขาด้วยตัวอย่าง (“บอกฉันเกี่ยวกับสถานการณ์เฉพาะ”);
• 4) มุ่งความสนใจของลูกค้าไปที่ความรู้สึก (“คุณรู้สึกอย่างไร”)

อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าคำถามปลายเปิดอาจเพิ่มความรู้สึกคุกคามและความวิตกกังวลของลูกค้า ดังนั้นควรถามในเวลาที่เหมาะสมและใช้ถ้อยคำอย่างระมัดระวัง

คำถามปิดใช้เพื่อรับข้อมูลเฉพาะ (“คุณอายุเท่าไหร่?”) และการชี้แจง คำถามปิดบางครั้งจำเป็นเพื่อให้ได้เนื้อหาที่แม่นยำมากขึ้นสำหรับการกำหนดสมมติฐานที่ปรึกษา และมักใช้ในขั้นตอนการทดสอบสมมติฐาน อย่างไรก็ตาม การใช้คำถามปิดบ่อยครั้งสามารถสร้างความรู้สึก “ถูกสอบสวน” ในตัวลูกค้า กระตุ้นให้เกิดความปิด และทำให้การติดต่อที่ปรึกษาแย่ลง ดังนั้นจึงต้องหลีกเลี่ยงการตั้งคำถามมากเกินไป เมื่อถามคำถามนี้หรือคำถามนั้นจำเป็นต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าถูกถามเพื่อจุดประสงค์ใดเพื่อทดสอบสมมติฐานที่มุ่งเป้าไปที่

คำถามทางเลือกจะใช้เมื่อลูกค้าไม่สามารถตอบคำถามได้ เนื่องจากเขาไม่มีประสบการณ์ในการพูดถึงหัวข้อนี้ ส่วนใหญ่มักเป็นคำถามเพื่อชี้แจงความรู้สึก คำถามเป็นตัวอย่างของการพูดคุยเกี่ยวกับความรู้สึก แต่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเลือกจากทางเลือกที่ที่ปรึกษาเสนอ เขาสามารถเสนอทางเลือกของตนเองได้

ปัญหาต่อไปนี้อาจเกิดขึ้นเนื่องจากการถามคำถามมากเกินไป

• 1. การสนทนากลายเป็นการแลกเปลี่ยนคำถามและคำตอบ (คล้ายกับการซักถาม)
• 2. ที่ปรึกษาโดยการถามคำถามจำนวนมากจะรับผิดชอบในหลักสูตรการให้คำปรึกษาและขจัดความรับผิดชอบออกจากลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นการละเมิดหลักการความรับผิดชอบของลูกค้า
• 3. คำถามมากมายมักจะเปลี่ยนการสนทนาจากอารมณ์ไปสู่ข้อเท็จจริง ซึ่งจะทำให้ความลึกของการปรึกษาหารือลดลง
• 4. แบบฟอร์มคำถามและคำตอบทำลายความมีชีวิตชีวาของการสนทนาและทำให้เป็นทางการมากเกินไป

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้คุณต้องปฏิบัติตามกฎการถามคำถาม

• 1. ในการสนทนาเชิงปรึกษา คำถามปลายเปิดควรเหนือกว่า คำถามปลายปิดควรใช้ด้วยความระมัดระวัง
• 2. คำถามที่ขึ้นต้นด้วยคำว่า “ใคร อะไร” เป็นคำถามที่เน้นข้อเท็จจริงและนำมาใช้ตอนต้นของการตั้งคำถามของลูกค้า
• 3. คำถามที่ขึ้นต้นด้วยคำว่า “อย่างไร” จะเน้นไปที่โลกภายในของลูกค้า และใช้เพื่อชี้แจงและทดสอบสมมติฐานที่ปรึกษา
• 4. คำถามที่ขึ้นต้นด้วยคำว่า "ทำไม" สามารถกระตุ้นให้เกิดกลไกการป้องกันได้จริง ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะหลีกเลี่ยงคำถามดังกล่าวในการให้คำปรึกษา (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากไม่มีประโยชน์ - ลูกค้าไม่รู้ว่าทำไมเขาถึงทำเช่นนี้และไม่เป็นอย่างอื่น และ สามารถแสดงเหตุผลของตนเองเท่านั้น)
• 5. จำเป็นต้องหลีกเลี่ยงการถามคำถามซ้ำซ้อนและถามคำถามสองข้อในเวลาเดียวกัน เช่น “ทำไมคุณถึงดื่มเหล้าและไปทำงานสาย” ที่นี่หนึ่งคำถามมีสองคำถามในเวลาเดียวกัน
• 6. ไม่ควรถามคำถามเดียวกันแต่คนละสูตร
• 7. คุณไม่สามารถถามคำถามก่อนคำตอบของลูกค้าได้ (เช่น: “งานของคุณเป็นไปด้วยดีหรือเปล่า?” คำถามนี้มีคำตอบ - “เป็นไปด้วยดี” เป็นการดีกว่าที่จะถามว่า: “งานของคุณเป็นอย่างไรบ้าง งาน?").
• 2. จำกัดคำพูดของที่ปรึกษาในการสนทนา เข้าใกล้คำพูดของลูกค้า ความกระชับและความถูกต้องของข้อความของที่ปรึกษา ข้อผิดพลาดของที่ปรึกษามือใหม่คือความปรารถนาที่จะพูดมากโดยไม่ยอมให้หยุดชั่วคราว ระหว่างการต้อนรับ ลูกค้าควรพูดคุยเป็นส่วนใหญ่ ที่ปรึกษาควรย่อคำพูดของเขาให้น้อยที่สุด โดยถามคำถามที่จำเป็นเท่านั้น ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าไม่ควรมองว่าคำพูดของที่ปรึกษาเป็นคนแปลกหน้าและเข้าใจยาก แต่ควรมีโครงสร้างในรูปแบบของคำพูดของลูกค้า ในการทำเช่นนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับที่ปรึกษาที่จะใช้คำและสำนวนที่เป็นลักษณะเฉพาะของคำพูดของลูกค้าในการพูดของเขา สิ่งสำคัญคือต้องกระชับและแม่นยำ

กฎสำหรับถ้อยแถลงของที่ปรึกษาในการเจรจาหารือ

• 1. คุณไม่ควรดื่มด่ำกับคำอธิบายที่ไม่จำเป็นว่าทำไมถึงถามคำถามนี้หรือคำถามนั้น
• 2. จำเป็นต้องใช้คำถามสั้นๆ โดยละคำทุกคำที่ชัดเจนจากบริบท
• 3. โครงสร้างในอุดมคติของคำถามในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษา (โดยเฉพาะในขั้นตอนการตั้งคำถาม เมื่อลูกค้าพูดถึงปัญหาของเขา): 1) ข้อบ่งชี้ของเหตุการณ์บางอย่างที่ลูกค้ากล่าวถึง; 2) คำว่าคำถาม "อะไร" "อย่างไร" ฯลฯ เช่น “คุณเจอ... แล้วไงล่ะ?”

บางครั้งคุณสามารถพูดได้เพียงคำถามเท่านั้น เนื่องจากส่วนที่เหลือจะชัดเจนแก่ลูกค้าจากบริบทของการสนทนา ในกรณีนี้ ลูกค้าอาจไม่สังเกตว่ามีการถามคำถามนี้ ด้วยวิธีนี้ ที่ปรึกษาจะรวมเข้ากับบทสนทนาภายในของลูกค้า และค่อยๆ ชี้แนะเรื่องราวของเขาไปในทิศทางที่ถูกต้อง

3. กำลังใจและการสนับสนุนลูกค้าเป็นพื้นฐานของการติดต่อที่ปรึกษา หากที่ปรึกษาแสดงการประเมินหรือไม่อนุมัติการกระทำของลูกค้า ผู้ติดต่ออาจถูกทำลาย อย่างไรก็ตาม การให้การสนับสนุนไม่ได้หมายถึงการประเมินการกระทำของลูกค้าในเชิงบวก ซึ่งอาจผิดศีลธรรมอย่างแท้จริง ซึ่งหมายความว่าที่ปรึกษาไม่ได้ประเมินลูกค้า แต่สนับสนุนเขาในทุกกรณี เช่นที่เขาเป็นเช่นนั้น เพื่อสร้างและเสริมสร้างการติดต่อ วลีสั้น ๆ ใช้เพื่อบ่งบอกถึงข้อตกลงและความเข้าใจ (เช่น: "ดำเนินการต่อ", "ใช่", "ฉันเข้าใจ", "โอเค", "ดังนั้น", "ใช่", "อืม")

การสนับสนุนช่วยให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตนเองและกล้าเสี่ยง ทำการตัดสินใจที่ยากลำบาก เช่น "ดีมาก" "ไม่ต้องกังวล" "คุณพูดถูก" "นี่อาจไม่ง่ายเลย" อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคืออย่าใช้เทคนิคนี้มากเกินไป เนื่องจากอาจจำกัดความสามารถของลูกค้าในการแก้ปัญหา และทำให้เกิดการพึ่งพาที่ปรึกษาของลูกค้า

4. การสะท้อนเนื้อหา: การถอดความและการสรุป ในกระบวนการให้คำปรึกษา สิ่งสำคัญคือผู้ให้คำปรึกษาต้องเข้าใจอย่างถูกต้องถึงสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดถึง หากไม่มีความเข้าใจที่ถูกต้อง จะไม่สามารถกำหนดสมมติฐานได้อย่างถูกต้องและเลือกวิธีการมีอิทธิพลเพิ่มเติมได้ อย่างไรก็ตาม เรื่องราวของลูกค้าไม่สอดคล้องกันและสับสนมากนัก ที่ปรึกษาจึงเป็นเรื่องยากที่ที่ปรึกษาจะเข้าใจสถานการณ์ นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างในด้านความหมายของคำที่ใช้ในการสนทนาอยู่เสมอซึ่งอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดในส่วนของที่ปรึกษาได้ เทคนิคการสะท้อนเนื้อหาใช้เพื่อชี้แจงความหมายของสิ่งที่ลูกค้าพูด บ่อยครั้งที่เทคนิคดังกล่าวถูกนำมาใช้ในระยะที่สองของการตั้งคำถามเพื่อทดสอบสมมติฐานที่ปรึกษา

การถอดความ (paraphrase) เป็นเทคนิคสำคัญในการสะท้อนเนื้อหา ความหมายของเทคนิคนี้คือที่ปรึกษาจะสื่อความหมายของสิ่งที่ลูกค้าพูดด้วยคำพูดของเขาเอง วัตถุประสงค์ของการถอดความ (ถอดความ):

• แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าที่ปรึกษาเอาใจใส่และพยายามเข้าใจเขา
• ตกผลึกความคิดของลูกค้าให้ชัดเจนยิ่งขึ้น
• ตรวจสอบความเข้าใจที่ถูกต้องในความคิดของลูกค้า

กฎเกณฑ์สำหรับการดำเนินการถอดความ

• 1. ถอดความความคิดหลักของลูกค้า และถ่ายทอดความหมายหลัก (หรือแนวคิด) ของมัน
• 2. คุณไม่สามารถบิดเบือนหรือแทนที่ความหมายของข้อความของลูกค้าหรือเพิ่มบางสิ่งของคุณเองได้
• 3. สิ่งสำคัญคือต้องหลีกเลี่ยงการพูดซ้ำคำต่อคำของลูกค้า คุณต้องแสดงความคิดของเขาด้วยคำพูดของคุณเอง

อีกเทคนิคหนึ่งในการสะท้อนเนื้อหาคือการทำให้เป็นลักษณะทั่วไป ซึ่งแตกต่างจากการถอดความซึ่งใช้เพื่อแสดงความคิดเดียวการสรุปคือการแสดงออกของแนวคิดหลักของความคิดหลาย ๆ ที่เกี่ยวข้องกันของลูกค้าหรือข้อความที่ทำให้เกิดความสับสน

ลักษณะทั่วไปจะใช้ในกรณีต่อไปนี้

• 1. จัดโครงสร้างการเริ่มต้นการสนทนาเพื่อรวมเข้ากับการสนทนาครั้งก่อนๆ
• 2.เมื่อลูกค้าพูดนานมากและเกิดความสับสน
• 3. เมื่อหัวข้อหนึ่งหมดลงและมีการวางแผนการเปลี่ยนไปสู่ขั้นต่อไป
• 4.เมื่อพยายามกำหนดทิศทางในการสนทนา
• 5. ในตอนท้ายของการประชุมเพื่อเน้นประเด็นสำคัญและมอบหมายงาน
• 5. การใช้ถ้อยคำเชิงบวกเป็นวิธีหนึ่งในการนำเสนอสิ่งที่เป็นลบในแง่บวก เทคนิคนี้ช่วยให้ลูกค้ามองเห็นปัญหาของเขาแตกต่างออกไป

โดยการใช้ถ้อยคำเชิงบวกใหม่ ที่ปรึกษาจะใช้คำร้องเรียนหรือความคิดเห็นของลูกค้าและเปลี่ยนแปลงในลักษณะที่สิ่งที่เป็นลบกลายเป็นสาเหตุของอารมณ์เชิงบวก ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพูดว่า: “ลูกชายของฉันหยุดฟังฉันโดยสิ้นเชิง” ที่ปรึกษาถอดความ: “ใช่แล้ว เห็นได้ชัดว่าลูกชายของคุณเป็นผู้ใหญ่แล้วและเป็นอิสระมากขึ้น” ดังนั้นลูกค้าจึงเห็นว่าในปรากฏการณ์ที่เขาถือว่าเป็นเชิงลบอย่างแน่นอน (พฤติกรรมของลูกชายของเขา) มีช่วงเวลาที่เป็นบวก - การสำแดงความเป็นอิสระและวุฒิภาวะของลูกชายของเขา

6. การสะท้อนความรู้สึกในกระบวนการให้คำปรึกษามีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการสะท้อนเนื้อหา

สิ่งที่ลูกค้าพูด สามารถแยกแยะแผนสองแผนได้เสมอ

แผนแรกคือการให้เหตุผล คำอธิบาย รายละเอียดที่สร้างขึ้นอย่างมีเหตุผลของเรื่องราว (เนื้อหา)

แผนสองคืออารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าและคนรอบข้าง การเปิดเผยแผนนี้ช่วยให้เข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าซึ่งเป็นสาระสำคัญของปัญหาของเขา

เราสามารถพูดได้ว่าการสะท้อนความรู้สึกของลูกค้าเป็นการถอดความโดยมุ่งเน้นที่จะไม่เน้นที่เนื้อหา แต่เน้นไปที่ความรู้สึก

ในการให้คำปรึกษา ลูกค้าจะพูดถึงข้อเท็จจริงบ่อยขึ้น ดังนั้นคำถามเกี่ยวกับความรู้สึกจึงต้องได้รับความสนใจมากขึ้นเพื่อให้เกิดความสมดุลระหว่างการสะท้อนข้อเท็จจริงและความรู้สึก

โดยทั่วไปแล้ว คำถามที่ใช้สะท้อนความรู้สึกคือ “คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อ..?” บางครั้งคุณสามารถบอกความรู้สึกที่ลูกค้าประสบได้: “คุณรู้สึกกังวลหรือไม่?” แต่สามารถทำได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าพูดคำนี้เองและที่ปรึกษาต้องการเน้นย้ำหรือเมื่อที่ปรึกษามั่นใจอย่างยิ่งว่านี่คือความรู้สึกที่ลูกค้าประสบในสถานการณ์นี้ หากความรู้สึกถูกตั้งชื่อไม่ถูกต้อง จะทำให้เกิดการต่อต้านในตัวลูกค้า ความรู้สึกที่ที่ปรึกษาไม่เข้าใจ และส่งผลให้การติดต่อที่ปรึกษาแย่ลงตามไปด้วย

เช่นเดียวกับเทคนิคการวางนัยทั่วไปที่ใช้ในการสะท้อนส่วนของเนื้อหา เทคนิคการวางนัยทั่วไปของความรู้สึกสามารถใช้เพื่อสะท้อนและแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงปฏิกิริยาทางอารมณ์โดยทั่วไปของเขา - เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความสามัคคีที่แท้จริงของสิ่งที่ตรงกันข้ามในทรงกลมทางอารมณ์

หลักการใช้เทคนิคสะท้อนความรู้สึก

• 1. ระบุความรู้สึกให้ถูกต้องที่สุด
• 2. ความเหมาะสมในการใช้การสะท้อนความรู้สึกในบริบทของการสนทนา - ไม่ใช่ความรู้สึกทั้งหมดที่ควรสะท้อน แต่เฉพาะความรู้สึกที่นำไปสู่การทดสอบสมมติฐานที่ปรึกษาหรือนำไปสู่ช่วงเวลาแห่งความเข้าใจ
• 3. อย่าลืมใส่ใจกับความรู้สึก หากทำให้เกิดปัญหาในการให้คำปรึกษา พวกเขาสามารถช่วยเหลือลูกค้าและช่วยเหลือเขาได้
• 4. ที่ปรึกษายังสามารถแสดงความรู้สึกของตัวเองได้ แต่เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อสนทนาเท่านั้น
• 5. จำเป็นต้องช่วยลูกค้าควบคุมความรู้สึกที่รุนแรงจนเกินไป
• 7. เน้นประสบการณ์ทางอารมณ์ อีกวิธีหนึ่งในการทำงานกับความรู้สึกในกระบวนการให้คำปรึกษาคือการเน้นประสบการณ์ทางอารมณ์โดยเน้นสิ่งที่เรียกว่าคำพูดที่กระตุ้นอารมณ์ ในกรณีนี้จะใช้เทคนิค "เสียงสะท้อน" เทคนิคนี้เกี่ยวข้องกับการที่ที่ปรึกษาพูดซ้ำคำที่ลูกค้าพูด อย่างไรก็ตาม

ไม่ใช่เพียงคำใดที่ควรกล่าวซ้ำ แต่เป็นคำที่สะเทือนอารมณ์ที่สุด จากนั้นบทสนทนาจะพัฒนาในเชิงลึก ไปสู่ความเข้าใจในแรงจูงใจหลักของลูกค้า เป็นที่รู้กันว่าอารมณ์เป็นเครื่องหมายของแรงจูงใจ

“ผู้ขนส่ง” อารมณ์ในเรื่องราวของลูกค้าคือคำวิเศษณ์และคำคุณศัพท์ และหากไม่มีก็ถือเป็นคำกริยา เป็นคำวิเศษณ์และคำคุณศัพท์ที่แสดงถึงทัศนคติของลูกค้าต่อบางสิ่งบางอย่างคุณภาพของการกระทำ โดยเน้นย้ำและชี้แจงคำนี้ให้ที่ปรึกษาสามารถเข้าถึงระดับความรู้สึกได้ การเน้นความรู้สึกอย่างสม่ำเสมอทำให้สามารถพัฒนาบทสนทนาในเชิงลึกได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพูดว่า: “ฉันเดินช้าๆ ไปที่บ้าน” ที่ปรึกษาถามว่า “ช้าๆ เหรอ?” ด้วยวิธีนี้ คำสำคัญทางอารมณ์จะถูกเน้น เนื่องจากเป็นคำนี้ที่เน้นอารมณ์ของลูกค้า คำถามสะท้อนดังกล่าวนำเรื่องราวของลูกค้าไปสู่การอธิบายความรู้สึกและทัศนคติของเขาต่อสิ่งที่เกิดขึ้น

8. การหยุดเงียบชั่วคราว ที่ปรึกษาใหม่หลายคนกลัวการหยุดชั่วคราว พวกเขารู้สึกว่าการหยุดการสนทนาชั่วคราวสามารถตีความได้ว่าเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงคุณสมบัติที่ต่ำของที่ปรึกษา บางครั้งสิ่งนี้ก็เป็นจริง - เมื่อเกิดการหยุดชั่วคราวเนื่องจากที่ปรึกษาไม่รู้ว่าจะพูดอะไรต่อไป ในกรณีนี้ คุณต้องติดต่อหัวหน้างานและศึกษาเทคนิคการให้คำปรึกษาของคุณ แต่บางครั้งการหยุดชั่วคราวอาจมีผลการรักษาที่ทรงพลัง และจากนั้นก็ถือเป็นเทคนิคการให้คำปรึกษาพิเศษได้

เวลาหยุดชั่วคราวจะถูกรับรู้ในลักษณะพิเศษในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษา การหยุดชั่วคราวมักจะถูกมองว่านานกว่าที่เป็นจริงมาก มันไม่ง่ายเลยที่จะทนต่อการหยุดชั่วคราวแม้แต่นาทีเดียว การหยุดชั่วคราวตามปกติอาจนาน 30-40 วินาที

ความเงียบระหว่างการปรึกษาหารืออาจมีความหมายต่างกัน:

• ความเงียบที่ไร้ความหมาย - เมื่อคู่สนทนารู้สึกอึดอัดใจน่าจะเกิดจากข้อเท็จจริงที่ว่าที่ปรึกษาไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรต่อไป
• ความเงียบที่มีความหมาย - เมื่อความเงียบเต็มไปด้วยความหมาย การหยุดชั่วคราวดังกล่าวถือเป็นช่วงเวลาสำคัญของการให้คำปรึกษาและอาจกินเวลานานกว่าการหยุดแบบปกติมาก ตัวอย่างเช่น การหยุดชั่วคราวอาจหมายถึงความเข้าใจ การสรุปโดยปราศจากคำพูดของทุกสิ่งที่พูดหลังจากส่วนความหมายที่สำคัญของการสนทนา

คุณค่าของการรักษาความเงียบอยู่ที่ความจริงที่ว่าความเงียบในช่วงเวลาสำคัญจะเพิ่มความเข้าใจทางอารมณ์ร่วมกันของที่ปรึกษาและลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีโอกาสดื่มด่ำและสำรวจความรู้สึก ทัศนคติของเขา และยังช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่า ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของการปรึกษาหารืออยู่กับเขา

การที่ลูกค้านิ่งเงียบระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษาอาจมีความหมายที่แตกต่างกัน

• 1. การหยุดชั่วคราวในช่วงเริ่มต้นการสนทนาอาจเกิดจากความวิตกกังวล ความสับสน หรือสุขภาพที่ไม่ดีของลูกค้า ในกรณีนี้จำเป็นต้องให้กำลังใจลูกค้าและคลายความวิตกกังวล
• 2. กิจกรรมจริงของลูกค้า - เขาเงียบขณะเลือกคำและคิดว่าเขาจะพูดอะไรต่อไป ในกรณีนี้ คุณต้องให้เวลาเขาคิดเรื่องนี้
• 3. การหยุดชั่วคราวอาจเกิดจากการที่ทั้งลูกค้าและที่ปรึกษาหวังว่าจะได้สนทนาต่อจากกัน ในบางกรณี ผู้ให้คำปรึกษาอาจใช้สิ่งนี้เป็นเทคนิคเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเขาเป็นผู้รับผิดชอบในการสนทนา อย่างไรก็ตามเทคนิคนี้ไม่สามารถใช้ในทางที่ผิดได้เช่นกัน
• 4. ทั้งที่ปรึกษาและลูกค้าพบว่าตัวเองอยู่ในทางตันและขาดการติดต่อ ในกรณีนี้ การหยุดชั่วคราวทำให้เกิดความรู้สึกไม่พึงประสงค์และความอึดอัดใจ จากนั้นที่ปรึกษาจะต้องพยายามแก้ไขสถานการณ์และฟื้นฟูการติดต่อกับลูกค้า
• 5. การหยุดชั่วคราวอาจหมายถึงการต่อต้านจากลูกค้า ความพยายามที่จะบิดเบือนที่ปรึกษา (“เอาน่า ให้ฉันดูหน่อย”) ในกรณีนี้ คุณต้องขัดขวางการจัดการโดยเข้าสู่การสื่อสารแบบเปิดและทำงานร่วมกับการต่อต้านของลูกค้า
• 6. การหยุดชั่วคราวหลายครั้งเกิดขึ้นเมื่อการสนทนาดำเนินไปในระดับผิวเผิน เช่น ลูกค้าและที่ปรึกษาหลีกเลี่ยงการหารือประเด็นสำคัญ ในกรณีนี้ ที่ปรึกษาสามารถใช้เทคนิคการเผชิญหน้าหรือพยายามทำให้บทสนทนาลึกซึ้งยิ่งขึ้นด้วยวิธีอื่น
• 7. ความหมายของการหยุดชั่วคราวอาจเป็นลักษณะทั่วไปที่ลึกซึ้งโดยไม่มีคำพูด - ในกรณีนี้ ควรคงไว้นานเท่าที่จำเป็น

หลักการทั่วไปทำงานด้วยการหยุดชั่วคราว - จำเป็นต้องขัดจังหวะความเงียบที่ว่างเปล่าและไม่รีบเร่งที่จะขัดจังหวะความเงียบที่มีประสิทธิผล

9. น้ำเสียงและระดับเสียง สิ่งสำคัญคือต้องเลือกน้ำเสียงที่เหมาะสมเมื่อพูดคุยกับลูกค้า หลักการทั่วไปคือ น้ำเสียง ระดับเสียง และความเร็วของคำพูดของที่ปรึกษาควรใกล้เคียงกับลักษณะคำพูดของลูกค้าที่สอดคล้องกัน เช่น มีความจำเป็นต้อง "ปรับ" ให้กับลูกค้าตามพารามิเตอร์ของพารา - และนอกภาษาศาสตร์

เสียงของที่ปรึกษาควรเป็นมิตรในขณะเดียวกันก็สอดคล้องกับสิ่งที่กำลังพูดด้วย

เสียงอู้อี้ช่วยสร้างความรู้สึกไว้วางใจและความใกล้ชิด การเปลี่ยนแปลงระดับเสียงเมื่อสภาพของลูกค้าเปลี่ยนไปช่วยรักษาและเสริมสร้างการติดต่อให้คำปรึกษาและสร้างความรู้สึกเข้าใจซึ่งกันและกัน

10. การให้ข้อมูล นักจิตวิทยาไม่ให้คำแนะนำโดยตรงในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษา เนื่องจากเป็นการฝ่าฝืนหลักความรับผิดชอบของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ในบางกรณี ลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตัดสินใจหรือขจัดปัญหา และนักจิตวิทยาสามารถให้ข้อมูลดังกล่าวแก่เขาได้ การให้ข้อมูลถือได้ว่าเป็นเทคนิคการให้คำปรึกษาที่แยกจากกัน

ประเภทของข้อมูลที่สามารถให้ได้ในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษา: ข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการให้คำปรึกษา พฤติกรรมของที่ปรึกษา เงื่อนไขของการให้คำปรึกษา - สถานที่และเวลาที่ถือครอง การชำระเงิน

บางครั้งลูกค้าถามคำถามเพื่อหลีกเลี่ยงการพูดคุยถึงปัญหาของพวกเขา นี่เป็นการออกจากสถานการณ์การให้คำปรึกษา เช่น “คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับครอบครัวสมัยใหม่” ในกรณีนี้จำเป็นต้องเปลี่ยนการสนทนาไปสู่ปัญหาของตนเอง: “ ทำไมคุณถึงสนใจเรื่องนี้ คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ เกิดอะไรขึ้นในครอบครัวของคุณ” - มิฉะนั้นที่ปรึกษาอาจเดินออกไปจากหัวข้อ ของการปรึกษาหารือในการอภิปรายทั่วไป แต่หากคำถามเหล่านี้เป็นการแสดงออกถึงความกังวลที่แท้จริงของลูกค้า เป็นการดีกว่าที่จะตอบสั้น ๆ แล้วยังคงไปที่ปัญหาส่วนตัวของลูกค้า

11. การตีความคือการเปลี่ยนแปลงความหมาย การใช้การตีความจะช่วยสร้างการเชื่อมโยงเชิงสาเหตุระหว่างพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ามองเห็นตนเองและความยากลำบากในรูปแบบใหม่

ให้เราแสดงรายการประเภทของการตีความ

• 1. สร้างการเชื่อมโยงระหว่างข้อความ ปัญหา เหตุการณ์ต่างๆ ที่แยกจากกัน
• 2. เน้นลักษณะความขัดแย้งของพฤติกรรมหรือความรู้สึกของลูกค้า
• 3. การตีความวิธีการป้องกันทางจิตวิทยา ปฏิกิริยาการต่อต้านและการถ่ายโอน (“จากการสนทนาของเรา การวิ่งหนีเป็นวิธีจัดการกับความกลัวความล้มเหลว”)
• 4. การเชื่อมโยงเหตุการณ์ปัจจุบัน ความคิด และประสบการณ์กับอดีต
• 5. ให้โอกาสลูกค้าอีกครั้งในการทำความเข้าใจความรู้สึก พฤติกรรม หรือปัญหาของเขา

การตีความเป็นเทคนิคหลักของการมีอิทธิพล ดังนั้นจึงใช้ในตอนท้ายของการปรึกษาหารือในขั้นตอนของการมีอิทธิพล แต่ไม่เคยใช้เมื่อเริ่มต้นการปรึกษาหารือ

กฎการใช้การตีความ

• 1. การตีความไม่ควรลึกเกินไป แต่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้ารู้อยู่แล้วเท่านั้น
• 2. ความทันเวลาของการตีความและความเต็มใจของลูกค้าที่จะยอมรับเป็นสิ่งสำคัญ
• 3.ประสิทธิผลของการใช้ล่ามขึ้นอยู่กับบุคลิกภาพของลูกค้า ลูกค้าที่มีความนับถือตนเองและการศึกษาสูงจะอ่อนไหวต่อการตีความมากกว่า
• 4. คุณไม่ควรใช้การตีความมากมายในการปรึกษาหารือครั้งเดียว - นี่อาจทำให้ลูกค้าสร้างการป้องกันทางจิตวิทยาได้จริง
• 5. การตีความควรจัดทำขึ้นเพื่อเป็นการสันนิษฐาน สมมติฐาน แต่ไม่ได้จัดเป็นหมวดหมู่ สูตรนี้ส่งเสริมการยอมรับการตีความของลูกค้า

ประสิทธิผลของการตีความสามารถพิสูจน์ได้จากปฏิกิริยาของลูกค้าต่อการตีความนั้น หากลูกค้าโต้ตอบอย่างเฉยเมยต่อการตีความโดยไม่สังเกตเห็น แล้วบอกบางสิ่งด้วยตนเอง นั่นหมายความว่าการตีความน่าจะมีข้อผิดพลาดและไม่ส่งผลกระทบต่อแรงจูงใจหลักของลูกค้า ในกรณีนี้จำเป็นต้องพิจารณาสมมติฐานที่ปรึกษาอีกครั้ง หากลูกค้าโต้ตอบอย่างไม่เป็นมิตรต่อการตีความและปฏิเสธ บางทีการตีความอาจถึงต้นตอของปัญหา แต่ไม่ได้แสดงออกในเวลาที่เหมาะสม แสดงว่าลูกค้าไม่พร้อมที่จะยอมรับการตีความนั้น การตีความที่ถูกต้องและทันท่วงทีทำให้เกิด "ปฏิกิริยา aha" ในตัวลูกค้า ความเข้าใจ มุมมองใหม่ของปัญหา ในขณะที่เขาอาจพบกับความรู้สึกที่แตกต่าง - จากความครุ่นคิดอย่างลึกซึ้งไปจนถึงความยินดี และบางครั้งเขาอาจร้องไห้ออกมา

12. การเผชิญหน้าเป็นการสาธิตให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการป้องกันจิตใจของเขา การใช้เทคนิคการเผชิญหน้าสามารถทำได้ด้วยความไว้วางใจซึ่งกันและกันเท่านั้น มิฉะนั้นลูกค้าอาจมองว่าการเผชิญหน้าเป็นการรุกรานในส่วนของที่ปรึกษา

ให้เราแสดงรายการกรณีต่างๆ ของการใช้เทคนิคการเผชิญหน้า

• 1. การเผชิญหน้าเพื่อดึงความสนใจของลูกค้าไปยังความขัดแย้งในพฤติกรรม ความคิด และความรู้สึกของเขา เทคนิคนี้ดำเนินการในสองขั้นตอน:
  • ก) มีการระบุลักษณะบางอย่างของพฤติกรรมของลูกค้า;
  • b) “แต่ (อย่างไรก็ตาม)…” - อธิบายพฤติกรรมที่ขัดแย้งกัน ตรงกันข้ามกับการตีความ เมื่อใช้การเผชิญหน้า จะมีการระบุสาเหตุและต้นกำเนิดของความขัดแย้งโดยตรง
• 2. การเผชิญหน้าเพื่อช่วยให้มองเห็นสถานการณ์ตามความเป็นจริงซึ่งขัดต่อความคิดของลูกค้าในบริบทของความต้องการของเขา
• 3. การเผชิญหน้าเพื่อดึงความสนใจของลูกค้าให้หลีกเลี่ยงการพูดคุยถึงปัญหาบางอย่าง (“คุณไม่พูดอะไรเกี่ยวกับชีวิตทางเพศของคุณ”)
• 4. การขัดจังหวะคำบรรยายของลูกค้าถือเป็นการเผชิญหน้าประเภทหนึ่ง ซึ่งใช้เมื่อลูกค้าออกจากหัวข้อ

ข้อจำกัดของการใช้การเผชิญหน้า:

• 1) อย่าใช้เป็นการลงโทษลูกค้า
• 2) อย่าใช้การเผชิญหน้าเพื่อทำลายกลไกการป้องกันทางจิตวิทยา
• 3) อย่าใช้การเผชิญหน้าเพื่อตอบสนองความต้องการและการแสดงออกของที่ปรึกษา การใช้การเผชิญหน้าอย่างไม่ถูกต้องมักหมายความว่าที่ปรึกษากำลังจัดการกับปัญหาส่วนตัวของเขาเอง

กฎการใช้การเผชิญหน้า:

• 1) อธิบายเนื้อหาของพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของลูกค้าและบริบทอย่างระมัดระวัง แต่อย่าแสดงทุกอย่างในเวลาเดียวกัน
• 2) ให้รายละเอียดเกี่ยวกับผลที่ตามมาของพฤติกรรมการโต้เถียง
• 3) ช่วยให้ลูกค้าค้นหาวิธีการเอาชนะปัญหา
• 4) การเผชิญหน้าไม่ควรจัดหมวดหมู่และก้าวร้าว (ใช้คำที่อ่อนลง "ดูเหมือนกับฉัน" "ถ้าฉันจำไม่ผิด")
• 13. การเปิดเผยตนเองของที่ปรึกษาในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษาเป็นเทคนิคที่ค่อนข้างขัดแย้ง ในบางแนวทางทางทฤษฎี ไม่อนุญาตให้เปิดเผยตัวเองเลย (เช่น ในจิตวิเคราะห์แบบดั้งเดิม) บ้างก็ถือเป็นเทคนิคหลักประการหนึ่ง การเปิดเผยตนเองหมายถึงที่ปรึกษาที่แสดงทัศนคติทางอารมณ์ต่อลูกค้า ปัญหาที่กำลังหารือ ฯลฯ - เช่น. การนำเสนอตัวตนของตนเองอย่างเปิดเผยต่อลูกค้า

ให้เราแสดงรายการข้อจำกัดในการใช้เทคนิคการเปิดเผยตนเอง

• 1. เมื่อผู้รับบริการรู้มากเกินไปเกี่ยวกับผู้ให้คำปรึกษา เขาจะเพ้อฝันเกี่ยวกับตัวเขาน้อยลง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการเปิดเผยตนเองจึงไม่ถูกนำมาใช้ในการให้คำปรึกษาเชิงจิตวิเคราะห์
• 2. ความตรงไปตรงมาของที่ปรึกษาหมายถึงการแบ่งปันปัญหาของเขากับลูกค้าซึ่งเป็นการต่อต้านการบำบัด
• 3. ในช่วงเริ่มต้นของการให้คำปรึกษา การเปิดเผยตนเองเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ เนื่องจากการใช้อาจเพิ่มความวิตกกังวลของลูกค้าได้

ประเภทของการเปิดเผยตนเอง:

• 1) การแสดงออกของปฏิกิริยาโต้ตอบทันทีที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าหรือสถานการณ์ "ที่นี่และเดี๋ยวนี้"
• 2) เรื่องราวเกี่ยวกับประสบการณ์ชีวิตของคุณคล้ายกับสถานการณ์ของลูกค้า

การเปิดเผยตนเองในเชิงบวก - เมื่อที่ปรึกษาแสดงการสนับสนุนและการอนุมัติจากลูกค้า เชิงลบ - การเผชิญหน้ากับลูกค้าเป็นหลัก

กฎการเปิดเผยตนเอง:

• 1) การเปิดเผยตนเองจะต้องจริงใจ มิฉะนั้นการติดต่อกับลูกค้าจะหายไป
• 2) การเปิดเผยตนเองไม่สามารถใช้ในทางที่ผิดได้ แต่จะต้องเกิดขึ้นภายใต้การควบคุมของตำแหน่งส่วนบุคคลที่เป็นมืออาชีพเท่านั้น มิฉะนั้นการปรึกษาหารือจะไม่สามารถเรียกว่าการปรึกษาหารืออย่างมืออาชีพ
• 3) การเปิดเผยตนเองจะต้องทันเวลาและสอดคล้องกับเป้าหมายของที่ปรึกษาการเปิดเผยตนเองจะต้องไม่ล่าช้าโดยไม่จำเป็น
• 4) การเปิดเผยตนเองไม่สามารถใช้ในช่วงเริ่มต้นของการปรึกษาหารือ แต่จะใช้ในขั้นตอนหลังของการปรึกษาหารือหากมีการติดต่อขอคำปรึกษาที่ดี
• 14. โครงสร้างการให้คำปรึกษาคือการจัดระเบียบความสัมพันธ์ระหว่างที่ปรึกษาและลูกค้า โดยเน้นแต่ละขั้นตอนของการให้คำปรึกษา การประเมินผลลัพธ์ การให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการให้คำปรึกษา และการสรุป

โครงสร้างเกิดขึ้นตลอดการให้คำปรึกษาทีละขั้นตอน แต่ละขั้นตอนใหม่ของการปรึกษาหารือจะเริ่มต้นด้วยการประเมินสิ่งที่ได้รับไปแล้ว เป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าจะต้องมีส่วนร่วมในการวางแผนกระบวนการให้คำปรึกษา

การจัดโครงสร้างก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการให้คำปรึกษา และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้คำปรึกษา

• ดู: Aleshina Yu. E. การให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยาส่วนบุคคลและครอบครัว

5. คำถามลำดับเกี่ยวข้องกับการเขียนชุดตัวอักษร

1. การให้คำปรึกษาทางจิตวิทยาเป็นกระบวนการให้ความช่วยเหลือแก่บุคคล ________________ โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อแก้ไข ____________ ประเภทต่างๆ โดยที่อิทธิพลหลักคือ ___________________

2. การให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา ได้แก่

ก) สาขาการประยุกต์ใช้จิตวิทยาในทางปฏิบัติโดยมุ่งเน้นที่การเพิ่มความสามารถทางสังคมและจิตวิทยาของผู้คนและการให้ความช่วยเหลือด้านจิตวิทยาแก่ทั้งบุคคลและกลุ่มหรือองค์กร

b) ผลการรักษาที่ซับซ้อนทั้งทางวาจาและอวัจนภาษาต่ออารมณ์ การตัดสิน และการตระหนักรู้ในตนเองของบุคคลในโรคทางจิต ประสาท และจิต

c) ส่วนของความรู้ที่มีคำอธิบายอย่างเป็นระบบของกระบวนการให้ความช่วยเหลือด้านจิตวิทยา (การให้คำปรึกษา)

d) วิทยาศาสตร์ที่ศึกษารูปแบบทางจิตวิทยาของการก่อตัวของรูปแบบกิจกรรมแรงงานเฉพาะและทัศนคติของบุคคลต่อการทำงาน

3. กำหนดลำดับขั้นตอนของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยาที่ถูกต้อง:

ก) การวิจัยสถานการณ์

b) การตั้งเป้าหมาย

c) การสร้างการติดต่อ

ง) สรุป

e) ค้นหาวิธีแก้ปัญหา

4. การติดต่อเพื่อขอคำปรึกษาเป็นแบบไดนามิกที่ไม่เหมือนใคร _______________ ในระหว่างที่บุคคลหนึ่งช่วยเหลืออีกคนหนึ่งใช้ ________________ ของพวกเขาเพื่อพัฒนาไปในทิศทางเชิงบวกและ __________________ ศักยภาพ

5. หน้าที่หลักของการติดต่อที่ปรึกษา:

ก) การสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาที่ดีต่อลูกค้า

b) การมีส่วนร่วมโดยตรงในสถานการณ์ชีวิตของลูกค้าและความสัมพันธ์ของเขากับบุคคลสำคัญ

c) การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนความไว้วางใจซึ่งกันและกัน

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

6. การสัมผัสทางร่างกายในระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษามีความเหมาะสมเมื่อใด

ก) การให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะทางสังคมและอารมณ์

b) การให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าในช่วงวิกฤตหลังจากบอบช้ำทางจิตใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับการสูญเสียคนที่รัก

c) ความปรารถนาที่จะแสดงการสนับสนุนทางอารมณ์

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

7. จัดลำดับที่ถูกต้องเพื่อให้นักจิตวิทยาเข้าร่วมกับลูกค้า:

ก) เข้าร่วมในการพูด

b) เข้าร่วมท่า

c) เข้าร่วมการเคลื่อนไหว

d) การเชื่อมต่อกับการหายใจ

8. สภาพจิตใจเบื้องต้นของลูกค้าใดที่จำเป็นต้องมี "ความระมัดระวัง" เป็นพิเศษของนักจิตวิทยา:

ก) เอกลักษณ์

b) ความมึนเมาทางจิตใจ

ค) ความวิตกกังวล

d) แฟชั่นความอยากรู้อยากเห็น

9. สัญญาที่ปรึกษาสรุปได้ในขั้นตอน:

ก) การสร้างการติดต่อ

b) ค้นหาวิธีแก้ปัญหา

ค) การกำหนดเป้าหมาย

d) การวิจัยสถานการณ์

10. สัญญาให้คำปรึกษาระหว่างนักจิตวิทยาและลูกค้า

ก) กำหนดสิทธิและหน้าที่ของคู่สัญญา

b) ให้ความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นระหว่างกระบวนการให้คำปรึกษา

c) เกี่ยวข้องกับคำจำกัดความที่ชัดเจนของปัญหาของลูกค้าที่ต้องการการแก้ไขและการดำเนินการที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

11. หากในระหว่างการให้คำปรึกษามีความจำเป็นต้องกระชับกระบวนการปฏิสัมพันธ์โดยไม่กดดันลูกค้า ตำแหน่งที่เหมาะสมที่สุดของนักจิตวิทยาคือ:

ก) นักจิตวิทยาผู้ฟัง

b) นักจิตวิทยา - ตัวเร่งปฏิกิริยา

c) นักจิตวิทยา - โปรแกรมเมอร์

d) ที่ปรึกษานักจิตวิทยา

12. หากในระหว่างการให้คำปรึกษามีความจำเป็นต้องบรรเทาอาการของลูกค้าเพื่อให้โอกาสในการปลดปล่อยอารมณ์ตำแหน่งที่เหมาะสมที่สุดของนักจิตวิทยาคือ:

ก) นักจิตวิทยาผู้ฟัง

b) นักจิตวิทยา - ตัวเร่งปฏิกิริยา

c) นักจิตวิทยาที่ปรึกษา

d) นักจิตวิทยา - โปรแกรมเมอร์

13. คำถามที่ออกแบบมาให้เลือกหรือปฏิเสธหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง ทิศทางการสนทนาที่แน่นอนคือ:

ก) คำถามทางอ้อม

b) กรองคำถาม

c) คำถามทางเลือก

d) คำถามเกี่ยวกับเมนู

14. ทำเครื่องหมายประเภทคำถามที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการให้คำปรึกษาเด็ก:

ก) คำถามเปิด

b) ชุดคำถาม

c) คำถามปิด

คำถามทางอ้อม

d) คำถามทางเลือก

e) คำถามเชิงโครงงาน

15. เทคนิคการให้คำปรึกษาอย่างเอาใจใส่ ได้แก่

ก) การตีความ

b) การสะท้อนความรู้สึก

ค) การให้กำลังใจ

จ) การถอดความ

f) การแนบความรู้สึกกับเนื้อหา

16. วิธีใดต่อไปนี้ใช้ไม่ได้กับวิธีการมีอิทธิพล:

ก) การตีความ

ข) ข้อเสนอแนะ

ค) ดำเนินการต่อ

17. กฎพื้นฐานของการถอดความคือ:

ก) การถ่ายทอดความหมายของคำพูดของลูกค้าอย่างแท้จริง

b) การตีความสิ่งที่พูด

c) ขึ้นอยู่กับคำหลักของลูกค้า

d) คำนึงถึงบริบทเชิงความหมาย

18. จุดประสงค์หลักของการถอดความคือ:

ก) แสดงให้เห็นว่านักจิตวิทยาเข้าใจความรู้สึกของบุคคล

b) การตีความสิ่งที่พูด

c) ตรวจสอบความเข้าใจที่ถูกต้องในความคิดของลูกค้า

d) สนับสนุนความปรารถนาของลูกค้าในการบอกเล่าเรื่องราว

19. เทคนิคการให้คำปรึกษาในระหว่างที่นักจิตวิทยาให้ความสนใจกับเนื้อหาทางอารมณ์ของการสนทนาเรียกว่า:

ก) ดำเนินการต่อ

ข) ข้อเสนอแนะ

c) การสะท้อนความรู้สึก

ง) การตีความ

20. เทคนิคการให้คำปรึกษาที่ช่วยให้ผู้รับบริการเข้าใจว่านักจิตวิทยาและผู้อื่นมองเขาอย่างไร:

ก) คำสั่ง

b) ลักษณะทั่วไปที่มีอิทธิพล

ค) ข้อเสนอแนะ

d) ลำดับเชิงตรรกะ

21. ตัวเลือกการตีความที่ง่ายและกระทบกระเทือนจิตใจน้อยที่สุดสำหรับลูกค้า:

ก) คำอธิบาย

b) การเผชิญหน้า

ค) คำแนะนำ

d) ลักษณะทั่วไป

22. ตัวเลือกการตีความที่นักจิตวิทยาให้ความสนใจระหว่างความคิด ความรู้สึก คำพูด และพฤติกรรมที่แท้จริงของผู้รับบริการคือ:

ก) คำอธิบาย

b) การเผชิญหน้า

ค) คำแนะนำ

d) ลักษณะทั่วไป

23. เทคนิคที่ที่ปรึกษาใช้เป็นแนวทางการให้คำปรึกษาแบบใด: “ลองจินตนาการถึงวันในอุดมคติของคุณ อธิบายมัน. คุณกำลังทำอะไร? คุณประพฤติตัวอย่างไร? ใครอยู่ข้างๆคุณ?

ก) จิตวิเคราะห์

b) การให้คำปรึกษาด้านทักษะชีวิต

c) การให้คำปรึกษาที่มีอยู่

ง) แนวทางเกสตัลต์

24. ประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับความรู้สึกบางอย่างต่อนักจิตวิทยาซึ่งใช้ไม่ได้กับเขาและถูกส่งไปยังบุคคลอื่นจริงๆ คือคำจำกัดความ:

ก) การคาดการณ์

ข) การโอน

c) ตัวตน

ง) ความต้านทาน

25. ประสบการณ์ของลูกค้าในการถ่ายโอนเชิงบวกได้รับการแสดงออกมา

ก) ความปรารถนาที่จะเติมเต็มความปรารถนาทั้งหมดของนักจิตวิทยา

b) เพิ่มความสนใจในความคิดเห็นและการประเมินของนักจิตวิทยา

c) การวิเคราะห์สถานการณ์ปัญหาของตัวเองอย่างถูกต้องและครบถ้วน

d) ความปรารถนาที่จะรักษาความสัมพันธ์ที่ไม่เป็นทางการ

26. การต่อต้านเป็นกระบวนการของการต่อต้าน ________________ ความปรารถนาที่จะป้องกันไม่ให้การอดกลั้น ______________________________ เข้าสู่จิตสำนึก ช่วยให้ผู้รับบริการหลีกเลี่ยงประสบการณ์ ________________

27. สังเกตอาการทางคลินิกที่บ่งบอกถึงการดื้อยาของลูกค้า

ก) ความเงียบ

b) ท่า "ไม้"

c) คำพูดที่รวดเร็ว

d) ข้ามเซสชัน

d) หลีกเลี่ยงการจ้องมองโดยตรง

e) การเคลื่อนไหวที่ครอบงำ

ก) การลืม

28. สังเกตอาการทางคลินิกที่บ่งบอกว่าผู้รับบริการรู้สึกซึมเศร้า

ก) ความเงียบ

b) คำพูดที่รวดเร็ว

c) การตีบตันของสติ

e) การจ้องมองที่หลงทาง

g) การเปลี่ยนหัวข้อการสนทนา

29. เขียนลำดับจดหมายที่ถูกต้องจากนักจิตวิทยาถึงลูกค้า:

ก) การตีความปัญหา

b) ระบุตำแหน่งของคุณผ่านข้อเสนอแนะ

c) การติดต่อลูกค้า

d) การกำหนดความสามารถของผู้รับ

e) การกระจายความรับผิดชอบ

32 ความรับผิดชอบสูงสุดอยู่ที่นักจิตวิทยาและความรับผิดชอบขั้นต่ำต่อผู้รับบริการในการให้คำปรึกษา:

ก) จิตวิเคราะห์;

ข) การสะกดจิต;

c) การบำบัดด้วยโลโก้;

33 ความรับผิดชอบขั้นต่ำถูกกำหนดให้กับนักจิตวิทยาและความรับผิดชอบสูงสุดต่อผู้รับบริการในการให้คำปรึกษา:

ก) จิตวิเคราะห์;

ข) การสะกดจิต;

c) การบำบัดด้วยโลโก้;

d) จิตบำบัดเห็นอกเห็นใจ

34 มอบหมายความรับผิดชอบที่เท่าเทียมกันให้กับนักจิตวิทยาและผู้รับบริการในการให้คำปรึกษา:

ก) จิตวิเคราะห์;

ข) การสะกดจิต;

c) การบำบัดด้วยการตั้งครรภ์;

d) จิตบำบัดเห็นอกเห็นใจ

35 วิธีการหลักของจิตวิทยาการให้คำปรึกษาคือ:

ก) การทดลอง;

ข) การสังเกต;

ค) สัมภาษณ์;

ง) การทดสอบ

36 จิตวิทยาที่ปรึกษาได้สร้างความแตกต่างในแง่ของเนื้อหาและการจัดองค์กรใน:

37 การหยั่งรู้ ความรู้ใหม่เกี่ยวกับตนเอง ความไว้วางใจในผู้อื่น ความไว้วางใจในตนเองเป็นกลไกหลักของอิทธิพลในทางปฏิบัติ:

ก) จิตวิเคราะห์, logotherapy;

38 ทักษะใหม่ ภาพลักษณ์ใหม่ ความไว้วางใจในผู้อื่นและในตนเองเป็นกลไกหลักของอิทธิพลในทางปฏิบัติ:

ก) จิตวิเคราะห์, logotherapy;

b) การสะกดจิต, จิตบำบัดอย่างมีเหตุผล;

ค) พฤติกรรมนิยม;

d) จิตบำบัดแบบเห็นอกเห็นใจ, การบำบัดด้วยท่าทาง

39 Catharsis การยอมรับความรู้สึก ความไว้วางใจในตัวเองมากกว่าในสิ่งอื่น ประสบการณ์ทางอารมณ์ใหม่ การเอาใจใส่ - นี่คือกลไกหลักของอิทธิพลในทางปฏิบัติ:

ก) จิตวิเคราะห์, logotherapy;

b) การสะกดจิต, จิตบำบัดอย่างมีเหตุผล;

ค) พฤติกรรมนิยม;

d) จิตบำบัดแบบเห็นอกเห็นใจ, การบำบัดด้วยท่าทาง

40 การได้รับข้อเท็จจริงเพิ่มเติมและการช่วยตรวจสอบปัญหาอย่างครอบคลุมเป็นเป้าหมายหลักของ:

c) ขั้นตอนการชี้แจงปัญหา

41 เพื่อสรุปการสนทนาและ/หรือได้รับโอกาสในการสมัครใหม่เป็นเป้าหมายหลักสำหรับ:

ก) ขั้นตอนการสืบพยานของการสนทนา;

b) ระยะสะท้อนอารมณ์

c) ขั้นตอนการชี้แจงปัญหา

d) ขั้นตอนการยืนยันปัญหา

42 การพิจารณาว่านักจิตวิทยาและผู้รับบริการเข้าใจปัญหาในลักษณะเดียวกันหรือไม่นั้นเป็นเป้าหมายหลักของ:

ก) ขั้นตอนการสืบพยานของการสนทนา;

b) ระยะสะท้อนอารมณ์

c) ขั้นตอนการชี้แจงปัญหา

d) ขั้นตอนการยืนยันปัญหา

43 วิธีการมีอิทธิพลทางอารมณ์ในเงื่อนไขของการสัมผัสโดยตรงของคนกลุ่มใหญ่ซึ่งเป็นรูปแบบอิทธิพลที่เกิดขึ้นเองโดยไม่รู้ตัวซึ่งทำให้เกิดสภาวะทางจิตบางอย่างในบุคคล ประสบการณ์สภาพจิตใจโดยทั่วไปของคนกลุ่มใหญ่ในเวลาเดียวกันคือ:

ค) การเลียนแบบ;

ง) การติดเชื้อ

44 วิธีการโน้มน้าวโดยเจตนาโดยไม่มีเหตุผลของบุคคลหนึ่งต่ออีกคนหนึ่งหรือต่อกลุ่มคือ:

ก) ความเชื่อ;

ข) ข้อเสนอแนะ;

ค) การเลียนแบบ;

ง) การติดเชื้อ

45 วิธีที่บุคคลหนึ่งสร้างรูปแบบพฤติกรรมบางอย่างที่มีความหมายแฝงทางอารมณ์คือ:

ก) ความเชื่อ;

ข) ข้อเสนอแนะ;

ค) การเลียนแบบ;

ง) การติดเชื้อ

46 วิธีการมีอิทธิพลต่อขอบเขตเหตุผลและอารมณ์ของบุคคล ซึ่งเป็นระบบหลักฐานเชิงตรรกะที่มุ่งเน้นไปที่บุคคลที่มีวิจารณญาณซึ่งแสดงความสนใจ (ความปรารถนาที่จะได้รับข้อมูลบางอย่างและความต้องการที่จะเข้าใจบางสิ่งบางอย่าง) คือ:

ก) ความเชื่อ;

ข) ข้อเสนอแนะ;

ค) การเลียนแบบ;

c) รูปแบบกลุ่ม;

d) วิธีการประมวลผลผลลัพธ์

54 ข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างการให้คำปรึกษารายบุคคลและการให้คำปรึกษาประเภทอื่นๆ คือ:

b) การทำให้เป็นรายบุคคล;

c) การทำนาย;

ง) ความสะดวกสบาย

55 โดยคำนึงถึงอิทธิพลที่เกี่ยวข้องทั้งในปัจจุบันและในอดีตต่อเด็ก ซึ่งกำหนดระดับการพัฒนาในปัจจุบันและลักษณะของพฤติกรรมของเขา หมายความว่านักจิตวิทยาดำเนินการ:

ก) หลักการวิเคราะห์ข้อความย่อย

b) หลักการเคารพบุคลิกภาพของเด็ก

c) หลักการวินิจฉัยสามมิติ

d) หลักการของความสม่ำเสมอ

56 การร้องเรียนของผู้ปกครองว่าพฤติกรรมของเด็กไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ควรเป็นเกี่ยวกับการไม่สามารถรับมือกับ "ความประสงค์ชั่วร้าย" ของเขาบ่งบอกถึงการสำแดงของ:

ก) กลุ่มอาการผู้ปกครองที่ไม่ปลอดภัย

b) กลุ่มอาการผู้ปกครองที่ไม่รัก

c) กลุ่มอาการของความทุกข์ทรมานของเด็กและความวิตกกังวลของผู้ปกครอง

d) กลุ่มอาการค้นหาพันธมิตร

57 พิจารณาว่าข้อความใดเป็นของนักจิตวิทยาที่ไม่มีคุณสมบัติ:

ก) ฉันจะช่วยคุณเปลี่ยนแปลงตัวเองอย่างแน่นอน

b) คุณสามารถวางใจในความรู้และประสบการณ์ทางวิชาชีพของฉันได้

c) ฉันคิดว่าเพื่อนร่วมงานของฉันสามารถรับมือกับงานนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

d) เราจะพยายามมองปัญหาของคุณด้วยสายตาที่แตกต่างไปกับคุณร่วมกับคุณ

58..พิจารณาว่าคำสั่งใดเป็นของนักจิตวิทยาที่ไม่มีคุณสมบัติเหมาะสม

ก) ฉันจะเสนอทางเลือกหลายทางให้คุณ แต่คุณจะเลือกเอง

b) ฉันคิดว่าคุณจะเห็นด้วยกับฉัน คุณต้องทำสิ่งต่อไปนี้

c) ฉันอยากจะเสนอสิ่งต่อไปนี้ให้กับคุณ

d) คุณต้องเลือกพฤติกรรมใหม่ๆ สำหรับตัวคุณเอง

59 นักจิตวิทยา-ที่ปรึกษา:

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

60 การให้คำปรึกษาในโรงเรียน:

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

61 การให้คำปรึกษาแบบกลุ่มเกี่ยวข้องกับ:

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

62 องค์ประกอบของการติดต่อที่ปรึกษามืออาชีพคือ:

ก) พื้นที่สนทนา

ข) ระยะทาง;

c) ระนาบการติดต่อ

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

63 ตำแหน่งที่มีประสิทธิผลของผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์ในการให้คำปรึกษาคือ:

ก) ตามเงื่อนไขที่เท่าเทียมกัน;

b) จากบนลงล่าง;

c) จากล่างขึ้นบน;

d) ไม่ใช่คำตอบเดียวที่ถูกต้อง

64 สัญญาณทางวาจาเช่น "หนัก" "ง่าย" "เปิด" "แฉ" ฯลฯ ลักษณะเฉพาะ:

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

65 งานของนักจิตวิทยาโรงเรียน ได้แก่ :

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

66 งานของที่ปรึกษามืออาชีพนี้ดำเนินการในระดับความชอบทางวิชาชีพ ความคาดหวัง แนวคิดเกี่ยวกับโอกาสทางวิชาชีพของผู้ที่ได้รับการปรึกษา ทัศนคติทางสังคมบางประการ ซึ่งรวมอยู่ในกระบวนการให้คำปรึกษาและไม่มีอัลกอริทึมเฉพาะ

ก) การวินิจฉัย;

b) การแนะแนวอาชีพ;

c) การอ้างอิงและข้อมูล;

d) ราชทัณฑ์

67 งานของที่ปรึกษามืออาชีพนี้ดำเนินการในระดับการแจ้งลูกค้า

ก) การวินิจฉัย;

b) การแนะแนวอาชีพ;

c) การอ้างอิงและข้อมูล;

d) ราชทัณฑ์

68 การระบุลักษณะทางจิตสรีรวิทยาลักษณะทางจิตวิทยาส่วนบุคคลการวางแนวทางสังคมและวิชาชีพของผู้ให้คำปรึกษาทรงกลมที่สร้างแรงบันดาลใจ - นี่คือทิศทางของการทำงานของที่ปรึกษามืออาชีพ:

ก) การวินิจฉัย;

b) การแนะแนวอาชีพ;

c) การอ้างอิงและข้อมูล;

d) ราชทัณฑ์

69 แนวคิดเรื่อง “บรรทัดฐานทางจิต”:

ก) ขึ้นอยู่กับข้อมูลวัตถุประสงค์;

b) อยู่ระหว่างเสาสองอันที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน

c) แทบจะไม่แตกต่างกันในวัฒนธรรมที่ต่างกัน

d) ไม่มีคำตอบใดที่ถูกต้อง

70 ตามทฤษฎีมนุษยนิยม การตระหนักรู้ในตนเองมีความสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด:

ก) ด้วยความเคารพตนเอง

b) ด้วยการตีราคาตนเองใหม่;

c) มีความซับซ้อนที่เหนือกว่า

d) ด้วยความสามารถในการรัก

71 นักจิตวิทยา-ที่ปรึกษา:

ก) ทำงานร่วมกับผู้ที่ติดต่อเขา

b) เกี่ยวข้องกับปัญหาต่างๆ เช่น การฆ่าตัวตายหรือการติดยาเสพติดเป็นหลัก

c) ช่วยให้องค์กรค้นหาคำตอบที่ถูกต้องสำหรับปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อผู้คน

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

72 การให้คำปรึกษาในโรงเรียน:

ก) ให้การสนับสนุนด้านจิตใจแก่นักเรียน

b) มีการสัมภาษณ์และการทดสอบ

c) มุ่งมั่นที่จะแนะนำ วิธีการที่มีประสิทธิภาพการฝึกอบรม;

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

73 การให้คำปรึกษาแบบกลุ่มเกี่ยวข้องกับ:

ก) การอภิปรายที่นำโดยนักจิตวิทยา

b) การติดต่อกับสมาชิกกลุ่มในระดับวาจา

c) การระบุการอำพรางทางสังคมที่สมาชิกกลุ่มบางคนใช้;

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

74 การทำงานกับลูกค้าที่ระบายความรู้สึกและอารมณ์ออกมามีความเหมาะสมในกรณีต่อไปนี้:

ก) การไม่มีคำขอเฉพาะ ปัญหาที่ลูกค้าต้องการแก้ไข

b) เมื่อการแทรกแซงอย่างแข็งขันของนักจิตวิทยาข้อเสนอเพื่อทำความเข้าใจประเด็นนี้หรือประเด็นนั้นถูกละเลยโดยคู่สนทนาและเขายังคงเดินทางต่อไป

c) เมื่อลูกค้าเพิ่งประสบกับสถานการณ์ที่ตึงเครียดทางอารมณ์

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง +

75 การตีความเป็นความคิดเห็นคือ:

ก) การเปลี่ยนไปสู่ระดับการมองเห็นที่แตกต่างกันของสถานการณ์ หรือในการนำรายละเอียดที่แตกต่างกันและไม่เกี่ยวข้องของสถานการณ์ทางจิตวิทยาในใจของลูกค้ามารวมกันเป็นระบบตรรกะเดียว ทำให้เขาก้าวไปสู่ระดับใหม่ของความเข้าใจในปัญหา

b) การตรวจหาความสัมพันธ์ระหว่างเหตุและผลระหว่างปรากฏการณ์

c) การตีความหรือการนำเสนอในมุมมองใหม่ของสิ่งที่พูดหรือสาธิตโดยลูกค้า เช่นเดียวกับสิ่งที่ระบุโดยใช้เทคนิคและขั้นตอนการวินิจฉัยก่อนและระหว่างการสื่อสาร

d) ไม่ใช่คำตอบเดียวที่ถูกต้อง

76 ยิ่งตัวตนของบุคคลแข็งแกร่งขึ้น ความสามารถของเขาก็ยิ่งสูงขึ้น:

ก) ค้นหาแนวทางแก้ไขปัญหาที่เป็นจริง

b) ได้รับการชี้นำโดยหลักการแห่งความเป็นจริง;

c) ควบคุมความขัดแย้งระหว่าง id และ super-ego;

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

77 ตามคำกล่าวของ Rogers ความสมดุลของตัวตนที่แท้จริงจะถูกรบกวนเมื่อ:

ก) สอดคล้องกับตัวตนในอุดมคติมากเกินไป

b) มีรูปร่างผิดปกติภายใต้อิทธิพลของประสบการณ์ชีวิตบางอย่าง

c) ไม่สอดคล้องกับความคิดของบุคคลเกี่ยวกับตัวเขาเอง

d) ไม่ใช่คำตอบเดียวที่ถูกต้อง

78 คำขอบิดเบือนเกิดขึ้นในกรณีที่:

b) บุคคลมีความมั่นใจว่ามีตัวเลือกสำหรับพฤติกรรมที่สามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้อื่นไปในทิศทางที่ต้องการได้

c) เสรีภาพในการเลือกที่บุคคลอื่นมีในระดับเดียวกับลูกค้าที่สมัครจะถูกเพิกเฉย;

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

79 เมื่อต้องเผชิญกับคำขอที่บิดเบือน เราต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า:

ก) เราไม่สามารถแก้ไขปัญหาของบุคคลที่สามโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาเองไม่ต้องการมัน

b) เราสามารถช่วยลูกค้าแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับบุคคลที่สามเหล่านี้ได้

c) ข้อยกเว้นคือการร้องขอของผู้ปกครองเกี่ยวกับเด็กที่มีความผิดปกติทางพฤติกรรมและจิตใจอย่างรุนแรง เนื่องจากผู้ปกครองยังคงรับผิดชอบต่อเด็กดังกล่าวและทรัพยากรของตนเองในการโต้ตอบกับเด็กดังกล่าวก็หมดลงแล้ว

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

80 องค์ประกอบของการติดต่อที่ปรึกษามืออาชีพ ได้แก่:

ก) พื้นที่สนทนา

ข) ระยะทาง;

c) ระนาบการติดต่อ

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

81 ตำแหน่งที่มีประสิทธิผลของผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์ในการให้คำปรึกษาคือ:

ก) ตามเงื่อนไขที่เท่าเทียมกัน;

b) จากบนลงล่าง;

c) จากล่างขึ้นบน;

d) ไม่ใช่คำตอบเดียวที่ถูกต้อง

82 การชี้แจงความคิดและความรู้สึกที่ซ่อนอยู่ผ่านการสะท้อนประสบการณ์และความรู้สึกเป็นไปได้หาก:

ก) ใส่ใจกับคำและสำนวนที่ใช้นิยามความรู้สึก ชี้แจงคำพูดที่เต็มไปด้วยอารมณ์

b) ติดตามปฏิกิริยาทางอวัจนภาษาของลูกค้า สังเกตความแตกต่างระหว่างข้อความอวัจนภาษาและทางวาจาและความหมายที่ถ่ายทอด

c) ระบุและสร้างอารมณ์ของคู่สนทนาอย่างแม่นยำซึ่งตื้นตันใจกับสถานะของเขา

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

83 การใช้การไตร่ตรองในการฟังอย่างกระตือรือร้นมีลักษณะเฉพาะคือ:

ก) จากแต่ละส่วนของบทพูดของผู้พูด ผู้ฟังเลือกและทำซ้ำสิ่งที่เป็นแก่นกลางของชิ้นส่วนในความเห็นของเขาซ้ำซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ประสานกัน

b) คำสำคัญทั้งหมดที่มีความหมายหรืออารมณ์จะต้องทำซ้ำทุกประการ ในขณะที่คำเสริมหรือคำที่ไม่สำคัญสามารถแทนที่ได้

ค) จุดที่สำคัญที่สุดของการกล่าวซ้ำอย่างเหมาะสมคือการไม่มีการบิดเบือนการรับรู้ที่ผู้ฟังอาจเกิดขึ้น

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

84 เมื่อบุคคลมีทุกข์หนักหนาสาหัส เขา:

ก) พูดไม่ได้ในสิ่งที่เขารู้สึก;

b) ไม่สามารถตระหนักถึงความรู้สึกของเขาและแสดงออกด้วยคำพูด;

c) ไม่สามารถเข้าใจบุคคลอื่นได้

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

85 สัญญาณทางวาจาเช่น "หนัก" "ง่าย" "เปิด" "แฉ" ฯลฯ ลักษณะเฉพาะ:

ก) ระบบการแสดงภาพ

b) ระบบการแสดงการเคลื่อนไหวทางร่างกาย

c) ระบบการนำเสนอการได้ยิน

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

86 ความยากลำบากในการปรับตัวไม่ถูกต้องของเด็กนักเรียนเกี่ยวข้องกับ:

ก) ความยากลำบากในการสื่อสารกับเพื่อนร่วมชั้นและผู้ใหญ่

b) พฤติกรรมที่ไม่ดีของนักเรียน (ลักษณะส่วนบุคคล)

c) ผลการเรียนไม่ดี;

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

87 งานของนักจิตวิทยาโรงเรียนได้แก่:

ก) การให้คำปรึกษาแก่ผู้ปกครอง;

b) ดำเนินการสื่อสารและการฝึกอบรมการเติบโตส่วนบุคคลกับครูและเด็กนักเรียน

c) การให้คำปรึกษารายบุคคลสำหรับเด็ก

d) คำตอบทั้งหมดถูกต้อง

ตัวอย่างคำถามสำหรับการทดสอบตัวเองเพื่อการทดสอบ

ในสาขาวิชา “ปฏิบัติการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา”

1. ประเด็นทางทฤษฎีและระเบียบวิธีของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

2. เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา

3. หลักการและหลักเกณฑ์การให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา จริยธรรมของการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา

4. ข้อกำหนดสำหรับบุคลิกภาพและการฝึกอบรมวิชาชีพของนักจิตวิทยาที่ปรึกษา

5. ทิศทางหลักในการให้คำปรึกษา

6. ขั้นตอนและขั้นตอนของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

7.ติดต่อที่ปรึกษา. เงื่อนไขการติดต่อขอคำปรึกษา เทคนิคการปรับตัวให้เข้ากับลูกค้า ระดับการติดต่อ

8. การประเมินปัญหาของลูกค้า (วิเคราะห์สถานะ ข้อร้องเรียน สถานการณ์ ปัญหา)

9. ประเภทของคำขอในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

10. ภาพทางจิตวิทยาลูกค้า.

12. การวินิจฉัยในการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา

13. การประเมินพฤติกรรมอวัจนภาษาของลูกค้า

14. การประเมินพฤติกรรมทางวาจาของลูกค้า

15. ลักษณะของการสัมภาษณ์ซึ่งเป็นวิธีการหลักในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

16. คุณสมบัติของการจัดการสนทนากับลูกค้าภายใต้กรอบการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

17. คำถามเป็นเทคนิคการให้คำปรึกษาหลัก

18. ความเงียบในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

19. เทคนิคการเอาใจใส่ในการให้คำปรึกษา

20. เทคนิคที่ทรงอิทธิพลในการให้คำปรึกษา

21. การถอดความ.

22. ภาพสะท้อนความรู้สึก

23. การตีความ

24. การเผชิญหน้า.

25. อุปมา.

26. คำสั่ง

27.วิธีการมีอิทธิพลที่นักจิตวิทยาโรงเรียนต่างๆใช้

28. การต่อต้าน การโอนย้าย การตอบโต้ในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

29. ข้อผิดพลาดในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา สาเหตุ วิธีแก้ไข

30. วิธีการกำหนดประสิทธิผลของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

คำถามทดสอบตนเองสำหรับการสอบ

ในสาขาวิชา “ปฏิบัติการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา”

1. หลักการและหลักเกณฑ์การให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา จริยธรรมของการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา

2.ติดต่อที่ปรึกษา.

3.เทคนิคการปรับตัวเข้ากับลูกค้า

4. คำสั่งในการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา

5. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนของลูกค้า

6. ประวัติทางจิตวิทยา

7. การวินิจฉัยในการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา

8. ประเมินปัญหาของลูกค้า (วิเคราะห์สภาพ สถานการณ์ ปัญหา)

9. การวิเคราะห์พฤติกรรมทางวาจาของลูกค้า

10. การวิเคราะห์พฤติกรรมอวัจนภาษาของลูกค้า

11. ลักษณะของการสัมภาษณ์เป็นวิธีการหลักในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

12. คุณสมบัติของการจัดการสนทนากับลูกค้าภายใต้กรอบการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

13. คำถามเป็นเทคนิคการให้คำปรึกษาหลัก

14. ความเงียบในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

15. เทคนิคการเอาใจใส่ในการให้คำปรึกษา

16. เทคนิคที่มีอิทธิพลในการให้คำปรึกษา

17. การถอดความ.

18. ภาพสะท้อนความรู้สึก

19. การตีความ

20. การเผชิญหน้า.

21. อุปมา.

22. คำสั่ง

23.วิธีการมีอิทธิพลที่นักจิตวิทยาโรงเรียนต่างๆใช้

24. การต่อต้าน การโอนย้าย การตอบโต้ในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

25. การตั้งเป้าหมาย.

26. เทคโนโลยีการตัดสินใจ

27. ข้อผิดพลาดในการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา สาเหตุ วิธีแก้ไข

28. วิธีการกำหนดประสิทธิผลของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

29. สำเร็จการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา

30. การสนับสนุนหลังการให้คำปรึกษาสำหรับลูกค้า

31. ปัญหาเฉพาะของการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยา

32. หลักการและเทคนิคเบื้องต้นของการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยาเชิงพัฒนาการ

33. การให้คำปรึกษาเด็ก

34.ให้คำปรึกษาวัยรุ่นและนักเรียนมัธยมปลาย

35. ลักษณะเฉพาะของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยาสำหรับผู้ที่อยู่ในวัยผู้ใหญ่

36. ลักษณะเฉพาะของการให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยาสำหรับผู้สูงอายุ

37. ให้คำปรึกษาผู้ปกครอง

38. การให้คำปรึกษาครอบครัว

39. การให้คำปรึกษาด้านจิตวิทยาและการสอน

40. ที่ปรึกษาครูและผู้จัดการ

41. การให้คำปรึกษาอย่างมืออาชีพ

42. การให้คำปรึกษาด้านองค์กร

43. การให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์

44. การให้คำปรึกษาทางอินเทอร์เน็ต

ตัวอย่างงานมืออาชีพ

ภารกิจที่ 1

ทำความคุ้นเคยกับเนื้อหาของกรณีเฉพาะจากการปฏิบัติงานของนักจิตวิทยาโรงเรียน กำหนดสมมติฐานเกี่ยวกับสาเหตุ (ปัญหา) สำหรับสมมติฐานแต่ละเวอร์ชัน ให้เลือกวิธีวินิจฉัยทางจิตที่เฉพาะเจาะจง และสรุปคำแนะนำที่เป็นไปได้หรือวิธีที่มีอิทธิพลทางจิตวิทยา

อายุ 14 ปี โรงยิมเกรด 8

คำขอจากอาจารย์:

“ ลีนาทุบตีเพื่อนร่วมชั้นของเธอหลายครั้ง โปรดแนะนำวิธีหยุดความอับอายนี้”

ข้อมูลที่จัดทำโดยครู:

ลีนาเข้าชั้นเรียนพละผ่านการแข่งขันจากชั้นเรียนคู่ขนาน ใน โรงเรียนประถมเธออยู่ในกลุ่ม "ผู้นำ" (สามคน) ในชั้นเรียนของเธอ ไม่มีปัญหากับการเรียนหรือพฤติกรรมของเธอในโรงเรียนประถมศึกษา เด็กผู้หญิงคนนี้มีส่วนร่วมกับดนตรีอย่างจริงจังและได้ไปทัวร์ต่างประเทศกับสตูดิโอนักร้องประสานเสียง ในชั้นเรียนยิมเนเซียม เธอสามารถรับมือกับภาระของหลักสูตรได้ดี เกรดทั่วไปคือ "4" และ "5" และพร้อมสำหรับการเรียนเสมอ ครูและชุมชนผู้ปกครองรู้สึกไม่พอใจกับการต่อสู้สองครั้งที่เกี่ยวข้องกับเธอซึ่งเกิดขึ้นเมื่อต้นไตรมาสที่ 2 ซึ่งห่างกันหลายวัน เหตุการณ์แรกเริ่มต้นด้วยการปะทะกันด้วยลูกบอลหิมะที่หน้าโรงเรียน สำหรับลีนาแล้ว ดูเหมือนว่าเด็กผู้หญิงสองคนจะรวมตัวกันต่อต้านเธอ โดยไม่ได้ขว้างลูกบอลหิมะ “ไปที่ใครก็ตามที่พระเจ้าส่งมา” แต่ขว้างใส่เธอ เธอชกหนึ่งในนั้นเข้าที่หน้า โดยที่ไม่ทำให้แว่นตาของเธอแตกอย่างปาฏิหาริย์ ครูมาทันเวลา แยกเด็กๆ เด็กๆ ขึ้นรถบัสไปที่พิพิธภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม เมื่อลงจากรถบัส ลีน่าก็แก้แค้นอีกฝ่ายด้วยการตบก้อนน้ำแข็งจำนวนหนึ่งบนแก้มของเธอ มีการพูดคุยถึงพฤติกรรมของเธอในชั้นเรียน ครูมั่นใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก แต่ในไม่ช้า ลีนาก็ได้รับสิ่งนี้จากเพื่อนบ้านที่โต๊ะของเธอ ตามที่เธอพูดเขาไม่ได้ให้ไม้บรรทัดแก่เธอ หลังจากเสียงระฆังดังขึ้น เธอก็ลากเด็กชายไปที่กำแพงและเริ่มเขย่าเขาอย่างรุนแรงโดยจับไหล่เขาไว้เป็นผลให้เพื่อนผู้น่าสงสาร (เด็กชายขี้อายและค่อนข้างแข็งแรง) หัวกระแทกกำแพงอย่างเจ็บปวดหลายครั้ง ครั้งแล้วร้องไห้ตลอดช่วงพัก แม่ของเลนินถูกเรียกตัวไปที่โรงเรียนอย่างเร่งด่วน และผู้อำนวยการก็ทำการสอบสวน ตามที่ครูบอก พวกเขาประพฤติตัวท้าทาย: พวกเขาฟังครูด้วยสีหน้าตรงไปตรงมา และไม่แม้แต่จะขอโทษเหยื่อด้วยซ้ำ เธอยังไม่มีเพื่อนในกลุ่มชั้นเรียน แต่ก็ไม่สามารถพูดได้ว่าเธอแยกจากกัน

ข้อมูลที่รายงานโดยแม่:

Lena อาศัยอยู่กับพ่อแม่และน้องสาวของเธอในห้องในอพาร์ตเมนต์รวม หลังเลิกเรียนที่โรงยิมโดยแทบไม่ได้กินข้าวกลางวัน เธอและน้องสาวไปโรงเรียนดนตรีซึ่งพวกเขาเรียนกันเป็นปีที่หกแล้ว แม่จงใจทำให้ลูกสาวมีงานยุ่งหลังเลิกเรียนเพื่อสอนให้พวกเขาทำธุรกิจและปกป้องพวกเขาจากเพื่อนที่ไม่ต้องการ ในความเห็นของเธอ Lena มีความโดดเด่นด้วยความรู้สึกอ่อนไหว ความหลงใหลในวรรณกรรมโรแมนติก และความรักในคหกรรมศาสตร์ หญิงสาวมักจะพูดในสิ่งที่เธอคิดเสมอไม่ยอมให้อับอาย “เธอภูมิใจมาก” แม่ของเธอตั้งข้อสังเกต เธอแข่งขันกับใครบางคนอย่างต่อเนื่อง: ในโรงยิม (ผ่านการคัดเลือกสำหรับชนชั้นสูง) ในโรงเรียนดนตรี (ในกลุ่มที่ไปทัวร์ต่างประเทศ) และที่บ้านกับน้องสาวของเธอ (การศึกษา ความสนใจจากพ่อแม่) เขาไม่ค่อยร้องไห้ ไม่เคยบ่นเกี่ยวกับเพื่อนร่วมชั้น แม่ของเขาเห็นด้วยกับตำแหน่งนี้ ในปีการศึกษานี้ ลีนาเป็นกังวลกับแม่ของเธอเนื่องจากขาดการจัดระเบียบ เธอวางแผนเวลาไม่ดี เธออาจลืมทำการบ้าน หรือทิ้งเครื่องเขียนที่จำเป็นสำหรับชั้นเรียนไว้ที่บ้าน (ที่น่าสนใจคือครูคิดว่าเธอมีระเบียบมาก) ความจริงที่ว่าลีนาใช้หมัดทำให้แม่ของเธอตกใจ: “ ฉันสอนเธอเสมอว่าคุณต้องยืนหยัดเพื่อตัวเองได้ไม่เช่นนั้นคุณจะไม่มีชีวิตอยู่ แต่ทำอย่างมีอารยธรรม” “ฉันรู้จักลูกสาวของฉัน เธอจะไม่ยอมให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นอีก” เธอมั่นใจ ในชั้นเรียนก่อนหน้าของเธอ Lena มีเพื่อนคนหนึ่ง พวกเขาเรียนดนตรีด้วยกัน แต่เมื่อพวกเขาย้ายไปโรงเรียนมัธยมปลาย พวกเขาก็อยู่คนละชั้นเรียนกัน “ฉันไม่มีเพื่อนที่โรงเรียนมาหลายปีแล้ว เพื่อนสนิทของฉันย้ายไปโรงเรียนอื่น แต่ฉันไม่อยากเป็นเพื่อนกับใครเลย” ผู้เป็นแม่กล่าว เธอจึงแยกลูกสาวออกจากชั้นเรียน รวมกลุ่มกันอย่างสงบ

การสังเกตและการสนทนากับเด็ก:

ลีนาเป็นสาวสวยที่มีความสูงโดยเฉลี่ยสร้างได้สัดส่วนมีผมเปียยาวหนายึดติดกับเสื้อผ้าสไตล์โรแมนติก: จีบ, ลูกไม้, เน้นไปที่ศักดิ์ศรีทางสังคม สถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับสถานะในทีมชั้นเรียนมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในเวลาว่าง ลีน่าชอบวาดรูปและอ่านหนังสือ อยากรู้ว่าเธอไม่ชอบเรียนดนตรีในโรงเรียน พวกเขาร้องเพลงประสานเสียง และเธอไม่สามารถแสดงความสามารถด้านเสียงร้องของเธอได้ และเธอไม่สนใจที่จะฟังคนอื่นร้องเพลง ฉันเสียใจกับผลการเรียนในไตรมาสแรก: “มีเกรด B เยอะ C บ้าง แต่ฉันอยากเป็นนักเรียนที่ดีที่สุดในชั้นเรียน” เด็กสาวอธิบายถึงผลการเรียนที่ลดลงเนื่องจากความต้องการที่เพิ่มขึ้น เธอไม่มีเพื่อน - ทั้งที่โรงเรียนดนตรีหรือที่โรงยิม แต่ลีนาไม่สนใจเธอมีสิ่งที่ต้องทำไม่มีเวลาว่างเลย

ภารกิจที่ 2

วิเคราะห์สถานการณ์ตามโครงการที่เสนอ:

1. การวางแผนเนื้อหาของการสนทนาเพื่อรับข้อมูลความทรงจำเพิ่มเติมและข้อมูลเกี่ยวกับเนื้อหาและลักษณะของปัญหา ระบุช่วงคำถามโดยประมาณ

เหตุผลของรูปแบบการสนทนาและลำดับคำถาม (รูปแบบการสัมภาษณ์)

2. เสนอสมมติฐานเกี่ยวกับ เหตุผลที่เป็นไปได้ความยากลำบาก.

เมื่อกำหนดสมมติฐาน เราควรดำเนินการตามสมมติฐานว่าปัญหาที่อธิบายนั้นสอดคล้องกับความเป็นจริงและมีอยู่จริง

ยืนยันสมมติฐาน (ลักษณะทางอายุ-จิตวิทยา รูปแบบทั่วไปของการพัฒนา ข้อมูลที่มีอยู่ในคำอธิบายกรณี การอ้างอิงถึง "แบบอย่าง" ฯลฯ)

จำนวนสมมติฐานที่หยิบยกขึ้นมาควรจำกัดไว้เพียงหนึ่งหรือสามข้อ

3. การวางแผนการทดสอบวินิจฉัย.

ระบุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการตรวจทางจิตวิทยาโดยวางเทคนิคเฉพาะให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์แต่ละข้อ

อธิบายว่าผลลัพธ์ใดจะเป็นพยานสนับสนุนสมมติฐานที่นำเสนอ และผลลัพธ์ใดที่จะหักล้างสมมติฐาน

4. การกำหนดเทคนิคพื้นฐานของการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา

กำหนดเทคนิคการเอาใจใส่และมีอิทธิพลที่จำเป็น

Olga อายุ 36 ปี แต่งงาน 12 ปี ลูกสองคน

จำเป็นที่ทุกอย่างจะต้องเหมาะสมเพื่อที่จะไม่มีใครมีเหตุผลที่จะนินทาเกี่ยวกับคุณและคนที่คุณรัก ในการทำเช่นนี้ก่อนที่จะทำอะไรคุณต้องคิดสิบครั้ง: “คนอื่นจะพูดอะไร?” คุณไม่มีทางรู้ว่าฉันต้องการอะไร บางทีอาจจะร้องเพลงกลางถนน หรือมาทำงานโดยสวมกางเกงยีนส์ หรืออย่างอื่น แต่นั่นเป็นไปได้จริงๆเหรอ? ท้ายที่สุดแล้ว ทุกคนจะพูดคุยถึงกิจกรรมนี้เป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์หรือนานกว่านั้นด้วยซ้ำ ชื่อเสียงเป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดที่บุคคลสามารถมีได้ในยุคปัจจุบัน

ย้อนกลับไปที่โรงเรียน ฉันจำเหตุการณ์หนึ่งได้: เด็กผู้ชายคนหนึ่งในชั้นเรียนของเราทำกระจกแตกระหว่างพักเรียน ครูวางเขาไว้ที่กระดานดำ เราทุกคนต่างบอกว่าเราคิดและรู้จักเขาตั้งแต่ชั้นประถมศึกษาปีที่ 1 และครั้งหนึ่งเขาเคยหยิบปากกาแล้วไม่คืน และได้ติดกระดุมบนเก้าอี้แล้วไม่ได้ เรียนรู้บทเรียนของเขา... เขารู้สึกละอายใจมาก และฉันกลัวที่สุดว่าตัวเองจะทำอะไรผิด และทุกคนจะพูดและคิดเกี่ยวกับฉันแบบนั้น

และฉันก็รอ! พวกเราอยู่ชั้นประถมศึกษาปีที่ 8 แล้วมีงานปาร์ตี้หรือที่ ปีใหม่หรือวันที่ 8 มีนาคม - ตอนนี้ฉันจำไม่ได้แล้ว พอใจก็ใส่ชุดพี่สาว ทาลิปสติกแม่ แล้วก็ไป ฉันสนุกเงียบๆ ตลอดทั้งเย็น ครูประจำชั้นของเราก็อยู่ที่นั่นด้วย เธอไม่ได้พูดอะไรกับฉันเลย วันรุ่งขึ้นพ่อกลับมาบ้านและโจมตีฉันทันทีด้วยคำพูดที่ไม่เคยได้ยินมาก่อน... “ขยะแขยง! คุณกำลังทำให้ทั้งครอบครัวอับอาย! คนทั้งถนนรู้ว่าเธอ...” ตอนแรกฉันก็ไม่เข้าใจ มันเจ็บปวดและน่ารังเกียจมาก ก่อนที่ความสัมพันธ์ของฉันกับพ่อจะดียิ่งกว่ากับแม่เสียอีก แล้วพอเขาสงบลงได้นิดหน่อยก็อธิบายว่าครูประจำชั้นของเราหยุดเขาไว้กลางถนนและเริ่มสั่งสอนเขาเสียงดังว่าลูกสาวของเขาแต่งหน้ามาในชุดที่แย่มากเปิดเผยออกมาเต้นรำช้าๆ ตลอดทั้งเย็นและโดยทั่วไป... ดังนั้นเขาจึงดำเนินการอย่างเร่งด่วน! เขาก็ยอมรับมันอย่างดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ตอนนี้ฉันเข้าใจแล้วว่าเขารักฉันในแบบของเขาเอง แต่แล้วมันสำคัญมากสำหรับเขาที่จะต้องดูดี ไม่กลายเป็นเป้าหมายของการนินทาและนินทา และต้องกังวลเกี่ยวกับชื่อเสียงของฉัน แต่ความกลัวว่าคนอื่นจะพูดถึงฉันยังคงอยู่ไปตลอดชีวิต